集中群眾智慧，順應(yīng)發(fā)展潮流

政務(wù)咨詢“一口清”，群眾辦事“一步成”（三）

　　《規(guī)范》明確了“答復(fù)同源”原則，以解決“各說各話”癥結(jié)；提出了“服務(wù)閉環(huán)”要求，以糾治“推諉扯皮”頑疾；明確了“智能技術(shù)”支撐，以實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)推送”圖景。這是遵循需求導(dǎo)向、集中群眾智慧的碩果。

　　“答復(fù)同源”的濟(jì)南實(shí)踐。 為確保政務(wù)咨詢服務(wù)的答復(fù)口徑高度統(tǒng)一，《規(guī)范》提出了“答復(fù)同源”原則。這一原則并非憑空構(gòu)想，而是基于扎實(shí)的地方實(shí)踐。近年來，山東濟(jì)南市不動產(chǎn)登記中心始終以企業(yè)群眾辦事需求為導(dǎo)向，深耕不動產(chǎn)登記政務(wù)服務(wù)咨詢領(lǐng)域創(chuàng)新實(shí)踐，將不動產(chǎn)登記“云柜臺”、“愛山東”平臺、“濟(jì)南不動產(chǎn)”大模型小助手等方面的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)成果深度融入標(biāo)準(zhǔn)研制，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候智能咨詢，通過文字、語音雙交互模式，精準(zhǔn)響應(yīng)群眾多樣化咨詢需求，做到復(fù)雜問題“一次說清”、辦事需求“一鍵直達(dá)”，實(shí)現(xiàn)了咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和智能化。成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，只有將分散在各個(gè)部門的政策知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化梳理，才能為“答復(fù)同源”提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)底座，避免“政策打架”的尷尬。正因如此，濟(jì)南市不動產(chǎn)登記中心深度參與了《規(guī)范》的制定工作，為《規(guī)范》明確政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢的基本原則、服務(wù)范圍、服務(wù)渠道、隊(duì)伍建設(shè)、知識庫建設(shè)、服務(wù)流程等內(nèi)容貢獻(xiàn)了“濟(jì)南智慧”，也為全國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范統(tǒng)一、高效協(xié)同地推進(jìn)咨詢服務(wù)乃至政務(wù)服務(wù)邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展路徑提供了實(shí)踐范本。

　　“服務(wù)閉環(huán)”的襄陽實(shí)踐。 為杜絕政務(wù)咨詢服務(wù)中的“踢皮球”現(xiàn)象，《規(guī)范》明確了線上線下咨詢服務(wù)渠道及人員的相關(guān)要求，詳細(xì)規(guī)范了咨詢服務(wù)從響應(yīng)、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦到評價(jià)歸檔的完整流程；對于無法直接答復(fù)的問題，建立轉(zhuǎn)辦機(jī)制，并將評價(jià)結(jié)果與后續(xù)整改緊密掛鉤，形成服務(wù)閉環(huán)。這在基層亦有探索先例。湖北襄陽市近年來以12345熱線為核心，創(chuàng)新構(gòu)建企業(yè)訴求“一口受理、精準(zhǔn)分辦”工作體系，推動服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”跨越，實(shí)現(xiàn)辦理流程從“分散辦理”向“閉環(huán)管理”升級。針對企業(yè)訴求入口多、辦理分散的問題，襄陽市整合熱線、信箱、APP等21個(gè)渠道，建成全市統(tǒng)一受理平臺，實(shí)現(xiàn)訴求“一平臺歸集、一口徑反饋”；建立“15大類1263小類”標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)訴求智能識別、精準(zhǔn)派單，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率超95%；出臺《襄陽市“企事快辦”工作規(guī)則(試行）》，建立“5+4+2+N”工作機(jī)制，形成“受理-審查-辦理-監(jiān)督”閉環(huán)；針對復(fù)雜問題，組建“專家會診專班”，實(shí)施“紀(jì)委牽頭+行業(yè)指導(dǎo)+屬地落實(shí)”協(xié)同辦理；系統(tǒng)對超期、推諉等問題自動“紅黃燈”預(yù)警，聯(lián)動紀(jì)委督辦，按期辦結(jié)率保持100%。這堪稱《規(guī)范》所倡導(dǎo)的“服務(wù)閉環(huán)”的“襄陽范本”。

