從收購物車到收銀員… Costco員工靠33美元時(shí)薪成百萬富翁，還能買房買車娶媳婦

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Costco收銀員托尼·巴扎爾（Tony Barzar）把午餐放進(jìn)員工休息室，打卡上班后便走向收銀區(qū)。過去近40年來，他幾乎每天都是如此。那天，和大多數(shù)日子一樣，60歲的巴扎爾被安排負(fù)責(zé)自助結(jié)賬區(qū)，那里共有6臺(tái)自助收銀機(jī)。上午9點(diǎn)02分，第一批顧客開始自行結(jié)賬。

華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道截圖

“這邊，女士！”巴扎爾招呼排隊(duì)的一位顧客前往空閑的收銀機(jī)。“今天怎么樣，先生？東西都買齊了嗎？”他一邊拿著掃碼槍在幾臺(tái)機(jī)器之間來回巡視，一邊向另一位顧客問候。

像巴扎爾這樣擁有多年資歷的員工是Costco的秘密武器。Costco高層表示，他們可靠、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠加快顧客結(jié)賬速度，同時(shí)還能擔(dān)任新員工的導(dǎo)師，把公司的獨(dú)特企業(yè)文化傳承下去。

巴扎爾的薪資和福利體現(xiàn)了他對(duì)公司的價(jià)值。他表示，自己目前時(shí)薪為32.90美元，401(k)退休賬戶的資產(chǎn)已經(jīng)超過100萬美元。他參加的是Costco提供的醫(yī)療保險(xiǎn)，普通門診自付費(fèi)用僅15美元，專科門診自付費(fèi)用25美元，均遠(yuǎn)低于美國全國平均水平。2009年，巴扎爾一家購買了一套帶游泳池、三臥兩衛(wèi)的住宅。過去10年間，他們還兩次前往歐洲旅行。

他說：“年輕的時(shí)候，我從沒想過我和家人能夠過上今天這樣的生活。我現(xiàn)在其實(shí)可以退休了，但退休以后做什么呢？Costco一直對(duì)我很好。”

長期以來，Costco支付的薪資一直高于大多數(shù)美國零售商，以幫助降低員工流失率。公司創(chuàng)始人認(rèn)為，這種策略能夠減少招聘和培訓(xùn)新員工的成本，同時(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。Costco員工入職一年后的流失率約為7%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

研究普遍支持這樣一種觀點(diǎn)：快樂的員工工作時(shí)間更長，也能帶來更滿意的顧客。

在2023年的一項(xiàng)研究中，咨詢公司麥肯錫（McKinsey）分析了100多家零售商來自顧客和員工的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。麥肯錫表示，員工滿意度排名前25%的零售商，其顧客滿意度進(jìn)入前25%的可能性超過其他企業(yè)的兩倍。

報(bào)告指出：“最快樂的員工能夠把這種積極情緒傳遞給顧客，同時(shí)他們的工作表現(xiàn)也更出色。”麥肯錫還估算，一名前線零售員工離職，平均會(huì)給企業(yè)帶來約1萬美元的成本。

近年來，許多Costco門店設(shè)立了“文化教練”（culture coach）崗位，由像巴扎爾這樣資歷深厚的員工擔(dān)任正式導(dǎo)師——即使他們不是主管，此舉旨在更有效地利用他們的經(jīng)驗(yàn)來培訓(xùn)新員工。與此同時(shí)，公司還將員工最高時(shí)薪從31.90美元提高到32.90美元，提高了年度獎(jiǎng)金，并為在公司服務(wù)滿30年的員工額外增加一周帶薪休假。

Costco努力讓小時(shí)工長期留任，即使像巴扎爾這樣并不希望晉升的員工也是如此。這種做法與許多企業(yè)對(duì)待員工的方式形成鮮明對(duì)比。通常來說，資深員工薪資更高，而那些無意晉升的人，有時(shí)會(huì)被認(rèn)為對(duì)組織的價(jià)值較低。雖然豐厚的待遇吸引了員工，但也導(dǎo)致部分員工因?yàn)榉e累了可觀的退休儲(chǔ)蓄，而比Costco希望的時(shí)間更早退休。

