從“您好，在的”到“別急，有我”：當(dāng)客服不再只是回答問(wèn)題

人工客服聚焦專業(yè)化、有溫度的服務(wù)場(chǎng)景，而平臺(tái)這種“以人為本”的機(jī)制，不僅重塑了用戶體驗(yàn)，更為整個(gè)服務(wù)業(yè)如何在當(dāng)下守住服務(wù)的專業(yè)與溫度，提供了一個(gè)正面樣本。

作者/番茄醬

出品/新摘商業(yè)評(píng)論

今年618，一個(gè)潛藏在電商對(duì)話框里的變化正悄然發(fā)生。

越來(lái)越多的消費(fèi)者在咨詢時(shí)不再只簡(jiǎn)單詢問(wèn)“有沒(méi)有貨”、“啥時(shí)候發(fā)貨”，而是追問(wèn)“哪款更適合我”、“詳細(xì)介紹下?tīng)I(yíng)養(yǎng)成分”，與此同時(shí)，客服也正逐步變成“能扛事的人”和用戶的“購(gòu)物顧問(wèn)”，幫用戶解決更多問(wèn)題。

在大多數(shù)人的印象里，客服的工作大概是“處理退換貨”、“安撫顧客情緒”，大家提起客服，腦海里首先浮現(xiàn)的是那句口頭禪，“您好，在的”——標(biāo)準(zhǔn)、禮貌，也機(jī)械。

然而，隨著消費(fèi)需求的升級(jí)，客服逐漸填滿了技能樹(shù)，既能解決問(wèn)題，也能穩(wěn)穩(wěn)接住情緒。

藥學(xué)專業(yè)出身的亞男，主攻西藥方向，工作后考取了西藥師和中藥師雙資格證。2025年3月，她加入京東健康客服團(tuán)隊(duì)，專注處方藥及復(fù)雜用藥咨詢。

她的日常是處理相關(guān)藥物咨詢。職業(yè)生涯中，一個(gè)讓她印象深刻的案例，是她成功化解客戶對(duì)“減肥針”的認(rèn)知誤區(qū)。

通過(guò)專業(yè)解釋藥物機(jī)制，讓用戶明白了這類注射劑需結(jié)合代謝調(diào)整，并結(jié)合對(duì)方的生活習(xí)慣提供了飲食建議，贏得了客戶信任。

這背后，是一場(chǎng)在客服體系內(nèi)部掀起的進(jìn)化風(fēng)暴。如果把這幾年京東客服發(fā)生的變化理一理，大致可以歸納為三個(gè)方向：專業(yè)度的進(jìn)化、溫度的進(jìn)化、完整度進(jìn)化。

這三個(gè)方向合在一起，描述的是同一件事：客服這個(gè)角色，正在從商業(yè)鏈條的末端，走向服務(wù)消費(fèi)的核心地帶。

一、專業(yè)度的進(jìn)化

云方加入京東醫(yī)療器械專家客服團(tuán)隊(duì)之前，是一名醫(yī)療器械維修工程師，長(zhǎng)期駐扎醫(yī)院一線。

“像血糖儀、呼吸機(jī)、心電圖機(jī)、CT、血透機(jī)這些醫(yī)療設(shè)備，我都會(huì)維修。”

設(shè)備一旦故障，無(wú)論白天黑夜，他都需要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。為了能夠獨(dú)立處理血透機(jī)等專業(yè)設(shè)備故障，他系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并取得了相關(guān)專業(yè)認(rèn)證。

很多人覺(jué)得“客服”和“醫(yī)療器械工程師”跨度很大，云方不這么看。“本質(zhì)上都是解決問(wèn)題。以前面對(duì)的是醫(yī)院設(shè)備，現(xiàn)在面對(duì)的是用戶。”

但這兩種“解決問(wèn)題”之間有一個(gè)關(guān)鍵差異。

醫(yī)院里設(shè)備壞了，醫(yī)生護(hù)士能大致描述故障現(xiàn)象。家庭用戶不行，很多用戶無(wú)法準(zhǔn)確判斷設(shè)備問(wèn)題，只能描述自己的操作過(guò)程。這恰恰需要專業(yè)的人快速識(shí)別問(wèn)題根源。

