上海
當社交平臺上“停催延期”“減免利息”“洗白征信”的話術鋪天蓋地，借款人更需要保持清醒，認準官方客服熱線和正規調解渠道。而對持牌消金機構而言，從“拼規模”轉向“拼質量”，把合規要求嵌入業務流程、把風險提示前置到借款環節，既是監管導向，也是行業發展的根基。
在公開投訴平臺上，關于"代理維權"的投訴不在少數。有的消費者支付數千元服務費后，對方承諾的"停催""延期""減免利息"遲遲無法兌現，最終機構直接失聯；更有消費者在向這類機構提交身份證、銀行卡、通訊錄等個人信息后，不僅債務問題未解決，反而遭遇信息泄露、被反復索要費用的"二次收割"。
這背后，是一條專門圍獵逾期人群的黑色產業鏈。面對金融黑灰產布下的重重陷阱，消金機構唯有建立正規協商渠道、協助消費者解決問題，才能筑起最有力的屏障。
圖片系AI生成
從“對抗”到“協商”
行業轉向"過程管控"
2026年1 月，中國銀行業協會正式發布《金融機構個人消費類貸款催收工作指引（試行）》，從催收行為定義、催收行為規范、外部催收機構管理、內控管理等多方面劃定了量化標準和行為紅線，明確推動行業從"結果導向"向"過程管控"轉變。在此背景下，消費金融行業正逐步從"對抗式"催收，轉向更具溫度的"協商式"債務化解。
以頭部持牌消費金融機構馬上消費為例，建立了覆蓋全流程的合規管理體系，對委外催收機構實行名單制準入管理，設立專門的委外管理團隊，定期進行現場或遠程檢查，考核維度涵蓋資質建設、日常管理、合規消保等方面。
在糾紛化解方面，馬上消費已建立起多渠道的協商還款與糾紛化解機制。消費者如遇還款困難，可撥打馬上消費官方客服熱線95090說明實際情況，客服人員將根據用戶實際還款能力，協助匹配延期、分期等個性化還款方案。
針對消費者投訴糾紛，馬上消費引入了第三方調解機制。2024年12 月，成渝金融消費者權益保護中心（重慶）與馬上消費共同設立"馬上消費調解工作站"，這是成渝消保中心在重慶設立的第四家消費金融領域調解工作站，為消費者提供中立的第三方糾紛調解服務。若消費者對投訴處理結果存疑，還可撥打馬上消費投訴監督熱線申請核查。
其他持牌機構也在同步完善協商體系。比如招聯消金構建了一體化的綜合處置體系，消費者可通過官方客服熱線95786反饋訴求；螞蟻消金公示官方客服熱線95188，安排專人對接消費者的還款協商與投訴需求；興業消金也建立了"一站式"糾紛化解通道，為消費者提供多元化解渠道。
“事后投訴”轉為“事前預防”
除了事后的糾紛化解，越來越多的消費金融機構開始將消費者權益保護的關口前移，通過前置化的金融知識教育，從源頭減少逾期及后續糾紛的發生。
比如，馬上消費在官方APP 及微信公眾號設立了"馬消消"消保專欄，持續發布"健康信貸三步走"等科普內容，引導消費者樹立正確的借貸觀念。2025年底，馬上消費在官網發布《數字金融安全相伴—— 線上借貸安全操作指南》，提示消費者認準官方APP、警惕仿冒APP，牢記"放款前要求先交錢都是詐騙"。
在借款申請環節，馬上消費通過APP彈窗發布《貸款申請及逾期風險告知》，明確提示逾期將產生罰息、上報征信等后果，幫助消費者充分評估借貸風險。
其他持牌機構也在探索多樣化的前置消保舉措。螞蟻消金通過展示年化利率，幫助消費者清晰了解真實借貸成本；招聯消金實現借貸成本"一鍵可查、一筆算清"。
逾期不是絕路，但走錯協商渠道會讓債務困局雪上加霜。當社交平臺上“停催延期”“減免利息”“洗白征信”的話術鋪天蓋地，借款人更需要保持清醒，認準官方客服熱線和正規調解渠道。而對持牌消金機構而言，從“拼規模”轉向“拼質量”，把合規要求嵌入業務流程、把風險提示前置到借款環節，既是監管導向，也是行業發展的根基。
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