圖森（Tucson）倉庫總經(jīng)理特拉維斯·梅茲（Travis Maze）表示：“這對(duì)他們來說當(dāng)然很好，但我們希望他們能夠繼續(xù)留下來。”他說，當(dāng)一名長期員工離職后，他負(fù)責(zé)管理的圖森倉庫380名員工的平均工資成本會(huì)隨之下降，從而提高利潤，“但代價(jià)就是經(jīng)驗(yàn)的流失。新員工越多，我們核心企業(yè)文化被稀釋得就越厲害。”

Costco首席財(cái)務(wù)官加里·米勒奇普（Gary Millerchip）表示，在美國的Costco，有數(shù)以千計(jì)的小時(shí)工的401(k)賬戶資產(chǎn)已超過100萬美元。他說，公司對(duì)員工的投入意味著他們能夠長期留在公司，最終退休，而“與此同時(shí)，還有源源不斷的新員工成長起來，也不斷積累同樣豐富的經(jīng)驗(yàn)”。他補(bǔ)充說，從長期來看，這種模式的成本其實(shí)更低。

過去近20年來，Costco年度銷售額持續(xù)增長。同期，公司股價(jià)累計(jì)上漲超過2000%，從2008年金融危機(jī)后約每股40美元的低點(diǎn)，上漲至周三約953美元。

Costco培訓(xùn)管理人員，把收銀員視為專業(yè)崗位，而不是普通員工。經(jīng)驗(yàn)豐富的收銀員能夠通過提高結(jié)賬效率、與顧客友好交流決定會(huì)員的購物體驗(yàn)。最快的傳統(tǒng)收銀員每小時(shí)可為約70位顧客完成結(jié)賬，而平均水平約為每小時(shí)57人。根據(jù)Costco內(nèi)部數(shù)據(jù)，自助結(jié)賬速度相對(duì)較慢，不過員工和管理層表示，部分顧客更喜歡這種方式。

巴扎爾在Costco的職業(yè)經(jīng)歷正體現(xiàn)了這家零售商留住員工的理念。在社區(qū)大學(xué)短暫就讀、又在當(dāng)?shù)匾患译s貨店工作之后，一位朋友告訴他，Price Club是一家很不錯(cuò)的公司。Price Club是Costco的前身。

1986年，巴扎爾應(yīng)聘進(jìn)入圖森門店，在停車場(chǎng)負(fù)責(zé)回收購物車。他說，當(dāng)時(shí)時(shí)薪為5.85美元，而此前在雜貨店工作時(shí)僅約3美元。

Price Club是零售業(yè)傳奇人物索爾·普萊斯（Sol Price）創(chuàng)立的最早一批會(huì)員制倉儲(chǔ)超市之一。1993年，Costco收購了Price Club，并將原有養(yǎng)老金計(jì)劃轉(zhuǎn)換為401(k)退休計(jì)劃。

巴扎爾表示，從那時(shí)起，他開始把工資中的一小部分存入由普信集團(tuán)（T. Rowe Price）管理的401(k)賬戶。幾年后，巴扎爾申請(qǐng)調(diào)到室內(nèi)工作，希望避開炎熱天氣。他成為清晨補(bǔ)貨員，負(fù)責(zé)卸貨，并用標(biāo)簽槍給紙箱貼標(biāo)簽。5年后，他說：“越來越受不了那么早起了。”當(dāng)時(shí)，他的第一個(gè)孩子已經(jīng)出生，希望擁有更加規(guī)律的作息時(shí)間。

