阿里投了一個(gè)00后：把AI客服接待率拉到80%，重構(gòu)電商人效邏輯

深夜，一家零食店鋪的客服后臺(tái)彈出一條消息：“我上次買的芒果干，這次想換個(gè)不那么酸的口味，再幫我推薦幾個(gè)和它差不多熱量的。”

擱以前，這得靠客服翻聊天記錄、查用戶訂單、對(duì)比商品參數(shù)，來回切換好幾個(gè)頁面，才能給出一句勉強(qiáng)周全的回復(fù)。而如今，AI客服幾乎一秒內(nèi)完成了三件事：它從歷史對(duì)話里調(diào)出用戶上次購買的芒果干型號(hào)，從知識(shí)庫中匹配了同系列的低酸度新品，再對(duì)照營養(yǎng)參數(shù)表篩出熱量相近的零食，在2秒內(nèi)給出了完整的推薦話術(shù)。如果生成的內(nèi)容置信度低于預(yù)設(shè)閾值，這條消息會(huì)被直接攔截，不會(huì)發(fā)送給用戶。

同樣的場(chǎng)景，也發(fā)生在3C數(shù)碼店的后臺(tái)。型號(hào)復(fù)雜、參數(shù)難記、保修政策繞口，以前客服要花一周培訓(xùn)才能上手，如今AI客服能自動(dòng)識(shí)別型號(hào)、匹配規(guī)則，一名客服搭配AI，就能頂?shù)蒙?名人工的接待量。

這些高效運(yùn)轉(zhuǎn)、24小時(shí)接待成交的店鋪的背后，站著一家靠產(chǎn)品力跑出來的AI原生公司——福客AI。這家成立不到3年、由00后創(chuàng)立的公司，在最近獲得了阿里巴巴戰(zhàn)略投資，投后估值數(shù)億元。

相比于一次常規(guī)的財(cái)務(wù)布局，外界更傾向于認(rèn)為這是阿里在電商智能化浪潮中的落子之一，同時(shí)也是電商服務(wù)行業(yè)格局發(fā)生轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。

過去幾年，大模型技術(shù)以超出預(yù)期的速度突飛猛進(jìn)，AI客服從概念變成電商經(jīng)營的基礎(chǔ)設(shè)施，給行業(yè)帶來了一次底層效率重構(gòu)。彭茁然和福客AI，恰好踩中了這個(gè)最務(wù)實(shí)的切口。

福客AI創(chuàng)始人彭茁然不是典型的AI創(chuàng)業(yè)者，卻是典型的“電商原住民”。十幾歲他就接觸工廠、客服、運(yùn)營，大學(xué)期間便將家族品牌做到近億元GMV（商品成交總額），并創(chuàng)辦海外家居品牌，賺到了第一桶金。

對(duì)電商鏈路的理解、對(duì)商家痛點(diǎn)的體感，構(gòu)成了他與純技術(shù)背景創(chuàng)業(yè)者較大的差異。

在大部分人還將AI視為文案、作圖等效率工具時(shí)，他很早就做出判斷：客服是大模型落地電商最確定、最剛需、ROI（投產(chǎn)比）最清晰的場(chǎng)景。

福客AI快速成長的三年，恰恰落在中國AI應(yīng)用行業(yè)狂飆猛進(jìn)的時(shí)間尺度上。

2023年底創(chuàng)業(yè)初期，行業(yè)幾乎只有ChatGPT可用，但高昂的token成本讓應(yīng)用團(tuán)隊(duì)寸步難行。“回復(fù)一條消息的成本比人工還高，產(chǎn)品一度出不來。”彭茁然回憶。

公司瀕臨生存臨界點(diǎn)，轉(zhuǎn)折點(diǎn)來自DeepSeek。福客AI成為國內(nèi)最早一批接入DeepSeek API的團(tuán)隊(duì)，以接近十分之一的成本實(shí)現(xiàn)了客服場(chǎng)景可用的效果。“我們是全國第一批用上DeepSeek的公司，當(dāng)時(shí)特別怕別人知道這個(gè)秘密。”

