WPS輿情風波后，金山辦公需要一場“海底撈式”的轉身

作者：Evin

編輯：劉致呈

審核：徐徐

出品：互聯網江湖

關于“WPS濫收費、背刺用戶”一事，金山辦公的回應來了。

以下是回應原文截圖：

這個回應，大概就這幾個核心內容：免費功能沒有收費、會員權益也不會縮水、AI服務依然會有獨立計費，用戶按需購買。

看完這份聲明，我就有一種不太妙的預感，看了一眼各大媒體報道的評論區，果然，部分網友依然在吐槽。

客觀來看，網友們天馬行空，個人觀點有時也難免偏頗并非全都靠譜，但這似乎也從側面驗證了，這份聲明依然可能存在爭議。

甚至，一份不合時宜的回應，很可能會成為點燃下一波品牌輿情的火苗。

過去西貝、鐘薛高等品牌的危機公關的案例表明，危機公關中，一份欠妥品牌聲明往往會火上澆油，再次點燃新的輿情。

那么問題來了，WPS這波輿情里金山辦公PR回應方式問題出在哪？接下來到底該怎么辦？

“海底撈式公關”才是WPS的最優解

企業出了負面輿情，該不該回應？

我認為不僅要回應，而且要合理得當。事情的是非曲直，官方有必要及時澄清。

WPS相關輿情一出，剛開始公關回應沒有什么問題，尤其是第一波處理很謹慎。

比如，對于用戶反映的“默認占用C盤、清理入口不清晰”等問題，WPS通過媒體回應很及時，而且并且表示已完成排查并啟動優化，優化后的新版本將于7月上線。

到這，事情本就該告一段落了，直到7月6日金山辦公發布了一份新的聲明。

從企業的角度來看，這份聲明沒有問題：一方面澄清了不實言論，另一方面表示聽取建議并改進。

但從危機公關的角度來看，事件熱度本來已經開始逐漸平息，這次聲明之后，可能又燃起了輿情危機的火苗。

實際上，這份聲明也可能會被誤解。

被誤解是表達者的宿命。

在些許用戶眼里，這份新的聲明哪是“回應”？這簡直就是“抬杠”。

其中，核心的點在于，有部分用戶可能會認為，這份官方聲明忽視了普通用戶對產品體驗的核心訴求。

用戶在意的是付費這件事兒嗎？

可能不完全是，更多用戶可能是在意付費之后能不能有更好的產品體驗，比如這次輿情關注的重心：C盤占用的問題。

對C盤占用這個問題， 其實官方之前有所回應，但C盤占用的問題，只是個具象化的問題。

用戶真正想要的是什么？

不是技術科普，是“我理解你的困擾，我來解決”的尊重，不僅需要一個更好的產品體驗，是用戶的聲音被品牌聽見，是自己反饋的問題被改進。

說白了，如果短期內沒能有更多的產品體驗價值改進，至少要有個情緒價值。

然而，這份聲明中，這幾點都沒很好地體現。

那么，從金山辦公的角度來看，WPS輿情危機發生了，甚至有惡意誹謗造謠出現，品牌回應該不該強硬？

我認為得分情況。

畢竟，強硬的態度未必一定有好的效果。

不可否認，針對品牌的惡意謠言需要打擊，誹謗品牌也不可容忍，但輿情危機中，消費者還在氣頭上，客觀上需要講究方式方法。

你看，走用戶“對抗”路線的賈國龍和西貝，還有怒斥“水軍操作”的鐘薛高，結果呢？哪個不是引發了一輪又一輪的新輿情？相反，東鵬特飲被AI造謠這件事，官方回應也很強硬，但大部分網友還是站在品牌一邊。

