315曝光一年亂象依舊，啄木鳥整改成效幾何？

2025年央視3·15晚會曝光了啄木鳥家庭維修平臺存在“無病亂修、小病大修、亂收費”等問題，到現在已經過去一年時間了。啄木鳥當時聲稱要“放棄公關，全面整改”，但是各種亂象并沒有完全消失。

圖源：央視財經

都市現場報道中說，江西南昌的張女士家里的智能馬桶出現了漏水的情況，于是她上網查到了啄木鳥家庭維修。第一次修理工人上門收費156元，但是在修理的過程中，師傅又說馬桶還有別的問題，并且勸說張女士更換他們公司銷售的新馬桶。經過一番討價還價之后，張女士最后以1780元的價格買下了一個新的馬桶。

事后張女士的家人在網上查到這款馬桶的價格是550元。張女士詢問維修人員的情況，維修人員說高額差價就是安裝費之后就沒有再接到過電話。啄木鳥客服表示，應該是師傅沒有按規程操作。

表面上看這是維修行業經常出現的“宰客”糾紛。但是透過現象看本質，深入分析其中的商業邏輯之后會發現，這不是個別員工道德有問題，而是商業模式在迅速擴張的過程中留下的后遺癥。

高抽成與輕資產：被轉嫁的生存成本

啄木鳥的商業模式就是典型的互聯網輕資產模式，不建立自己的維修隊伍，也不承擔服務過程中的風險，只做流量中介。

平臺本身的維修人員很少，所以上門服務基本上都是加盟商或者兼職工程師提供的。從業人員和平臺之間并不是雇傭關系，而是一種松散的合作、加盟等形式的關系。

啄木鳥以很低的成本迅速擴張，不用給師傅發基本工資、上保險、出工傷等用工費用，也不需要大量資金去建線下服務網點。創建一個線上平臺并投放流量廣告就可以在全國范圍內招募到維修師傅。

根據啄木鳥家庭維修平臺官方公布的信息，截至2025年7月，在各地已經設立59家子公司、500多個工程師服務站，服務范圍覆蓋2200多個縣級以上城市。

圖源：啄木鳥維修官網

如果說輕資產是啄木鳥做業務的基礎，那么高比例抽成就成了它賺錢的主要方式，并且也成為行業混亂的一個原因。根據招股書的數據，啄木鳥的訂單收入占總支付金額的比例約為40%，比萬師傅、魯班到家等其他維修平臺高出兩到三倍。

按照這樣的分配方法，師傅老實修東西也賺不了多少錢：修一個馬桶要收200元，平臺抽取80元，師傅實際得到120元，除去交通費、工具損耗、配件費和時間成本后所剩無幾。

對維修人員而言，高抽成比例就是“合規即虧損”，所以只能走“小病大修、編造故障、隨意加價”的路子。

對啄木鳥而言，師傅所用的這套“套路操作”正好可以提高平臺抽成收入，從而帶動整體營收和利潤的增長。因此最初的時候，平臺并不存在很強的管控動力。

也就是說消費者所面臨的高維修費用其實是平臺將經營成本、盈利壓力轉嫁給維修師傅，師傅再層層轉嫁給消費者。

宰客屢教不改，終端服務失控

啄木鳥公司近幾年財務數據增長很快。

根據招股書所言，2021年至2023年這三年里，公司營收從4.01億元增長至10.11億元，2024年上半年依舊保持45.07%的高速成長。值得注意的是，在利潤方面，同期的毛利率分別是80.5%、81.4%、84.2%，連續三年都超過了80%，已經超過了大部分的高端白酒以及互聯網公司的水平。

為了保持指數增長，啄木鳥將工作重心放在了流量獲取、品牌宣傳上面，反而在最關鍵的“服務交付”環節出現了嚴重的品控失衡。

早在2025年央視“3·15”晚會上，啄木鳥就因為“無病亂修、小病大修”的問題而被推到了輿論的風口浪尖上。

暗訪攝像機拍到的一些荒謬的畫面至今仍然讓人震驚：洗衣機不出水，請師傅開水龍頭，給一百多元的好處費；燃氣灶打不著火，請師傅來看看，說是點火器壞了，收了250多元錢，其實只是電池絕緣帽沒取下來。

龍頭企業被曝光之后一般要吸取教訓、改正錯誤，而啄木鳥的整改只在公關稿件的內容里。在黑貓投訴平臺上以“啄木鳥”為關鍵詞進行搜索，目前已經有14156條相關的投訴信息了，主要的問題就是亂收費、價格虛高、售后服務差等等。

圖源：黑貓投訴平臺

5月5日消費者通過啄木鳥平臺預約師傅上門修理冰箱，師傅收取了420元，更換了一個“智能啟動器”。而主流電商平臺上的這款配件價格最高的為22元，最低的為8元。經過平臺協商后只退了120元，消費者認為存在亂收費、亂定價的情況。

還有的消費者在2026年4月19日通過啄木鳥平臺請師傅修房子漏水的地方，花費了2860元。后來才知道注膠材料的毒性很大，而且對電線也有影響，到現在還不能用電，所以要求全部退款并恢復原狀。

近年來出現的類似情況表明，在封閉的家庭維修環境中，啄木鳥平臺對終端服務人員的管理往往是心有余而力不足、鞭長莫及。

信任赤字，商業閉環的致命短板

當家中水龍頭漏水或者夏天空調出問題的時候，人們的第一反應就是打開手機查找可信賴的平臺。家庭維修是生活必需品行業的一種，應該以技術、誠信為基礎，但是受互聯網平臺的影響，在消費者眼里變成了“雷區”。

啄木鳥家庭維修近幾年來經常上熱搜，并不是因為解決了很多疑難雜癥，而是陷入了“高抽成—宰客—投訴—信任崩塌”的惡性循環。

啄木鳥并不是不知道有問題。這幾年它不斷提出“數字化轉型”、“標準化服務”的口號，并用AI詢價、線上監控等技術手段來規范服務流程。

圖源：啄木鳥維修官網

但是技術終究是手段，不能從根本上解決利益分配的問題。只要高抽成的方法不改變，師傅們的盈利壓力就不會減小，宰客的動機也就一直存在；平臺依舊以流量、抽成為主導指標的話，服務質量就會成為被忽視的“次選”。

增長邏輯里面存在著更深層次的矛盾。啄木鳥是一家準備上市的公司，因此需要良好的營收數據、不斷擴張的門店數量以及不斷增加的訂單量。所以在短期內很難主動降低抽成比例、提高師傅收入，否則利潤表就會受到直接影響。

于是就產生了一種荒謬的平衡：平臺一面高喊著“重視服務體驗”，另一面又默許甚至依靠高抽成帶來的高增長；師傅一方面受到業績壓力，另一方面又把這種壓力轉嫁給消費者。

對于啄木鳥來說，現階段最需要大規模修理的不是馬桶、家電等實物，而是已經被扭曲的商業邏輯以及崩塌的信任體系。只有拋棄利益至上、浮躁的心態，回歸服務的本質，以公開、規范、負責任的態度去重建信任，才能打破惡性循環，去掉“維修刺客”的稱號。