　　“智能支撐”的諸城實(shí)踐與更廣泛的探索。 《規(guī)范》提出了統(tǒng)一咨詢服務(wù)知識庫的建設(shè)要求，鼓勵(lì)應(yīng)用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術(shù)，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政策文件的結(jié)構(gòu)化解析與精準(zhǔn)推薦，保障政務(wù)知識“實(shí)時(shí)更新、精準(zhǔn)推送”。《規(guī)范》強(qiáng)調(diào)人工智能技術(shù)的支撐作用，吸納了多個(gè)城市的實(shí)踐樣本。山西河津市引入DeepSeek技術(shù)的AI智能客服而成為政務(wù)大廳的“明星”，來人面對屏幕語音提問，幾秒內(nèi)證照辦理流程及所需材料便清晰呈現(xiàn)，群眾辦事時(shí)間平均縮短30%，咨詢類投訴下降50%；山西絳縣在智能問答中融入適老化設(shè)計(jì)，增設(shè)字號放大、語音播報(bào)和方言識別功能，讓老年人也能輕松通過語音了解辦事流程；青島城陽區(qū)的“政務(wù)直播”打通系統(tǒng)平臺，提供“視頻+語音”的交互式幫辦，讓辦事群眾享受“免跑腿、免查詢、免卡殼、免返工”；山西臨猗縣通過“政務(wù)短視頻+村民群”和“政務(wù)直播+云端幫辦”雙輪驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。這些富有成效的探索，都將被吸納進(jìn)《規(guī)范》的推廣應(yīng)用中，成為全國政務(wù)服務(wù)升級的參考樣本。這不僅是技術(shù)的迭代，更是服務(wù)體驗(yàn)的重塑。傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索往往讓辦事群眾在海量文件中“大海撈針”，而基于AI的“智服”能夠?qū)崿F(xiàn)語義理解和精準(zhǔn)推送，甚至預(yù)判群眾需求。智能化將讓政務(wù)服務(wù)變得像網(wǎng)購一樣便捷，真正實(shí)現(xiàn)“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。

　　他山之石的經(jīng)驗(yàn)互鑒。 放眼全球，政務(wù)服務(wù)咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化與智能化已成為各國提升治理效能的共同追求。此次《規(guī)范》的出臺，既是對國內(nèi)實(shí)踐的總結(jié)，也與國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)不謀而合，展現(xiàn)了中國方案在全球數(shù)字治理浪潮中的獨(dú)特價(jià)值。英國的“政府即平臺”（Government as a Platform）戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)通過構(gòu)建跨部門的通用平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的共享，其核心是建立集中的數(shù)據(jù)開放平臺（data.gov.uk），并以五星評價(jià)體系確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。這與我國《規(guī)范》中強(qiáng)調(diào)的“統(tǒng)一知識庫”建設(shè)理念高度一致，都旨在通過底層數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化來支撐前端服務(wù)的統(tǒng)一性。新加坡以“一站式、不間斷”（One-Stop, Non-Stop）在線政府服務(wù)聞名，通過建立統(tǒng)一的身份認(rèn)證、統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事平臺和統(tǒng)一的交互反饋平臺，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)不間斷的全覆蓋服務(wù)。這種“統(tǒng)一平臺”的架構(gòu)思維，正是我國《規(guī)范》所倡導(dǎo)的線上線下融合、渠道協(xié)同的體現(xiàn)。美國的“整體政府”（Whole-of-Government）模式，側(cè)重于跨層級的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，通過一個(gè)大型門戶網(wǎng)站鏈接上萬個(gè)各級政府網(wǎng)站，形成“整體政府”的形象，并通過嚴(yán)格的績效評估衡量服務(wù)有效性。這與我國《規(guī)范》中建立的“評價(jià)-反饋-督辦-整改”閉環(huán)機(jī)制異曲同工。這些國際經(jīng)驗(yàn)表明，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、平臺化和協(xié)同化是全球趨勢。中國的《規(guī)范》不僅吸收了這些先進(jìn)理念，更結(jié)合本國國情，通過“答復(fù)同源”“智能精準(zhǔn)”等創(chuàng)新原則，探索出了一條具有中國特色的政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化之路。