福客AI經(jīng)歷過1.0產(chǎn)品方向誤判、用戶流失、架構(gòu)推翻的至暗時(shí)刻，也在快速迭代中找到PMF（Product-Market Fit，產(chǎn)品-市場(chǎng)匹配）。在市場(chǎng)質(zhì)疑“AI應(yīng)用無壁壘”的環(huán)境里，把“AI獨(dú)立接待率”做成行業(yè)核心標(biāo)尺，并以此構(gòu)建起智能客服背后的上下文工程、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化、多模態(tài)、置信度管控、重交付等維度形成的綜合壁壘。

過去的客服系統(tǒng)，知識(shí)庫是死板的FAQ，對(duì)話是割裂的問答，而依托大模型發(fā)展，福客AI能吞進(jìn)操作手冊(cè)、保修條款、商品表格，自動(dòng)切片、學(xué)習(xí)、更新；能記住用戶前幾輪說過的偏好、表達(dá)過的不滿，給出連貫的、有溫度的回應(yīng)；能看懂商品破損、尺寸不符的照片，直接判斷售后場(chǎng)景；甚至在人工客服接手一個(gè)復(fù)雜問題時(shí)，它會(huì)在旁邊觀察、吸收，把正確答案沉淀進(jìn)知識(shí)庫，越用越聰明……

彭茁然告訴我們，目前福客AI客服的獨(dú)立接待率在70%~80%，回復(fù)質(zhì)量可以比肩頭部品牌的“金牌客服”。

據(jù)介紹，如今，福客AI已服務(wù)5000+家品牌，覆蓋店鋪兩三萬家，產(chǎn)品從最初只有夫妻店、中小品牌買單，到如今品牌商家占比已經(jīng)達(dá)到40%，重點(diǎn)覆蓋零食、服裝、3C數(shù)碼等行業(yè)。在服裝行業(yè)，有應(yīng)用福客AI的商家一年節(jié)省成本超75%，咨詢轉(zhuǎn)化提升50%。在零食行業(yè)，福客AI幫助商家每天多接待超過3000個(gè)問詢，接待率超過94%。

在創(chuàng)業(yè)初期整整一年，算力成本尚未被拉下來、幻覺問題消耗耐心，技術(shù)與現(xiàn)實(shí)仍然割裂，1.0產(chǎn)品被市場(chǎng)拒絕，資金消耗殆盡時(shí)，當(dāng)天下網(wǎng)商問及彭茁然當(dāng)時(shí)是怎么堅(jiān)持下來的？他笑著回憶這是一種近乎押注式的決定。

現(xiàn)在回過頭看，他至少押對(duì)了三件事——token成本會(huì)持續(xù)下降、大模型能力會(huì)持續(xù)涌現(xiàn)、客服賽道將被AI重構(gòu)。

“我們是真刀真槍從市場(chǎng)里殺出來的，不是‘PPT公司’。在阿里融資之前，我們?nèi)谫Y不多，能做出這樣的產(chǎn)品力、用戶量、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)上沒有幾家能做到。”

這家從市場(chǎng)里殺出來的公司，最終進(jìn)入阿里的視野。

投資背后，或許也是平臺(tái)對(duì)AI原生團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。福客AI以更高階的接待能力、更深度的業(yè)務(wù)執(zhí)行、更重的服務(wù)交付，承接品牌與中腰部以上商家的需求。

雙方的協(xié)同，正在把AI從“回復(fù)”推向“執(zhí)行”，從“輔助工具”推向真正參與業(yè)務(wù)流程的數(shù)字員工，將客服這個(gè)傳統(tǒng)“成本中心”，不斷往“利潤中心”“生產(chǎn)中心”的方向進(jìn)階。

“我們的使命是要讓AI agent成為電商企業(yè)新的生產(chǎn)力。”彭茁然表示。

這篇深度對(duì)話，我們復(fù)盤彭茁然與福客AI如何在劇烈變化的AI浪潮中做出抉擇、如何理解產(chǎn)品與壁壘，以及一個(gè)00后創(chuàng)業(yè)者，如何定義AI在電商行業(yè)的真正未來。

