抖音生活服務開放日：夯實消費者安心消費防線，打造服務長效機制

5月27日，抖音生活服務舉辦“2026年服務體驗與治理開放日”活動，分享平臺在消費者權益保護與體驗提升方面最新進展。過去一年，平臺低質內容違規率同比降低82%，虛假門店舉報量下降90%。在主動權益保障方面，平臺完成390萬筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務覆蓋1.8億消費者，服務訂單達6.5億單。

抖音生活服務服務體驗與治理負責人郭亮

抖音生活服務服務體驗與治理負責人郭亮表示，消費者體驗是平臺建立長期信任的核心競爭力。平臺將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務體系進行升級，讓消費者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可依托平臺解決，打造全流程安心消費環境。

所見即所得，夯實安心消費防線

“可靠”聚焦內容真實性問題。抖音生活服務針對宣傳與履約脫節、虛假夸大宣傳、隱形消費、資質造假等痛點，構建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務消費者體驗年度報告》顯示，過去一年平臺累計查處15.2萬個冒領門店、37.9萬個虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質申請；封禁5077個售假直播間和7510個售假門店，夸大模糊宣傳違規率下降39.6%。

抖音生活服務針對宣傳與履約脫節、虛假夸大宣傳等問題，構建全鏈路治理體系。

平臺通過前端標準化信息展示、中端智能巡檢、后端維權兜底等管控措施，解決行業內規則不透明、服務縮水等問題。過去一年，平臺新增102條內容標準，處置5.9萬條低質短視頻、4.8萬個低質直播間。同時，平臺優化評價體系及心動榜、煙火榜等榜單規則，嚴打虛假刷評行為，累計清理48萬條虛假評價，處置4萬個強制要好評的違規門店。

針對AIGC（人工智能生成內容）帶來的新挑戰，平臺出臺專項治理規范，今年一季度處置超80萬條AIGC違規帶貨內容，涉及肖像侵權、虛假宣傳、低俗營銷等違規行為。

履約更確定，服務有保障

“信任”解決的是線下履約確定性，保障消費服務落地見效。郭亮介紹，抖音生活服務“安心”系列服務已覆蓋包括餐飲、游玩、麗人等11個主流行業，提供13項特色權益。

以洗衣護理為例，消費者把衣服送出去，往往洗前狀態看不到，洗到哪一步也不清楚，交付質量沒保障，商家收了錢遲遲交不了貨，甚至洗壞了也沒處追溯。現在，抖音生活服務“安心洗護”從送衣到完成交付，全流程實時可查，洗護超時、貨品損壞無處追責的痛點得到解決。出了問題平臺會跟進到底，為消費者提供解決方案和相應補償。

過去一年，“安心”訂單自助理賠48小時完結率達98.9%，消費者滿意度達93.1%。

2026年，平臺將繼續拓展“安心”服務邊界，把服務范圍延伸至旅居民宿，新增無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等權益。同時，升級“安心玩樂”服務，強化不一致包賠服務，為預售類商品筑牢履約保障。

此外，平臺推出“安心服務保障卡”，將權益信息、服務進度和問題解決路徑等透明公開，目前已在“線路游”場景試運行。消費者若遇到行程不符、強制消費等違規情況可一鍵聯系平臺維權，平臺將落實賠付保障并從嚴處置違規商家。

讓好服務、好口碑和好經營正向循環

“依賴”旨在保障消費者在遇到問題時，能夠第一時間通過平臺高效解決。抖音生活服務將打造“超級服務入口”，整合全平臺服務資源，通過AI智能識別消費者訴求，匹配最合適的服務角色和解決策略。

“超級服務入口”將整合全平臺服務資源，通過AI智能識別消費者訴求，匹配最合適的服務角色和解決策略。

郭亮表示，生活服務鏈條長，僅靠單點治理和事后補救無法滿足消費者需求。平臺將對內容、履約、服務、商家進行系統性整合，從被動兜底轉向主動守護，全面提升消費者體驗。

活動現場，羅二火鍋聯合創始人楊飚分享了品牌運營經驗。通過精細化服務與誠信履約，商家將平臺流量轉化為持久客源，實現口碑與業績雙增長。

郭亮表示，平臺將通過數據與產品能力，為優質商家拓寬曝光渠道，讓誠信經營、服務優質的商家被更多消費者選擇，形成 “好服務-好口碑-好經營”的健康生態，讓消費者“閉眼消費”成常態。

持續強化合規治理，深化協同共促消費

本次開放日活動邀請了監管部門、行業協會與法律專家到場，共促行業規范發展。

成都市市場監督管理局網絡交易監督管理處處長王劉麗提出，平臺應進一步強化 “第一責任人” 意識，提升虛假宣傳、貨不對板、預付式消費糾紛等問題的處置效率，推動平臺與城市、商戶、消費者共生共榮、共同發展。

中國商業聯合會常務副會長兼秘書長王京紅建議，平臺應繼續堅守底線、完善服務體系，圍繞食品安全、預付式消費、旅游服務等高頻關切點完善售后渠道，讓消費者買得安心、用得放心。

對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋認為，平臺應持續深化與監管部門及法律研究機構合作，共同研判新業態衍生的新問題，探索可行解決方案，維護各方主體合法權益。

本次“服務體驗與治理開放日”是抖音生活服務連續第三年舉辦的線下分享活動。抖音生活服務服務體驗與治理負責人郭亮表示，平臺將繼續聚焦消費者需求，嚴守合規底線，精進服務能力，為消費者帶來更加安心、便捷的消費體驗；同時加強與社會各界交流互動，形成合力推動行業進步。