為什么都是強硬回應，但結果卻完全不同？

因為AI造謠這件事兒，大家是零容忍，整個這件事中，東鵬特飲是毫無爭議的受害者。而這C盤內存風波中，WPS其實也不完全是“受害者”。

一開始網友的質疑是有合理性的，所造成的輿情影響，也不是一句“不實言論”就能消除的。

軟件占內存這件事，客觀上用戶體驗就是不好，這事兒企業天然不占理。就像是百度網盤限速，即便是因為寬帶費貴，依然會惹得網友一片吐槽。

這個時候，其實更考驗PR工作的水平。

因為在價格、產品體驗上，用戶對品牌有抱怨，所以品牌跟大眾輿情天然就是對立的。這個時候，PR再做強硬的正面回應，難免會有新的輿情出現。

賈國龍、鐘薛高都是“翻車”在了這一點上。

往小了說，這是PR工作能力問題，只考慮到事情的是非曲直，并沒有考慮到危機公關中，品牌與用戶之間的“人情世故”。

往大了說，是PR工作沒有把握住短視頻時代，危機公關的本質。企業PR能力是不是與時代脫節了？

這其實是個值得深思的問題。

短視頻時代的危機公關本質是什么？

其實是情緒公關。

在圖文時代，PR的工作是處理輿情事件，短視頻時代，PR的首要工作，其實是處理公眾情緒。

短視頻時代，信息更碎片化，用戶也更情緒化時代，這個復雜，在輿情危機中又會被無限放大。

品牌企業面對的大多數用戶不是理性的，甚至某種層面來講，用戶也無需理性，畢竟用戶是消費者，不是專業分析師，不是產品經理，既然花了錢，體驗上不爽了就是要噴。

從這個角度再來看，金山辦公的回應，似乎就有些不妥了。

那么有沒有更好的回應版本？

我認為有。

比如，最能照顧用戶情緒的“海底撈式”的危機公關。

其中大概有這么幾個原則：快速響應、坦誠認錯，然后超預期補償用行動平息情緒。

比如，在“員工自費買禮物”事件中，海底撈CEO張勇承諾親自向四名涉事員工致歉，再比如“小便門”發生后，海底撈的補償常常遠超常規。

就WPS這波輿情危機而言，類似的公關策略主要有以下三點：

一、放低姿態，就產品體驗不完善的地方，真誠地給用戶和消費者道個歉，最好能有個補償方案。

到目前，WPS還沒有一個真正意義上讓用戶能接受的官方道歉。

實際上，如果金山辦公不發布聲明，這事兒大概率也就過去了。既然這次官方發布聲明了，為何不開篇就產品體驗的問題，先給用戶真誠道歉？

如果WPS先是真誠道歉了，然后再去澄清不實言論，是不是就更容易被用戶和輿論接受？

還是那句話，謠言需要打擊，誹謗品牌也不可容忍，但PR工作需要講究方式方法。

這也就引出了第二點。

二、簡要闡明品牌被誤解的地方，比如不實言論究竟是怎么回事？在盡可能不引發公眾情緒的同時，把真正的事實傳遞出去。

目前的聲明，WPS的公關認為事情講清楚了，但用戶買不買賬？怎么把真相用用戶更接受方式傳播出去？

說到底，輿情不買賬，可能還是因為與用戶缺乏共情，怎么讓用戶理解品牌，這個點值得考量。

1. 推出實際的改進方案。

比如提出一個用戶共創計劃，成立一個第三方用戶組成的顧問團，基于真實意見有針對性地提升WPS以及AI相關功能的用戶體驗。

說到底，用戶最關系的不是是非對錯，而是你的產品能不能更好用，付費的錢花的能不能更值。

做到了這一點，用戶自然會與品牌共情。典型的比如，蜜雪冰城“隔夜檸檬”事件中，就有不少用戶表示，4塊錢的檸檬水，已經很良心了。

自此，“海底撈式”的PR“三板斧”下來，不說用戶信任能被重新建立，至少用戶關切的點都回應了。

只要品牌能夠，用最快的速度、最低的姿態、最大的誠意和切實的行動，去解決用戶的情緒和實際問題，可能會比一紙強硬聲明，能更有效化解輿情危機。

AI時代，用戶依舊需要更好的WPS

某種意義上，WPS經歷過這次的輿情風波，也是一件好事兒。

一個品牌、產品，最可怕不是引發爭議和輿情，而是壓根都沒人在意關注，WPS之所以能因為產品體驗引發爭議，說到底，還是因為人們每天都在用，都需要用。

就像是百度網盤，年年有人罵，總有人吐槽下載速度慢，但還是離不開。

對于WPS，用戶的情感是十分復雜的。

一方面，這個產品承載用戶數十年來的用戶習慣，難以割舍，廣大用戶也需要一個更好用的WPS；