在采訪的末尾，他提到現(xiàn)在的大模型正處于“二次涌現(xiàn)”的節(jié)點(diǎn)，這讓他感到興奮。他正在全速?zèng)_刺，對(duì)于這個(gè)年輕的CEO來說，管理不是一件難事，最大的挑戰(zhàn)是“讓團(tuán)隊(duì)適應(yīng)一個(gè)月一變的AI時(shí)代，并發(fā)揮最大生產(chǎn)力。”

以下是《天下網(wǎng)商》與福客AI創(chuàng)始人彭茁然的對(duì)話，經(jīng)編輯刪減：

00后電商二代AI創(chuàng)業(yè)，扎入行業(yè)最“痛”的場(chǎng)景

天下網(wǎng)商：你很早就把家族電商生意做到近億，還做了跨境獨(dú)立站，為什么不繼續(xù)做品牌，反而選擇了AI客服的賽道？

彭茁然：我家中父母一輩是做電商的，在家居行業(yè)打造出了知名品牌，我十幾歲就開始接觸電商，在工廠里發(fā)過貨，十七八歲當(dāng)過客服、運(yùn)營，對(duì)整個(gè)電商全鏈路的經(jīng)營比別人有更早接觸和積累。

我不繼續(xù)做品牌，一是考慮到品牌增長潛力有限，做一個(gè)品牌到一兩億再往上增長比較困難；二是挑戰(zhàn)性沒那么高，我很早就基本知道整體運(yùn)營邏輯，再往上還是要靠時(shí)間積累。

最核心的是，ChatGPT出來以后，我發(fā)現(xiàn)大部分電商商家根本不會(huì)用AI，也不知道怎么把它用好。我當(dāng)時(shí)的想法就是，應(yīng)該做一家公司，讓電商商家更方便、更簡單地用上AI，不用懂大模型底層，不用管AI技術(shù)，就能把AI用起來。

天下網(wǎng)商：你創(chuàng)業(yè)最初的時(shí)候，AI有很多能力，比如作圖、做內(nèi)容，為什么最后篤定聚焦客服？

彭茁然：我跟大部分商家聊，發(fā)現(xiàn)他們最痛的就是客服——需要的人員多、成本高。另外，圖片、內(nèi)容生成這些場(chǎng)景，在當(dāng)時(shí)要做出顛覆性產(chǎn)品有挑戰(zhàn)，而大模型天生就是對(duì)話式交互，最擅長的就是和人對(duì)話，和客服場(chǎng)景最匹配。

當(dāng)時(shí)市面上老一代客服產(chǎn)品我自己也用過，非常不好用，體驗(yàn)很差，提效也有限。我們簡單地把AI接進(jìn)來給自家客服當(dāng)輔助工具，發(fā)現(xiàn)生成的話術(shù)在很多場(chǎng)景比人工還要好，轉(zhuǎn)化率也有提升。所以我最后判斷，客服場(chǎng)景確定性最高，老產(chǎn)品滿足不了需求，大模型能做出顛覆式體驗(yàn)，而且商家ROI見效最快，所以我們最后選定了客服賽道。

天下網(wǎng)商：你是2023年回國開始創(chuàng)業(yè)的，當(dāng)時(shí)AI行業(yè)發(fā)展到什么程度，國內(nèi)外差距大嗎？

彭茁然：我們做AI其實(shí)遠(yuǎn)早于大眾認(rèn)知。早期全世界基本只有ChatGPT可用，國內(nèi)當(dāng)時(shí)比較好的模型也有限，千問當(dāng)時(shí)也還沒有問世。我們最早遇到的最大問題就是API不成熟、token太貴，貴到賬算不過來，回復(fù)一條消息成本比人工還高，產(chǎn)品一度都出不來。

天下網(wǎng)商：你們是怎么活下來的？怎么解決模型成本問題？

彭茁然：我們當(dāng)時(shí)滿世界找性價(jià)比高的模型，很幸運(yùn)，我們成為全國第一批用上DeepSeek-2.5的公司。它的價(jià)格大概是當(dāng)時(shí)市面上其他模型的十分之一，100萬token只要一塊錢，效果大約能達(dá)到GPT-3.5的80%，我們才真正把產(chǎn)品推出來。如果沒有DeepSeek，我們當(dāng)時(shí)可能堅(jiān)持不下來。國外模型到今天在客服場(chǎng)景也不適用，太貴了。

