上半年電商投訴大數(shù)據(jù)報告：抖音電商居榜首 退款問題占二成

上半年，線上消費依然是拉動社會消費增長的重要引擎，1-5月全國網(wǎng)上商品零售額對社會消費品零售總額增長的貢獻(xiàn)率達(dá)88.3%，全國網(wǎng)上商品和服務(wù)零售額為83177億元，同比增長5.9%，而“服務(wù)消費”增速持續(xù)領(lǐng)跑商品消費。消費者行為正在從“買商品”轉(zhuǎn)向“買服務(wù)”，家政保潔、家電洗護、洗衣洗鞋等服務(wù)消費需求旺盛。

上半年最顯著的變化是AI全面滲透電商全鏈路，2026年“618”被業(yè)界視為首個“AI原生式”電商大促。此外，即時零售成為2026年上半年網(wǎng)絡(luò)消費的最大增量引擎。

然而，另一方面是傳統(tǒng)的定價套路和新興的AI造假相互疊加，讓消費陷阱變得更加隱蔽和復(fù)雜。如部分商家利用AI生成精美的虛假商品圖、合成名人帶貨視頻，或批量偽造用戶好評和爆款榜單來誤導(dǎo)消費者。一些直播間利用綠幕摳圖、AI合成等技術(shù)，偽造“果園豐收”、“工廠繁忙”等假象，冒充“產(chǎn)地直銷”誘導(dǎo)下單。這些亂象不僅損害了消費者權(quán)益，也透支了市場信用，對行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

此外，1月，市場監(jiān)管總局與國家網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》和《直播電商監(jiān)督管理辦法》。3月，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合多部門約談了12家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，通報了“內(nèi)卷式”競爭綜合整治的第一批問題。315期間，食品安全問題、私域營銷“圍獵”老人等亂象被曝光。

在此背景下，7月7日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2026上半年受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年（上）電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。報告涵蓋了數(shù)字零售電商、生活服務(wù)電商板塊，公布了2026上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。

一、男性用戶投訴比例超六成

據(jù)“電訴寶”顯示，2026上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)19.58%，還有售后服務(wù)（8.00%）、任意僅退款（7.93%）、商品質(zhì)量（7.72%）、霸王條款（6.71%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.13%）、任意罰款（5.88%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.16%）、過度維護消費者（3.57%）、惡意罰款（3.05%）。

其余問題類型還包括發(fā)貨問題、貨不對板、虛假促銷、訂單問題、扣押保證金、客服問題、退換貨難、隨意封店、凍結(jié)商家資金、信息泄露等。

上半年“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（17.11%）、浙江省（7.63%）、上海市（7.30%）、山東省（6.29%）、江蘇省（6.00%）、北京市（4.99%）、河南省（4.69%）、河北省（4.63%）、四川省（3.91%）、湖北省（3.86%）、遼寧省（3.03%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，上半年男性用戶投訴比例為65.66%，女性用戶投訴比例為34.34%。

據(jù)“電訴寶”顯示，上半年用戶（包括消費者及商家）投訴金額分布主要集中在100-500元（15.47%）、0-100元（15.14%）、0-5萬（12.04%）、500-1000元（7.95%）、10000元以上（7.39%）、1000-5000元（6.26%）、5000-10000元（5.82%）、0-1千（5.79%）、1萬-5萬（2.22%）、1千-5千（1.82%）、5-10萬（1.30%）、5千-1萬（0.74%）、10-20萬（0.65%）、20-50萬（0.18%）、50-100萬（0.07%）、100萬以上（0.02%）。

二、評級數(shù)據(jù)與典型案例

在報告公布的《2026年（上）全國網(wǎng)絡(luò)消費平臺評級榜》中：

獲“建議下單”的有：去哪兒、萬師傅、BOSS直聘、唯品會、同程旅行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、紅布林、蘇寧易購；

獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：智行、海淘免稅店等；

獲“不建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、抖音電商、走著瞧旅行、貓眼電影、飛豬、小紅書、寺庫、萬表網(wǎng)、分期樂、微拍堂、魯班到家、啄木鳥家庭維修等；

獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、支付寶、淘寶、華為商城、閃送、1688、交易貓、58同城、識季、天貓、閑魚、盒馬、快手電商、拍機堂、敦煌網(wǎng)、95分球鞋交易平臺、小鵝通、智聯(lián)招聘、一畝田、嗶哩購、愛回收、全球速賣通、阿里巴巴、還唄、微信、微信小程序購物、樸樸超市、微店、騰訊游戲、微信視頻號、千牛、快團團等。

（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例

報告發(fā)布了《2026年（上）全國數(shù)字零售評級榜》，包括：

獲“建議下單”的有：唯品會、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、紅布林、蘇寧易購；

獲“不建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、抖音電商、小紅書、寺庫、萬表網(wǎng)、分期樂、微拍堂等；

獲“不予評級”的有：淘寶、華為商城、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、快手電商、拍機堂、95分球鞋交易平臺、小鵝通、嗶哩購、愛回收、阿里巴巴、微信、微信小程序購物、樸樸超市、微店、騰訊游戲、微信視頻號、千牛、快團團等。

零售電商上榜平臺有72家：

投訴量TOP10依次為：抖音電商、拼多多、淘寶、京東、閑魚、快手電商、瓜子二手車、小紅書、途虎養(yǎng)車、千牛；

排在第11-20名的是：微信、愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、拍機堂、天貓、蘇寧易購、阿里巴巴、微拍堂、微信小程序購物平臺；