一次，一位用戶反饋家用呼吸機(jī)數(shù)值異常，懷疑機(jī)器損壞。云方在確認(rèn)設(shè)備沒(méi)有報(bào)錯(cuò)后，很快判斷是誤觸導(dǎo)致參數(shù)變化，最終遠(yuǎn)程幫用戶解決了問(wèn)題，避免了一次不必要的返修。

這背后的大趨勢(shì)是，隨著用戶需求越來(lái)越專業(yè)，客服角色正在從標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化服務(wù)，不只是解決問(wèn)題，更參與到消費(fèi)的全鏈路中，從售前的選品建議、售中的使用指導(dǎo)，到售后的問(wèn)題解決與持續(xù)陪伴，全方位地為用戶提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

換句話說(shuō)，用戶需要的不再是一個(gè)只會(huì)查產(chǎn)品手冊(cè)的人，而是一個(gè)能幫自己做決策的人。

除了專業(yè)判斷，云方也逐漸意識(shí)到，優(yōu)秀客服不僅需要技術(shù)能力，還需要溝通能力。“以前我覺(jué)得專業(yè)主要是技術(shù)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，真正成熟的客服，是'專業(yè)判斷'和'溝通能力'同時(shí)在線。”

誠(chéng)如所言，在醫(yī)療健康消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)的背景下，越來(lái)越多醫(yī)療器械正在進(jìn)入普通家庭，用戶需要的不只是商品本身，更是專業(yè)、可靠、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

二、溫度感進(jìn)化

專業(yè)度之外，還有一件事同樣重要，甚至更重要，那就是服務(wù)的溫度感。

對(duì)于老年群體而言，這份溫度尤為珍貴，行業(yè)過(guò)去談適老化，大多停留在產(chǎn)品層，字體、按鈕、流程簡(jiǎn)化，但其實(shí)，真正的交互革命，發(fā)生在人跟人之間，不在人跟屏幕之間。

一位72歲的阿姨，退休后收到單位發(fā)的500元京東E卡，想給自己添置些生活用品，卻在綁卡這一步卡住了，電話接通時(shí)，語(yǔ)氣“急躁又無(wú)奈”。

對(duì)于年輕人，綁定一張電子禮品卡可能就幾分鐘。但對(duì)許多老年用戶來(lái)說(shuō)，每一個(gè)點(diǎn)擊、每一次頁(yè)面跳轉(zhuǎn)、每一個(gè)彈窗，都需要重新學(xué)習(xí)。

京東長(zhǎng)輩客服團(tuán)隊(duì)的賽雨，用比平時(shí)更慢的語(yǔ)速，一步一步陪阿姨走完全程，從識(shí)別卡號(hào)、完成安全驗(yàn)證，到教她辨別京東自營(yíng)商品、了解E卡使用規(guī)則，每講完一步都確認(rèn)阿姨有沒(méi)有跟上。

當(dāng)后臺(tái)成功查詢到禮品卡信息時(shí)，她還給阿姨打氣加油：“阿姨，您已經(jīng)操作對(duì)了，很棒，我們繼續(xù)往下走。”

很長(zhǎng)時(shí)間后，訂單成功提交。電話那頭長(zhǎng)舒一口氣：“太感謝你了小姑娘，沒(méi)有你幫我，我可能折騰一天都弄不好。”

這種“不催促、多鼓勵(lì)、真耐心”，有溫度的貼心服務(wù)恰恰是長(zhǎng)輩用戶們最需要的。

這也是京東注意到老年人在網(wǎng)購(gòu)中面臨的實(shí)際困難后推出的專項(xiàng)舉措。

京東成立了長(zhǎng)輩專屬客服團(tuán)隊(duì)，為長(zhǎng)輩提供細(xì)節(jié)滿滿的服務(wù)，比如語(yǔ)速放慢、使用通俗易懂的表達(dá)等……不是為了追求通話速度，而是為了確保每一位長(zhǎng)輩用戶都能聽(tīng)明白、學(xué)得會(huì)、放下心。

沒(méi)錯(cuò)，效率，有時(shí)候不是服務(wù)的唯一尺度。

燕婷是京東香港站粵語(yǔ)客服，被客戶親切地稱為“電話線上的小棉襖”，她遇到過(guò)一位82歲的香港老人，知道在香港能用京東購(gòu)物，卻因?yàn)椴粫?huì)操作APP急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。她陪了老人整整40分鐘，從下載安裝到地址填寫，從優(yōu)惠券領(lǐng)取到下單支付，每一步都細(xì)心引導(dǎo)。