天下網(wǎng)商：現(xiàn)在回頭看，在成本沒有降下來之前，有整整一年你是怎么堅(jiān)持和思考的？

彭茁然：那時(shí)候我賭對(duì)了三件事——成本一定會(huì)大幅下降、大模型能力會(huì)持續(xù)涌現(xiàn)、客服一定會(huì)被AI重構(gòu)。任何技術(shù)剛出來成本都高，但英偉達(dá)顯卡的算力在快速提升，算法也在創(chuàng)新（比如混合專家模型MoE架構(gòu)）。只有token便宜了，應(yīng)用層才會(huì)長出生態(tài)。

生死一年：AI應(yīng)用不存在完美版本，好的產(chǎn)品是被用戶“逼”出來的

天下網(wǎng)商：你們的1.0版本其實(shí)是客服助手，為什么后來徹底推翻重做？

彭茁然：我們1.0版本做的是客服輔助工具，不是全自動(dòng)接待。上線之后來了大概三四百個(gè)用戶，但兩三周之后，持續(xù)在用的只剩下不到100個(gè)，流失率接近70%。我們?nèi)ジ魇У纳碳伊模麄兘o了一個(gè)非常直接的答案：我要的不是你幫我寫話術(shù)，我要AI直接幫我回復(fù)客戶。客服員工不愿意點(diǎn)那個(gè)按鈕去生成話術(shù)，老板也管不住，很多夫妻店干脆就沒有客服，他就想要AI直接全自動(dòng)頂著。

天下網(wǎng)商：推翻1.0架構(gòu)的時(shí)候，你的內(nèi)心狀態(tài)是怎樣的？

彭茁然：很難受。第一筆錢快燒完了，指望著1.0上線有收入，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒營收。2.0要把之前的整個(gè)框架推翻重做。為了解決“幻覺”問題，我們需要更精細(xì)的知識(shí)庫和更復(fù)雜的算法策略。比如AI同意補(bǔ)償或退貨，如果不滿足條件，AI亂回會(huì)產(chǎn)生巨大損失。1.0到2.0我們熬了很多夜做的代碼全廢了，做了三四個(gè)月才勉強(qiáng)達(dá)到PMF。

天下網(wǎng)商：2.0在2024年底推出，你給當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品打多少分？

彭茁然：按今天的Agent的水平來看，當(dāng)時(shí)也就五六十分，但在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，它已經(jīng)是市面上最落地、能用，且商家真的會(huì)續(xù)費(fèi)用的電商AI客服產(chǎn)品。它至少能把售前的大部分問題回掉，響應(yīng)快，不像機(jī)器人，在中小商家里非常受歡迎。

天下網(wǎng)商：這段經(jīng)歷帶給你的最大思考是什么？

彭茁然：AI應(yīng)用不存在完美版本，只有扔到市場(chǎng)里，才知道用戶真要什么。我們所有核心功能，都是用戶倒逼出來的。他們說，下周不上線某個(gè)功能就不用了，我們就通宵把它做出來。2024年是最苦、但成長最快的一年。熬過去，才有后面的融資與增長。

“AI獨(dú)立接待率”沖擊90%以上，堪比頭部品牌“金牌客服”

天下網(wǎng)商：目前的產(chǎn)品最大的升級(jí)和亮點(diǎn)是什么？

彭茁然：首先接下來幾個(gè)月我們會(huì)有非常大的產(chǎn)品升級(jí)。現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品有幾個(gè)核心點(diǎn)，第一，回復(fù)質(zhì)量上它已經(jīng)能夠比肩頭部品牌“金牌客服”，知識(shí)庫的擴(kuò)充以及模型的進(jìn)化帶來了產(chǎn)品躍遷。第二，在產(chǎn)品功能上，我們?cè)谏舷挛墓こ蹋–ontext Engineering）上做了非常大的優(yōu)化。從回復(fù)質(zhì)量角度來看，我們的產(chǎn)品力已經(jīng)斷崖式領(lǐng)先其他競(jìng)品。