排在第21-30名的是：小鵝通、有贊、萬表網(wǎng)、紅布林、唯品會、95分球鞋交易平臺、快團團、盒馬、嗶哩購；

排在31名之后的是：交易貓、華為商城、樸樸超市、微信視頻號、店寶寶、愛庫存、蜂享家、蘑菇街、小米商城、網(wǎng)易、vivo官方售后、千島、中國移動移動商城、蘋果、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)、淘特、一品威客、今日頭條放心購、一直娛、小米有品、云集、i百聯(lián)、網(wǎng)易嚴(yán)選、花禮網(wǎng)、蟬媽媽、快錢、上海微盟、二三良作、易店無憂、三星網(wǎng)上商城、有贊精選、租號玩、WIS官方微信商城、三只松鼠、天天拍車、多多買菜、Apple、叮咚買菜、羊小咩、今日頭條小店、淘寶倒?fàn)攺埿辍?/p>

綜合電商上榜平臺有25家：

投訴量TOP10依次為：抖音電商、拼多多、淘寶、京東、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購、阿里巴巴、微信小程序購物平臺；

排在第11-25名的是：得物、唯品會、交易貓、嗶哩購、微信視頻號、蘑菇街、網(wǎng)易、中國移動移動商城、今日頭條放心購、淘特、i百聯(lián)、二三良作、有贊精選、羊小咩、今日頭條小店。

社交電商上榜平臺有7家，投訴量依次為：微信、快團團、愛庫存、蜂享家、千島、一直娛、云集。

二手電商上榜平臺有8家，投訴量依次為：閑魚、愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機堂、紅布林、95分球鞋交易平臺、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)。

生鮮電商上榜平臺有4家，投訴量依次為：盒馬、樸樸超市、花禮網(wǎng)、叮咚買菜。

電商服務(wù)商上榜平臺有9家，投訴量依次為：千牛、微店、小鵝通、有贊、店寶寶、一品威客、易店無憂、上海微盟、蟬媽媽。

在零售電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、抖音電商、紅布林、拍機堂、樸樸超市、盒馬、閑魚、瓜子二手車、小鵝通、途虎養(yǎng)車。

（二）生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

報告發(fā)布了《2026年（上）全國生活服務(wù)電商評級榜》，其中：

獲“建議下單”的有：去哪兒、萬師傅、BOSS直聘、同程旅行；

獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：智行等；

獲“不建議下單”的有：走著瞧旅行、貓眼電影、飛豬、魯班到家、啄木鳥家庭維修等；

獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、58同城、智聯(lián)招聘等。

生活服務(wù)電商上榜平臺有27家：

投訴量TOP10依次為：萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、美團、魯班到家、智行、飛豬、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘、貓眼電影；

排在第11-27名的是：攜程、走著瞧旅行、同程旅行、58同城、高德、啄木鳥家庭維修、票牛網(wǎng)、京東到家、餓了么、哈啰出行、前程無憂、麥淘親子、大眾點評、航班管家、秀動、摩天輪票務(wù)、途家民宿。

在線旅游上榜平臺有8家，投訴量依次為：去哪兒、飛豬、攜程、走著瞧旅行、同程旅行、麥淘親子、航班管家、途家民宿。

在線票務(wù)上榜平臺有5家，投訴量依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、票牛網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、秀動。

在生活服務(wù)電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、58同城、途家民宿、智聯(lián)招聘、飛豬、魯班到家、萬師傅、去哪兒、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行。

（三）跨境電商數(shù)據(jù)

跨境電商上榜平臺有17家，投訴量依次為：全球速賣通、寺庫、海淘免稅店、識季、敦煌網(wǎng)、天貓國際、洋碼頭、shopee、temu、Wish、中免日上、折瘋了海淘、奧萊購、阿里巴巴國際站、洋蔥、別樣、中免海南。

（四）產(chǎn)業(yè)電商數(shù)據(jù)

產(chǎn)業(yè)電商上榜平臺有4家，投訴量依次為：一畝田、1688、義烏購、采貨俠。

（五）物流科技數(shù)據(jù)

物流科技上榜平臺有13家，投訴量依次為：閃送、韻達(dá)快遞、順豐速運、京東物流、菜鳥裹裹、貨拉拉、申通快遞、壹米滴答、安能物流、郵政、德邦物流、中通快遞、極兔速遞。

（六）金融科技數(shù)據(jù)

金融科技上榜平臺有13家，投訴量依次為：分期樂、泰康在線、支付寶、還唄、京東金融、度小滿有錢花、易寶支付、你我貸、聯(lián)通支付、小贏卡貸、360借條、時光分期、拍拍貸。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專業(yè)委員會委員，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“售后服務(wù)”（8.00%）和“商品質(zhì)量”（7.72%）合計占15.72%，說明基礎(chǔ)交易履約環(huán)節(jié)仍有較大改進空間。“網(wǎng)絡(luò)欺詐”（6.13%）和“網(wǎng)絡(luò)售假”（4.16%）合計超過10%，表明虛假宣傳、售假、誘導(dǎo)消費等行為仍是網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境中的頑疾。

曹磊建議：簡化退款審核機制，引入AI自動判別，減少人為拖延；對高頻退款商品類目建立綠色通道。增加客服人力，尤其是售后高峰期；推行“先行賠付”等信任機制。加強商家入駐審核，定期抽檢，嚴(yán)打售假和欺詐行為。

三、14年專注網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解 獲得有關(guān)部委認(rèn)可

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。