老人成功下單后連聲道謝，還問(wèn)她是否在香港，要請(qǐng)她喝茶：“你真?zhèn)S好女仔，等你下次來(lái)香港，一定請(qǐng)你飲茶啦。”

人工客服聚焦專業(yè)化、有溫度的服務(wù)場(chǎng)景，而平臺(tái)這種“以人為本”的機(jī)制，不僅重塑了用戶體驗(yàn)，更為整個(gè)服務(wù)業(yè)如何在當(dāng)下守住服務(wù)的專業(yè)與溫度，提供了一個(gè)正面樣本。

三、完整度進(jìn)化

從“單一環(huán)節(jié)處理”到“全鏈陪伴”

不僅如此，我還注意到一個(gè)變化：傳統(tǒng)客服的邊界涇渭分明，除了售前基本咨詢外，用戶往往是下單后出問(wèn)題才找客服，客服的職責(zé)即是“善后”。

如今，客服職能正在大幅向前延伸。

退伍軍人出身的京東客服小馬，從業(yè)不到兩年，便拿下了近5000人參賽的“京東好客服”總冠軍，后來(lái)，隨著客服業(yè)務(wù)的發(fā)展，他也開(kāi)始挑戰(zhàn)自己，變身成為客服主播“小馬哥”。

在京東客服“您好京東”直播間里，他做的事，本質(zhì)上是把客服工作前置到了用戶下單之前。“各地國(guó)補(bǔ)怎么領(lǐng)”“額度有多少”“線上線下能不能通用”，這些問(wèn)題現(xiàn)在在直播間里就被解答了。

最近，小馬哥還化身足球主播，帶大家一起聊足球、逛京東。

這背后反映的是客服服務(wù)邊界的持續(xù)擴(kuò)展。

用戶的需求延伸到哪，服務(wù)就跟到哪。客服直播既是業(yè)務(wù)的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，也是專業(yè)服務(wù)能力向外輸出的自然結(jié)果。通過(guò)直播答疑、社媒互動(dòng)這些新場(chǎng)景，客服的專業(yè)能力，讓用戶在更早的階段就獲得更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

說(shuō)到底，京東客服這場(chǎng)持續(xù)升級(jí)，放在更大的坐標(biāo)系里看，回答的是一個(gè)更根本的問(wèn)題：當(dāng)電商平臺(tái)的商品供給已經(jīng)極度豐富、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化，下一階段的差異化從哪來(lái)？

答案大概率是服務(wù)。

中國(guó)電商大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一個(gè)階段拼“有沒(méi)有”，品類能不能覆蓋。第二個(gè)階段拼“貴不貴”，價(jià)格能不能打下來(lái)。這兩個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)，核心都是“效率”。

現(xiàn)在，效率的競(jìng)爭(zhēng)正在接近天花板。你比我快三小時(shí)送達(dá)，我比你便宜五塊錢，這些差距在迅速縮小。

第三個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)，將圍繞“服務(wù)”展開(kāi)。而服務(wù)的核心，是用戶在消費(fèi)全鏈路中感受到的“被理解”和“被照顧”。

越來(lái)越多的客服開(kāi)始考證書、學(xué)專業(yè)知識(shí)、參與技能大賽、做直播答疑，傳遞的信號(hào)很清楚：服務(wù)這件事，正在變成“競(jìng)爭(zhēng)力”。

2025年，京東客服已面向客服開(kāi)展超500場(chǎng)品類知識(shí)普及培訓(xùn)，覆蓋數(shù)萬(wàn)人次，聯(lián)合多個(gè)頭部品牌開(kāi)展對(duì)客服的專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。

這些投入，會(huì)積累成一種不可復(fù)制的資產(chǎn)，用戶對(duì)“這家平臺(tái)靠得住”的信任。

正如商業(yè)場(chǎng)的老話：“人對(duì)了，事就對(duì)了。”在客服的語(yǔ)境里，或許可以改成：

服務(wù)對(duì)了，信任就有了；信任有了，口碑自然就來(lái)了。

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