天下網(wǎng)商：你提出一個(gè)核心標(biāo)尺是AI獨(dú)立接待率，這怎么來的？

彭茁然：這最初是國外的一家AI公司提出來的，認(rèn)為衡量AI時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是AI能獨(dú)立接待多少用戶，而不需要流轉(zhuǎn)到人工客服。傳統(tǒng)智能客服產(chǎn)品可能80%的客戶進(jìn)來，都會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，因?yàn)樗鼪]有辦法形成復(fù)雜的多輪對(duì)話的完整解決方案，它可能只解決了一兩個(gè)簡單問題，復(fù)雜的問題就轉(zhuǎn)給人工了。

為什么AI智能體現(xiàn)在有這樣的能力，因?yàn)榭头且粋€(gè)純數(shù)字化的工作，不需要借助于任何物理屬性。福客AI將“AI獨(dú)立接待率”作為衡量產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)尺，就是看AI能否真正代替人工，實(shí)現(xiàn)完整服務(wù)閉環(huán)，而不僅僅是做一個(gè)“轉(zhuǎn)人工”的中間工作。

天下網(wǎng)商：目前你們能做到什么水平？

彭茁然：優(yōu)質(zhì)商家的AI獨(dú)立接待率可以達(dá)到70%-80%，而行業(yè)平均只有20%-30%。我們核心目標(biāo)是要快速做到90%以上的AI獨(dú)立接待率。在現(xiàn)有模型下，人工客服能完成的工作AI大部分都能完成，無非就是產(chǎn)品上怎么呈現(xiàn)的事情。

天下網(wǎng)商：是什么還在限制獨(dú)立接待率的提升？

彭茁然：比如說跨系統(tǒng)操作。除了回消息之外，客服有時(shí)候還要去打開ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)去攔截一個(gè)訂單，或者是錄入一個(gè)工單，還有復(fù)雜的售后問題，需要客服給出非常詳細(xì)的處理方案。其實(shí)，金額較大的商品售后處理或者退換貨，目前還需要人工。后續(xù)隨著模型提升、接口完善，我們也能跨系統(tǒng)完成操作，獨(dú)立接待率就會(huì)大大提升。

天下網(wǎng)商：你覺得現(xiàn)在客服工作中要實(shí)現(xiàn)全流程AI化，哪一個(gè)是最難的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)？

彭茁然：最難的是復(fù)雜售后問題的個(gè)性化處理。同樣的問題，對(duì)不同的人要有不同的處理方案，有的人安撫就行，有的人要補(bǔ)償，有的人要換貨，有的人要警惕投訴。AI現(xiàn)在還缺少這種對(duì)人性、情緒和策略的綜合判斷，這是最后要攻克的。

壁壘顯現(xiàn)：AI應(yīng)用不是套殼，護(hù)城河已非常清晰

天下網(wǎng)商：市場(chǎng)上一直有一種說法，現(xiàn)在的AI應(yīng)用都是套殼，大模型一強(qiáng)就會(huì)被干掉，你怎么看這種觀點(diǎn)？

彭茁然：這個(gè)說法放到現(xiàn)在已經(jīng)不成立了。最開始大家覺得AI應(yīng)用沒有壁壘，是因?yàn)槟菚r(shí)候大家確實(shí)只是套個(gè)殼、調(diào)一調(diào)Prompt（提示詞）。但今天，AI應(yīng)用公司的壁壘已經(jīng)非常深了。

天下網(wǎng)商：你們真正的壁壘到底是什么？

彭茁然：第一是軟件工程的壁壘，架構(gòu)、穩(wěn)定性、并發(fā)能力，這些都是靠時(shí)間堆出來的。第二是算法和幻覺控制，怎么讓AI不亂回答、不亂承諾、不亂補(bǔ)償，這需要一套完整的策略。第三是上下文工程，怎么把業(yè)務(wù)邏輯、商品知識(shí)、店鋪規(guī)則喂給AI，讓它在正確的范圍里回復(fù)。第四是產(chǎn)品化設(shè)計(jì)，讓商家不用寫代碼、不用懂大模型，就能把自己的業(yè)務(wù)裝進(jìn)AI里。第五是服務(wù)和交付，商家不會(huì)用AI，你必須上門、駐場(chǎng)、培訓(xùn)、幫他把SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）跑起來，這是很重的壁壘。

