Token消耗量翻超3倍！中國(guó)平安：AI讓“一句話(huà)能辦事”

編者按：

乘風(fēng)“十五五”規(guī)劃開(kāi)局之勢(shì)，深耕金融“五篇大文章”縱深之路，提高資本市場(chǎng)制度包容性適應(yīng)性等改革蹄疾步穩(wěn)、提質(zhì)增效。為深度展現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)擔(dān)當(dāng)，證券時(shí)報(bào)推出“做好‘五篇大文章’ 賦能新質(zhì)生產(chǎn)力”專(zhuān)欄——以資本市場(chǎng)制度革新為出發(fā)點(diǎn)，深度挖掘金融業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐與鮮活案例，以?xún)?yōu)質(zhì)金融活水精準(zhǔn)賦能新質(zhì)生產(chǎn)力，助推我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。本篇為系列報(bào)道第14篇，敬請(qǐng)垂閱。

數(shù)字金融是金融“五篇大文章”中技術(shù)密度最高、迭代最快的一篇。在AI浪潮的推動(dòng)下，金融服務(wù)的底層邏輯與交付形態(tài)正在被重新定義。

作為將科技寫(xiě)入公司DNA的綜合金融集團(tuán)，中國(guó)平安以2026“服務(wù)年”為契機(jī)，依托“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略布局，將“AI in All”從技術(shù)理念轉(zhuǎn)化為可感知的服務(wù)體驗(yàn)。

在平安看來(lái)，AI應(yīng)用正從“能咨詢(xún)”的信息工具向“能辦事”的服務(wù)入口演進(jìn)。如何讓客戶(hù)用最自然的方式完成復(fù)雜金融交易，是數(shù)字金融能否真正落地的關(guān)鍵。

4月9日，在公司服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)上，平安推出“九九歸一”計(jì)劃，將旗下十幾個(gè)App、超7億互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶(hù)整合至統(tǒng)一入口，推出金融行業(yè)首個(gè)“一句話(huà)能辦事”的AI助手“快捷服務(wù)”。“我們把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單交給客戶(hù)。”平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在發(fā)布會(huì)上表示，“綜合金融·九九歸一”，最終回歸的是“以客戶(hù)為中心”這一核心原點(diǎn)。

近日，在接受證券時(shí)報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)，中國(guó)平安首席技術(shù)官王曉航透露，快捷服務(wù)正進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段，發(fā)布至今月均使用人數(shù)已翻三倍，日均使用接近百萬(wàn)人次。

快捷服務(wù)：AI能力，集中交付出口

毫無(wú)疑問(wèn)，快捷服務(wù)是平安數(shù)字金融能力集大成的產(chǎn)物。

平安將300余項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)全面封裝，為2.51億客戶(hù)打造專(zhuān)屬金融AI助手，能交易、能融資、能理賠。客戶(hù)只需一句話(huà)，就能直達(dá)平安的金融、醫(yī)療、健康和生活服務(wù)。

這一服務(wù)已開(kāi)放覆蓋平安旗下保險(xiǎn)、銀行、證券、醫(yī)療等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊。用戶(hù)通過(guò)平安金管家、口袋銀行、平安好車(chē)主、平安好醫(yī)生等App即可一鍵觸達(dá)。

以壽險(xiǎn)為例，目前快捷服務(wù)已上線(xiàn)的服務(wù)場(chǎng)景就包括保單查詢(xún)、紅利查詢(xún)、理賠申請(qǐng)等31項(xiàng)服務(wù)。產(chǎn)險(xiǎn)則覆蓋買(mǎi)非車(chē)險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)理賠、救濟(jì)脫困等17項(xiàng)服務(wù)。

王曉航介紹，快捷服務(wù)處于高速增長(zhǎng)階段，過(guò)去三個(gè)月，月均使用人數(shù)已翻三倍、日均接近百萬(wàn)人次、峰值達(dá)110萬(wàn)人次，呈現(xiàn)“高頻場(chǎng)景集中、一次性辦結(jié)率高、客戶(hù)自主服務(wù)意愿強(qiáng)”三大特征。

根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，用戶(hù)使用快捷服務(wù)的場(chǎng)景主要包括咨詢(xún)、辦事、查詢(xún)?nèi)箢?lèi)。

具體來(lái)看，產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域前三高頻場(chǎng)景為買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、呼救援、查保單，壽險(xiǎn)為信息變更、查保單、續(xù)期交費(fèi)，好醫(yī)生為體檢預(yù)約、體檢問(wèn)題咨詢(xún)、醫(yī)療科普咨詢(xún)。

王曉航分享了幾個(gè)真實(shí)客戶(hù)案例：

一位趙姓車(chē)主自駕游夜間被困山間，面臨輪胎爆裂、冷卻液缺失等多重問(wèn)題，快捷服務(wù)精準(zhǔn)識(shí)別訴求，迅速匹配了拖車(chē)、脫困、換胎、加水等服務(wù)。

還有一位壽險(xiǎn)客戶(hù)反饋，以前查詢(xún)保單紅利需要登錄App后找到對(duì)應(yīng)的保單一一點(diǎn)擊查看，來(lái)回切換多個(gè)步驟，而快捷服務(wù)自動(dòng)匹配所有可分配紅利的保單，一鍵完成查詢(xún)。

