1200+消費(fèi)投訴拷問(wèn)：皇家美素佳兒的品控防線還守得住嗎？

嬰幼兒奶粉，對(duì)每個(gè)家庭而言都關(guān)乎“天大的事”。然而，號(hào)稱(chēng)“皇家榮譽(yù)，百年品質(zhì)”的皇家美素佳兒奶粉，在近期受到消費(fèi)者的品控投訴。

先是有消費(fèi)者稱(chēng)，在某電商平臺(tái)皇家美素佳兒官方旗艦店中買(mǎi)到假奶粉，再是杭州一位消費(fèi)者在山姆會(huì)員店購(gòu)買(mǎi)的皇家美素佳兒奶粉中挖出疑似毛刷碎片異物。

值得注意的是，這并不是皇家美素佳兒首次出現(xiàn)食安問(wèn)題，在黑貓投訴平臺(tái)上，包含“美素佳兒”的投訴超1200條，其中不少與異物問(wèn)題有關(guān)，如蟲(chóng)子、黑色異物、疑似毛發(fā)、類(lèi)似鐵絲、黃色塑料等。

令人困惑，擁有150多年發(fā)展歷史，號(hào)稱(chēng)荷蘭皇家，一個(gè)如此龐大的奶粉品牌，為何一次又一次陷入品質(zhì)風(fēng)波？

品質(zhì)問(wèn)題頻發(fā)

日前，杭州一名消費(fèi)者在山姆會(huì)員店購(gòu)買(mǎi)的美素佳兒嬰兒奶粉中，發(fā)現(xiàn)疑似“毛刷碎片”的異物。

涉事山姆門(mén)店回應(yīng)稱(chēng)，根據(jù)廠家提供的生產(chǎn)流程，全程無(wú)人工操作，出現(xiàn)異物的概率幾乎為零。至于分裝、密封環(huán)節(jié)是否存在問(wèn)題，需等待商家進(jìn)一步反饋。美素佳兒官方客服則表示已記錄情況，將按流程處理。

事件發(fā)生后，蔣先生與山姆門(mén)店協(xié)商，最終達(dá)成處理方案：兩罐奶粉全額退款，并額外賠償1000元。蔣先生表示，此舉并非為了賠償，計(jì)劃將賠償金捐給慈善機(jī)構(gòu)。

同月，另一位消費(fèi)者在某電商渠道的皇家美素佳兒官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的奶粉中發(fā)現(xiàn)錫箔紙封口處有熱熔膠殘留、粉質(zhì)蓬松、奶液顏色偏淺、奶味寡淡等明顯異常狀態(tài)。該消費(fèi)者實(shí)名舉報(bào)維權(quán)后，皇家美素佳兒品牌方承認(rèn)該“奶粉”存在退貨情況，并承諾公司法務(wù)部門(mén)會(huì)正式起訴惡意調(diào)包的買(mǎi)家。

從事件性質(zhì)來(lái)看，山姆“毛刷碎片事件”觸及奶粉異物這一最為敏感的安全紅線，而電商“假奶粉”則直指品牌渠道管控與產(chǎn)品溯源的核心問(wèn)題。兩起事件疊加，令人困惑皇家美素佳兒的品質(zhì)信任體系到底能經(jīng)受多大考驗(yàn)？

值得注意的是，對(duì)于“奶粉中毛刷碎片”最終的處理方案（退款+1000元補(bǔ)償）雖然平息了個(gè)案，但也折射出當(dāng)下消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)實(shí)困境：根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

理論上消費(fèi)者有權(quán)主張更高額度的賠償，但在實(shí)際操作中，由于異物來(lái)源鑒定難、維權(quán)時(shí)間成本高，雙方協(xié)商和解往往成為最快速的解決方案。這一結(jié)果究竟是品牌方的誠(chéng)意，還是消費(fèi)者“耗不起”的無(wú)奈，值得深思。

實(shí)際上，山姆“毛刷碎片事件”并非美素佳兒在中國(guó)的第一次食品安全風(fēng)波。回溯該品牌在華發(fā)展軌跡，異物投訴與品質(zhì)爭(zhēng)議幾乎貫穿其十多年的中國(guó)之路。

2011年，國(guó)內(nèi)多地出現(xiàn)“美素奶粉中出現(xiàn)蟲(chóng)子”的投訴事件。彼時(shí)，出任美素佳兒中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人的蘇翠麗堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品“不可能會(huì)有任何異物”，并強(qiáng)調(diào)其工廠設(shè)有“多重篩網(wǎng)”且每批生產(chǎn)后均對(duì)篩網(wǎng)進(jìn)行檢測(cè)。

2018年，五谷財(cái)經(jīng)發(fā)文指出“皇家美素佳兒，在奶粉之中添加白砂糖和香蘭素”，雖說(shuō)當(dāng)時(shí)該添加物符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但作為主打“皇家榮譽(yù)、高端品質(zhì)”的嬰配粉，在配方設(shè)計(jì)上是否應(yīng)將“口感偏好”置于“清淡喂養(yǎng)”的嬰幼兒健康需求之上？這一度引發(fā)了行業(yè)關(guān)于“品控合規(guī)”與“品控良心”的討論。

2020年，母嬰前沿發(fā)文曝光，美素佳兒鉆法律漏洞，利用消費(fèi)者信任，以“換蓋、加微量元素”的方式縮量，并借機(jī)提價(jià)，詳情戳《美素佳兒欺騙消費(fèi)者：未申請(qǐng)配方更新，私自減量100克，最高提價(jià)近56%》