天下網(wǎng)商：在你看來，什么樣的AI項(xiàng)目最容易被顛覆，什么樣的最安全？

彭茁然：越通用、越單點(diǎn)的功能，越容易被干掉。比如AI作圖、AI寫文案、AI生成主圖，這種單一功能很快會(huì)被大模型和大廠覆蓋，越垂直、越深入崗位、越深嵌業(yè)務(wù)流程，壁壘就越深。客服是一個(gè)完整崗位，不是一個(gè)功能，它需要跟店鋪、商品、訂單、售后、平臺(tái)規(guī)則綁在一起，不可能被一句prompt替代。

天下網(wǎng)商：所以你們做客服這種“崗位級(jí)”的產(chǎn)品，反而更安全？

彭茁然：對(duì)。我們是把AI放進(jìn)客服這個(gè)崗位里去交付結(jié)果，而不是交付一個(gè)工具。只要是崗位級(jí)的交付，就一定需要服務(wù)、需要對(duì)接業(yè)務(wù)、需要理解行業(yè)，壁壘自然就高。我們是把模型能力落地到業(yè)務(wù)里，模型越厲害，我們的壁壘反而越高。

阿里戰(zhàn)略投資：創(chuàng)新力量、生態(tài)協(xié)同，推動(dòng)電商生產(chǎn)方式進(jìn)化

天下網(wǎng)商：在你看來，阿里為什么在這個(gè)節(jié)點(diǎn)投資福客AI？

彭茁然：首先，我們是一家AI原生的公司，是因?yàn)樯墒紸I才誕生了這家公司。在AI原生的電商服務(wù)商里，我們的token消耗量很大，一天能用300億–400億的token，用戶量也是新一批里最大的幾家公司之一。我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)里有大量的真實(shí)反饋，我們是靠很少的錢跑出來、有PMF、能做到盈虧平衡、有真實(shí)用戶的公司，這種在目前市場(chǎng)上其實(shí)并不多。

對(duì)阿里來說，也需要AI原生、懂商家、能落地、有創(chuàng)新能力的服務(wù)商，來服務(wù)平臺(tái)上的商家，尤其是品牌商家。他們需要有人能把智能體真正落地，而不只是做一個(gè)輕量化工具。

天下網(wǎng)商：你認(rèn)為，你們最打動(dòng)阿里的是什么？

彭茁然：我們是真刀真槍從市場(chǎng)里殺出來的，不是“PPT公司”。我們之前融資并不多，能做出這樣的產(chǎn)品力、用戶量、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)上沒有幾家能做到。

天下網(wǎng)商：拿到阿里投資之后，福客AI最實(shí)質(zhì)的變化是什么？

彭茁然：第一，接口更開放。AI要執(zhí)行，必須有接口，沒有接口什么都做不了，只能在對(duì)話框里回復(fù)。現(xiàn)在我們能更深地接入訂單、物流、售后、工單，AI可以真正做事，而不只是聊天。第二，模型和算力支持。我們會(huì)優(yōu)先使用通義千問作為基礎(chǔ)大模型，在成本、穩(wěn)定性、響應(yīng)速度上都會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。第三，商家信任度更強(qiáng)。有了阿里戰(zhàn)略投資的背書，大品牌、中腰部商家會(huì)更愿意選擇我們。

天下網(wǎng)商：你們目前營收和盈利情況如何？

彭茁然：客服業(yè)務(wù)線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利。整體公司還在投入工單、質(zhì)檢等新產(chǎn)品線，所以還在擴(kuò)張階段。

天下網(wǎng)商：你好像并沒有特別關(guān)注營收數(shù)字？

彭茁然：我確實(shí)不太關(guān)注。AI時(shí)代最終還是產(chǎn)品力說了算，產(chǎn)品夠好，營收自然會(huì)來。我更關(guān)注的是現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，我們的產(chǎn)品線有沒有更快豐富，有沒有持續(xù)給商家?guī)砩a(chǎn)力變革。

