河南
6月13日，騰飛的第一家超市——福來生鮮，在南海街原胖子店舊址上開業了。
這家店從籌備之初就備受關注。有人期待，有人質疑，也有人把它和胖東來、胖子店放在一起比較。作為一家以市政工程和地產為主業的企業，騰飛跨界做超市，到底能交出怎樣的答卷？
6月14日上午，筆者走進福來生鮮，實地體驗了一把。說實話，感受有點復雜。
一
倉促開業，細節欠打磨
走進超市的第一印象是：這家店開得有點著急。
入口處內側兩邊，都還在裝修。圍擋沒拆，電線和板材裸露在外，和“開業”的氛圍格格不入。往里走，貨架的擺設也顯得匆忙，動線不夠清晰，有些區域甚至讓人摸不著方向。
最讓人困惑的是扶梯的位置。按照常規超市的設計，無論是扶梯還是直梯，基本都設置在靠近入口的顯眼位置，方便消費者一進門就上樓，既能分流，也能減少一樓擁擠。之前的胖子店就是這么做的。
但福來生鮮把扶梯藏在了西北角，入口正對著一面墻。筆者在入口處轉了一圈，愣是沒找到上樓的路。這種“反直覺”的設計，對第一次到店的顧客來說，實在不夠友好。
二
價格與服務：槽點不少
再說說具體的購物體驗。
在調料區，筆者在特價活動柜買了一瓶味達美金標生抽。貨架上標注的價格是12.90元，不遠處的活動柜則貼著“特價9.9元”的標簽。結賬時發現，實際售價和標價一樣。“特價”和“原價”都在那里，有點讓人摸不著頭腦。
收銀臺的體驗更是一言難盡。筆者前面只有三四個人，卻等了很久。員工明顯是新手，操作不熟練，掃碼、裝袋、結賬各個環節都在卡頓。排隊的人越積越多，收銀員也越來越緊張，惡性循環。
更讓人不舒服的，是服務意識的缺失。
排隊時，前面一位顧客買的炸豆腐泡因為包裝問題，從袋子里掉出來幾個，散落在地上。顧客沒撿，就那么躺在地上。期間有服務員路過，看了一眼，當作沒看見，徑直走開了。
這不是什么大事，但很能說明問題。一個超市有沒有服務意識，不看它說了什么，而看它沒注意到什么。
三
青菜柜臺：讓人看不懂的操作
青菜區的設置，是筆者最不能理解的地方。
福來生鮮把青菜用柜臺圍了起來，里面站著幾個服務員。顧客要什么菜，服務員給拿什么——像極了老式的菜市場。
問題是，青菜能有多少銷量？專門安排幾個人站在那里賣菜，一天的利潤夠付他們的工資嗎？
當下主流的超市，青菜區無非兩種模式：要么敞開式貨架，顧客自選；要么預包裝稱重，顧客自取。這兩種方式都能大幅節省人力成本，提高效率。
福來生鮮偏偏選了第三種——最費人、最沒效率的那種。這讓人不禁想問：騰飛在開店之前，到底有沒有認真調研過同行？
四
服務態度：生硬是最要命的
在購買其他商品時，筆者多問了幾句，服務員的表情和語氣明顯有些不耐煩。于是，趕緊買完走人。
這當然可以理解——新員工、剛開業、業務不熟、壓力大。但消費者不會因為你是新店就降低要求。你開的是超市，做的就是服務行業，服務態度生硬，是最要命的硬傷。
騰飛也知道自己超市的員工都是新人，因此，在顯眼位置設置標牌給予說明：“我們大多數是新員工，技能還不成熟，服務有不周到的地方，請大家多諒解。”
這話說得對，也說出了實情。但“諒解”不是理所當然的，消費者是用腳投票的。
五
寫在最后：路還長，別著急
說實話，福來生鮮的這次亮相，并不理想。
不用說跟胖東來比，就算是跟之前的胖子店比，在服務、貨品擺放、動線設計等方面，都有不小的差距。畢竟胖東來和胖子店在許昌深耕了幾十年，有成熟的管理團隊和優秀的員工，而騰飛剛剛起步。
差距是正常的，但方向不能錯。
隔行如隔山，這話真不假。做地產和做超市，完全是兩套邏輯。地產講的是杠桿、周期、資產增值；超市講的是選品、服務、供應鏈、周轉率。騰飛在這條路上，需要學的東西還很多。
希望福來生鮮能從管理層到一線員工，盡快適應崗位，提升服務品質。消費者愿意給新店一點時間，但不會無限期等待。
在競爭激烈的商超市場，站穩腳跟靠的不是“我們是新店請多包涵”，而是扎扎實實的商品和服務。
福來生鮮，路還長，加油吧。
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