隨后，他先后負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和迎接進(jìn)店顧客，之后成為一名收銀員，時(shí)薪提高到約10美元。這份工作最終成為他的長期職業(yè)。他說，自己喜歡處理現(xiàn)金，也喜歡和顧客聊天。

巴扎爾也曾考慮過其他職業(yè)。二十多歲時(shí)，他曾追隨哥哥的腳步，多次報(bào)考消防員，但始終沒能通過入職考試。他說，那段失望的經(jīng)歷，恰好趕上Costco快速擴(kuò)張。“這讓我有一種感覺——不要離開，堅(jiān)持下去。”他說，讓自己留下來的另一個(gè)重要原因就是薪資和福利。

去年年初，他的女婿去世了。幾個(gè)月后，與他結(jié)婚26年、曾在Costco烘焙部門工作的妻子被診斷出患有第三期腦癌。Costco提供的醫(yī)療保險(xiǎn)承擔(dān)了妻子三次腦部手術(shù)的全部費(fèi)用。

為了照顧家人，巴扎爾帶薪休假近一年。他說，他還使用了公司提供的心理咨詢福利幫助自己走出陰影，也因此更加深刻體會(huì)到這份醫(yī)療保險(xiǎn)保障范圍的全面。“只有真正遭遇悲劇的時(shí)候，你才知道它到底有多大的作用。”

今年年初，他重新回到工作崗位，以兼職形式上班，但薪資沒有減少。

收銀區(qū)主管埃里克·菲拉（Erik Fila）表示，巴扎爾之所以是一名優(yōu)秀的自助結(jié)賬員工，是因?yàn)樗愿耖_朗、注重細(xì)節(jié)，而且聲音洪亮。

大約每隔30分鐘，像菲拉這樣的前臺(tái)主管都會(huì)收到門口已掃描的會(huì)員卡數(shù)量的數(shù)據(jù)，以此預(yù)測(cè)約半小時(shí)后會(huì)有多少顧客來到收銀區(qū)。截至上午9點(diǎn)30分，共有157張會(huì)員卡被掃描。到上午10點(diǎn)，這一數(shù)字已增加到337張。

巴扎爾穿著舒適的黑色Hoka運(yùn)動(dòng)鞋，手持掃碼槍，在幾臺(tái)自助收銀機(jī)之間快速穿梭。

一位顧客誤將一大包餅干掃描了兩次，巴扎爾便帶她前往會(huì)員服務(wù)柜臺(tái)，為其辦理信用卡退款。

另一位自助結(jié)賬員工埃迪·洛佩斯（Eddie Lopez）則離開自助結(jié)賬區(qū)，利用前臺(tái)電腦幫助一位顧客尋找一種已經(jīng)缺貨的眼藥水品牌。他比巴扎爾晚一年進(jìn)入這家門店。“今天會(huì)補(bǔ)更多貨。”洛佩斯說。

幾位老顧客像見到老朋友一樣向巴扎爾打招呼。“我是專程來抱抱你的。”一位顧客說著便給了他一個(gè)擁抱。

“最近怎么樣？”巴扎爾問一位正費(fèi)力搬運(yùn)大件商品的男顧客。

“糟透了，我只想趕快回家。”對(duì)方說，自己正在接受醫(yī)療手術(shù)后的康復(fù)治療。

巴扎爾幫助他掃描商品，并表達(dá)慰問。

收銀區(qū)里，不斷響起掃碼的“滴滴”聲，以及機(jī)器反復(fù)播放的“請(qǐng)開始掃描商品”的提示音。

巴扎爾曾多次被邀請(qǐng)擔(dān)任主管，但他都拒絕了。

他說，自己喜歡作為收銀員直接與顧客接觸，也認(rèn)為正因?yàn)樽约翰皇侵鞴埽愿菀壮蔀槠渌麊T工有效的導(dǎo)師。

“我覺得，這就是我的使命，我最適合待在現(xiàn)在這個(gè)崗位。”他說。

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