"轉人工"比登天還難？福建已有消費者被AI客服"逼瘋"

AI摘要：如今不少平臺過度依賴AI客服，人工接入困難，不少市民維權受阻。依據法規消費者有權申請人工處理，大家可撥打12315、12345等渠道合理維權。

銀行卡被誤凍結，求解封卻找不到真人——一位知乎答主的遭遇近日沖上微博熱搜第一。300多萬瀏覽量的背后，是億萬用戶共同的"找人工客服難"困境。當AI客服成為平臺轉嫁成本的"擋箭牌"，我們該如何應對？

據大河報報道，這位網友表示自己在反詐中心已經開具解凍證明后，拿著文件反復找騰訊客服提交資料申請復核，AI客服卻一遍遍"機械式駁回"。他最終發現一個"神秘通道"——切換英語服務才能轉入人工，但等待時間仍以小時計。無奈之下，他先后向多個部門打電話反映，問題才算解決。

（示意圖，AI生成）消費者面對"轉人工"提示反復彈出卻始終接不通

▎不是個例：從社交到金融，AI客服"全面接管"

杭州王小姐6月末在小紅書買的電動修眉刀充不進電，給官方客服打了5個電話始終接不通人工，最后自己掏了8元運費退回。數碼從業者陳先生給蘋果客服去電，前兩通不到兩分鐘就放棄，第三通"死等"10分鐘才接通。

黑貓投訴平臺上，搜索"找不到人工客服"相關投訴達1.4萬多條。工信部2025年第四季度通告顯示，客服渠道類投訴占互聯網用戶投訴的15.5%。植物大戰僵尸2、陌陌、酷我音樂被點名"無法找到人工客服"，分期樂、新浪新聞、釘釘、酷狗音樂、剪映則被指出"人工客服無法接通"。

上海消保委2025年受理AI客服投訴1087件，主要問題就是答非所問、人工接入難和流程死循環。

黑貓投訴"找不到人工客服" 1.4萬+ 條

工信部2025Q4 客服渠道類投訴占比 15.5%

上海消保委2025年AI客服投訴 1087件

2027年中國智能客服市場規模（預測） 90億元

人工客服月工資 vs 智能客服月成本 4000-5000元 vs <300元

▎福建也中招：消費者維權被"AI拖字訣"

福建消費者何俊培的遭遇更為典型。今年1月，他在兩家電商平臺分別下單運動鞋，結果都出問題：一家商家私自退回并拒絕退款，另一家以"有瑕疵"為由拒不發貨。兩個月里，他反復嘗試聯系平臺，全程只能和AI客服溝通，人工客服"難響應"，兩筆訂單退款至今懸而未決。

福州陳女士的遭遇更讓人哭笑不得。她在"58到家"預付1176元報名育兒培訓想退款，結果平臺擅自標注"協商一致不退款"。福建新聞廣播"三劍客"記者撥打58到家客服熱線，接線的智能客服直接表示"不提供人工服務"，隨即掛斷電話。最后經多部門介入，平臺才啟動退款流程。

▎省消委會早已明確：轉人工是你的合法權利

其實，針對AI客服"攔客"亂象，福建省消委會早在今年"6·18"前夕就發布過消費提醒：涉及退款、售后、投訴等事項，消費者可直接要求轉接人工客服，這是消費者享有的合法權利。若遇AI客服推諉搪塞，可直接在平臺內發起投訴或聯系平臺官方客服處理。

法律層面，《網絡交易平臺規則監督管理辦法》第19條明確規定：僅采用人工智能處理，申訴人提出人工判定要求的，應當采用人工判定方式處理。這意味著——對于封號、限流、處罰等"不利措施"，你明確要求人工判定后，平臺不能繼續用AI敷衍。

"AI客服把成本轉嫁給了消費者的時間成本和情緒成本。你打不通電話，消耗的是你的耐心，省下的是企業的錢。"

▎遇到"轉人工"無門？這套維權攻略請收好

律師建議，遇到AI客服"卡殼"要盡快把維權過程轉化為可保存的書面記錄：通過訂單售后、平臺申訴、投訴郵箱等渠道，寫明訂單號、爭議事實和具體訴求，要求生成工單、書面回復。涉及封號等不利措施且申訴僅由AI處理的，可明確要求人工判定。

外部投訴渠道也很多：可撥打12315、12345熱線，或通過"全國消協智慧315"平臺申請調解。電信互聯網、銀行保險、證券投資及個人信息爭議，還可分別通過12378、12386或網信部門處理。調解不成的可申請仲裁或向法院起訴。

福建消費者若遇消費糾紛，還可向福建省消委會求助。記住一句話：AI客服答非所問時，你的"轉人工"權利是法律明確賦予的——別讓沉默，變成平臺默認的"放棄"。

來源：大河報、福建省消委會 本文使用AI智能體技術進行輔寫

值班編輯：葉睿

審核：陳錦娜 許暉

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