2020年，有南昌消費(fèi)者在山姆會(huì)員店購(gòu)買(mǎi)的美素佳兒奶粉中發(fā)現(xiàn)了異物，最終以山姆會(huì)員店賠償1999元、全額退回剩余奶粉了結(jié)。

2023年，青島消費(fèi)者周女士開(kāi)罐美素佳兒奶粉發(fā)現(xiàn)5厘米長(zhǎng)的衛(wèi)生紙條，廠商回應(yīng)稱(chēng)“生產(chǎn)線沒(méi)紙，可能是你自己掉的”。

截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)上，以“美素佳兒”為關(guān)鍵詞的投訴已達(dá)1200多條，問(wèn)題主要集中在“產(chǎn)品內(nèi)含異物”等方面。

實(shí)際上，奶粉行業(yè)的“異物門(mén)”并非美素佳兒的“專(zhuān)利”，而是行業(yè)通病。近年來(lái)，愛(ài)x美被曝沖泡后持續(xù)出現(xiàn)黑褐色沉淀異物；某國(guó)產(chǎn)奶粉也在多起投訴中因異物問(wèn)題被多次提及。頻繁發(fā)生的異物爭(zhēng)議，其實(shí)也折射出整個(gè)嬰幼兒配方奶粉行業(yè)品控體系存在的共性漏洞。

奶粉異物到底源自何處？

說(shuō)一千道一萬(wàn)，奶粉中的異物到底從何而來(lái)？無(wú)外乎有三：要么出自奶粉生產(chǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中，要么在渠道流通中被“人為”操作，要么是消費(fèi)者“自導(dǎo)自演”。

就“美素佳兒奶粉出現(xiàn)毛刷”事件來(lái)說(shuō)，有不少業(yè)內(nèi)人士表示，“嬰配粉是在無(wú)人無(wú)菌車(chē)間進(jìn)行全流程生產(chǎn)加工灌裝等，出廠前還要對(duì)罐體掃描檢測(cè)等，品牌之所以愿意賠錢(qián)和解，更多源于輿論壓力，不想因?yàn)閭€(gè)別案例影響品牌，這是目前任何品牌的通用做法。”

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬也告訴筆者，“大型專(zhuān)業(yè)的奶粉公司整個(gè)質(zhì)量?jī)?nèi)控體系非常完善，監(jiān)管、監(jiān)控非常嚴(yán)格，基本不可能出現(xiàn)上述情況。”

也有一些網(wǎng)友意指“消費(fèi)勒索”。不可否認(rèn)，奶粉行業(yè)確實(shí)存在過(guò)“惡意索賠”的極端案例（如2025年上海破獲的敲詐勒索案）。這給品牌方在處理客訴時(shí)提供了合理的警惕依據(jù)，但警惕不等于預(yù)設(shè)消費(fèi)者“有罪”。

所以，如何快速區(qū)分“惡意碰瓷”與“真實(shí)客訴”，建立一套公平、透明、低門(mén)檻的第三方檢測(cè)與仲裁機(jī)制，是整個(gè)行業(yè)需要共同面對(duì)的課題。

此外，還有不少網(wǎng)友猜測(cè)，“可能是買(mǎi)到了假貨。”母嬰前沿就曾曝光過(guò)，有消費(fèi)者在某電商平臺(tái)皇家美素佳兒官方旗艦店買(mǎi)到了假奶粉，且品牌方承認(rèn)“假奶粉”存在退貨情況，并承諾公司法務(wù)部門(mén)會(huì)起訴惡意調(diào)包的買(mǎi)家。由此可見(jiàn)，品牌對(duì)渠道的管控仍需加強(qiáng)。

值得注意的是，在奶粉品牌受困“異物門(mén)”的另一面，消費(fèi)者如何維權(quán)也是個(gè)難題。不少網(wǎng)友表示，“開(kāi)罐了就說(shuō)不清了，就算檢測(cè)官方也不會(huì)承認(rèn)的，檢測(cè)費(fèi)還得自己出。”

網(wǎng)友評(píng)論

一方面，奶粉開(kāi)罐后發(fā)現(xiàn)的異物，部分奶粉品牌往往以“無(wú)法確認(rèn)異物來(lái)源是否在開(kāi)罐后人為混入”為由推諉，舉證責(zé)任落在消費(fèi)者身上；另一方面，送檢產(chǎn)品耗時(shí)費(fèi)力且成本不菲，很多消費(fèi)者難以承擔(dān)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)的時(shí)間與金錢(qián)。這其實(shí)都在本質(zhì)上反映了，普通消費(fèi)者面對(duì)大品牌時(shí)，相對(duì)弱勢(shì)的處境。

換句話說(shuō)，品牌處理異物事件的姿態(tài)，正是檢驗(yàn)其品質(zhì)承諾的“試金石”。而比姿態(tài)更重要的，是在產(chǎn)品出廠、渠道流通過(guò)程中，建立起讓消費(fèi)者看得見(jiàn)、可追溯的信任機(jī)制。

要知道，一個(gè)真正值得消費(fèi)者信賴的母嬰品牌，不僅要有經(jīng)得起市場(chǎng)和歷史檢驗(yàn)的資質(zhì)，更要有面對(duì)困境時(shí)不回避、不搪塞、積極妥善解決問(wèn)題的品牌精神。