天下網(wǎng)商：現(xiàn)在客戶規(guī)模和結(jié)構(gòu)是怎樣的？

彭茁然：商家大概5000+家，覆蓋店鋪兩三萬家，品牌商家占比已經(jīng)到40%。最早我們只有中小商家，現(xiàn)在中腰部和品牌客戶越來越多。

天下網(wǎng)商：你們現(xiàn)在怎么定價(jià)？

彭茁然：我們主要是按接待量和算力消耗收費(fèi)。根據(jù)商家的年銷額來定，這是AI原生的計(jì)費(fèi)模式。我們采購API，做工程化、產(chǎn)品化、服務(wù)化，交付給商家結(jié)果。但我們不只是算力差價(jià)，還要把服務(wù)做重，幫商家把AI用好，這才是壁壘。

天下網(wǎng)商：福客AI在這個(gè)變革里，想成為什么角色？

彭茁然：我們的使命就是，讓AI Agent成為電商企業(yè)新的生產(chǎn)力。未來70%的電商數(shù)字化工作能由AI完成，提到電商AI，商家第一個(gè)想到福客。

00后CEO帶兵打仗：管理不是問題，堅(jiān)持AI原生

天下網(wǎng)商：你是00后，團(tuán)隊(duì)里不少人比你年長，管理上會(huì)有壓力嗎？

彭茁然：年齡不是問題，我們看能力和結(jié)果。團(tuán)隊(duì)里90后、95后居多，也有70后、80后的技術(shù)專家，大家認(rèn)事不認(rèn)年齡。

天下網(wǎng)商：你的核心團(tuán)隊(duì)是怎么搭建起來的？

彭茁然：我們團(tuán)隊(duì)架構(gòu)很清晰。CTO陳華負(fù)責(zé)研發(fā)架構(gòu)，首席算法科學(xué)家Andy負(fù)責(zé)算法和產(chǎn)品，CMO郭培生負(fù)責(zé)電商行業(yè)資源，還有資深客服技術(shù)專家做產(chǎn)品和訓(xùn)練。我負(fù)責(zé)方向、融資和組織，大家互補(bǔ)。

天下網(wǎng)商：你最重要的管理原則是什么？

彭茁然：有兩條。第一，從真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景倒推產(chǎn)品，圍繞客服每天的實(shí)際工作拆功能；第二，堅(jiān)持AI原生，能用AI解決的就按AI的邏輯做，不回到老軟件思路。

管理對(duì)我們來說不是問題，我們現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是怎樣讓團(tuán)隊(duì)適應(yīng)一個(gè)月一變的AI時(shí)代并發(fā)揮最大生產(chǎn)力，要不斷地變革管理形式，讓用戶始終用到最好的模型產(chǎn)出最好的結(jié)果。

天下網(wǎng)商：你覺得AI再往下發(fā)展，對(duì)整個(gè)電商行業(yè)會(huì)帶來什么樣的改變？

彭茁然：我認(rèn)為AI對(duì)電商的影響，B端會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于C端。C端消費(fèi)者可能只是感覺客服回復(fù)更快、更順暢，但真正底層的變化，發(fā)生在商家這一側(cè)。企業(yè)的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)會(huì)被徹底改變。企業(yè)需要的不是幾百個(gè)客服、幾十個(gè)運(yùn)營助理，而是懂業(yè)務(wù)、能給AI搭SOP、能訓(xùn)練AI、能管理AI的人。三五個(gè)人做的業(yè)務(wù)規(guī)模，可以超過過去幾十人甚至上百人的團(tuán)隊(duì)。

天下網(wǎng)商：AI未來要從“成本中心”變成“利潤中心”，實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在哪里？

彭茁然：關(guān)鍵就是讓智能客服從“被動(dòng)回復(fù)”變成“主動(dòng)觸達(dá)”。現(xiàn)在AI只是客戶問一句答一句，所以只能降本。如果未來平臺(tái)放開權(quán)限，允許AI根據(jù)用戶行為做跟單、催付、活動(dòng)提醒、未下單挽回等，就能直接帶來GMV增長。