另一方面，WPS個人版長期免費，已經在用戶心中建立了一種近乎“公共服務”的認知。

而這種認知下，除非你的產品有劃時代的革命性變化，不然的話，進一步推進商業化，難免會讓用戶有一種“損失感”。

AI時代，WPS也是有特殊性的，不管是ToC的個人市場，還是ToB、ToG市場。

這個特殊性，就在于WPS不只是一個商業化的產品，也是一個“基礎設施”。這個基礎設施的屬性，就決定了AI時代，用戶依舊需要更好的WPS。

ToC市場，WPS最有價值的資產，是以會員為核心的付費體系+6.78億月活。基于此，金山辦公打造出了一個剛需辦公商業地基。

這個地基在AI時代依然有效。

WPS真正要做的在于，怎么在這個地基之上，蓋起一座AI大廈。

近年來，WPS也已經意識到了AI時代的工具定位局限性。也做出不少轉型嘗試。

早在2023年，金山辦公就推出了企業級辦公生產力平臺WPS 365。2024年WPS 365整合打通了文檔、AI、協作三大能力，正式入局協同辦公賽道；2025年正式升級為全球一站式AI協同辦公平臺。

在AI功能上，WPS 365也跟著推出了多維表格、AI原生應用WPS筆記，以及即將上線的AI辦公產品“企業大腦”WPS Comate等創新產品。

這些動作背后的一個核心邏輯在于：WPS想要從辦公工具向生產力平臺轉型，從C端會員經濟走向B端SaaS訂閱付費模式。

這個過程中，難免會有陣痛。

而這次的輿情，可能也是轉型過程中的陣痛之一。

客觀來看，即便是有陣痛，轉型也是WPS必須走的一條路。

有6.78億月活用戶兜底，注定了AI時代金山辦公的下限不會太低。

只是，今天WPS的對手，不再是微軟的Office，而是釘釘、飛書、企業微信，這些玩家，不僅是一個文檔軟件，而是代表著一種大廠的協同辦公體系。

因此，面對這樣的對手，WPS未來怎么用更好的產品體驗，更強的AI能力，來留住用戶，也是個值得深思的問題。

WPS并非沒有底牌。

AI時代的ToB市場，可能是飛書、釘釘、微信們競爭最激烈的市場。

釘釘、飛書、企業微信在國內協同辦公市場的合計覆蓋率已達92%，但對于大部分中小企業而言，沒有大公司那樣的協作體系，還是用WPS更為習慣。

所以，怎么去挖掘中小企業這塊市場，可能是未來WPS向AI轉型需要重點關注的方向。

WPS最難被替代，最有競爭優勢的，其實在于G端市場。

天眼查APP信息顯示，WPS Office是中國政府應用最廣泛的辦公軟件之一，在國內所有省級政府辦公軟件的采購中，WPS Office占據總采購量近三分之二的市場份額。

ToG市場自有其特殊性，畢竟能否進入采購清單、通過安全審查，才是最重要的事，很多政企和央國企客戶對AI功能可能沒有那么重視。

也就是說，在這個市場，人人都熟悉的WPS界面反而更具選擇性優勢。

這其實也是過去WPS高滲透率所帶來的兜底價值，也是現在及未來WPS 365的生態位優勢。

某種意義上，去年的金山財報可能也印證了這一點，財報顯示，WPS 365業務實現營收約7.2億元，同比增長64.93%。其中，公司就是在持續鞏固央國企客戶優勢的基礎上，不斷加速拓展民營企業、外資企業及地方國企市場，進一步打開頭部企業的覆蓋空間……

數據表明一點，WPS在ToG市場的護城河，短期內還看不到被突破的可能。

接下來，怎么回應C端用戶的期待，怎么去進一步完善ToB市場的AI競爭力，可能是金山辦公需要在意的事情。

最后：

對于一個產品而言，爭議不是終點，被遺忘才是。

說到底，一個擁有6.78億月活的產品，一個承載著中國人數字記憶的品牌，它的價值從來沒有消失——只是需要在AI時代被重新證明。

接下來，WPS要做的，其實就一件事兒，證明用戶的期待，是可以被回應的。

尤其是在AI轉型的關鍵節點上。

AI這條路不好走，但用戶始終相信，AI時代WPS不會缺席。品牌轉型的陣痛終會過去，希望未來留下來的會是一個更強大，更好用的WPS。

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