快捷服務(wù)對(duì)于平安的公司經(jīng)營(yíng)，也顯現(xiàn)出賦能獲客、降低成本和留存客戶(hù)的價(jià)值。

王曉航表示，通過(guò)AI在平安內(nèi)部遷客成本更低，客戶(hù)黏性更高。“線(xiàn)上轉(zhuǎn)化的短險(xiǎn)，邊際獲客成本幾乎為零。此外，使用過(guò)快捷服務(wù)的用戶(hù)，每月App登錄天數(shù)是其他用戶(hù)的2倍，三個(gè)月留存率接近80%。”

AI in All：全鏈條釋放效能

AI對(duì)平安來(lái)說(shuō)究竟意味著什么？在2025年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，郭曉濤這樣給出他的理解：“AI對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是一個(gè)選擇題，而是一個(gè)必答題。”

事實(shí)上，快捷服務(wù)只是平安數(shù)字金融能力的一個(gè)側(cè)影。從全局看，平安正將AI能力深度嵌入金融服務(wù)的全鏈條，并從體驗(yàn)、成本、風(fēng)控、銷(xiāo)售四個(gè)維度釋放出效能。

在體驗(yàn)端，平安依托自然語(yǔ)言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造了全棧式一體化智能語(yǔ)音坐席體系，建成亞洲最大、國(guó)際領(lǐng)先的后援服務(wù)平臺(tái)，年服務(wù)人次超22億次。其中，智能AI坐席一年服務(wù)客戶(hù)約17.02億次，能夠識(shí)別3600多種客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，并支持20種方言識(shí)別。

平安也將AI能力應(yīng)用至最核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)——理賠環(huán)節(jié)。如平安人壽打造“111極速賠”，2025年實(shí)現(xiàn)93%的自動(dòng)審核理賠案件在60秒內(nèi)完成精準(zhǔn)責(zé)任判定，最快賠付僅需8秒。

在成本端，平安構(gòu)建數(shù)字核保新模式，實(shí)現(xiàn)94%的壽險(xiǎn)保單秒級(jí)核保。AI代碼滲透率達(dá)35.49%。

在風(fēng)控端，平安產(chǎn)險(xiǎn)自主研發(fā)的鷹眼系統(tǒng)（DRS），構(gòu)建了覆蓋自然災(zāi)害的“保前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、保中災(zāi)害預(yù)警、保后精準(zhǔn)理賠”全流程管理體系。

據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2025年，其鷹眼系統(tǒng)累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超6400萬(wàn)人次，災(zāi)害預(yù)警平均準(zhǔn)確率達(dá)70%，自助理賠時(shí)效縮短至24小時(shí)內(nèi)。

在近期的臺(tái)風(fēng)“美莎克”應(yīng)對(duì)中，鷹眼系統(tǒng)在災(zāi)情發(fā)生前向客戶(hù)累計(jì)發(fā)布“臺(tái)風(fēng)、暴雨”相關(guān)預(yù)警信息超9728萬(wàn)條，幫助客戶(hù)防風(fēng)險(xiǎn)降損失。

在銷(xiāo)售端，AI智能體賦能需求分析、個(gè)性化推薦，2025年輔助實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額1331.79億元。平安搭建保單復(fù)效難度評(píng)分模型，構(gòu)建“AI+人工”智能復(fù)效派工體系，輔助保單復(fù)效提升30%。

王曉航透露，目前平安全集團(tuán)的Tokens，即大模型處理信息的最小單元，消耗量從2025年12月的日均300億提升至今年6月的日均超1000億，翻了3倍多。這也從一個(gè)側(cè)面印證了客戶(hù)對(duì)AI服務(wù)的真實(shí)需求在不斷增長(zhǎng)。

向外延伸：數(shù)字能力抵達(dá)健康養(yǎng)老

AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)字能力同樣在重塑養(yǎng)老金融的服務(wù)形態(tài)。長(zhǎng)壽時(shí)代到來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生健康委和世衛(wèi)組織數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)人平均壽命接近79歲，但健康壽命僅約68歲。

今年5月底，平安旗下平安人壽、平安好醫(yī)生聯(lián)合發(fā)布平安居家服務(wù)品牌，圍繞睡眠、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)推出“7好”王牌服務(wù)。每一項(xiàng)服務(wù)背后都有數(shù)字化能力的支撐。

平安好醫(yī)生首席執(zhí)行官何明科介紹，睡眠管理通過(guò)智能指環(huán)等設(shè)備持續(xù)跟蹤，聯(lián)合三甲醫(yī)院專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)定制改善方案；機(jī)能改善方面，智能設(shè)備可在運(yùn)動(dòng)時(shí)監(jiān)測(cè)心率，發(fā)現(xiàn)異常主動(dòng)干預(yù)；智能守護(hù)方面，實(shí)現(xiàn)全屋、全時(shí)、全場(chǎng)景居家守護(hù)。

在服務(wù)底盤(pán)上，平安好醫(yī)生打造的中國(guó)版管理式醫(yī)療模式，通過(guò)“保險(xiǎn)支付”與“醫(yī)療服務(wù)”深度協(xié)同。服務(wù)預(yù)約、健康檔案、智能預(yù)警全流程可視化，醫(yī)療資源覆蓋約5萬(wàn)名內(nèi)外部醫(yī)生、超5100家合作醫(yī)院，“智能管家、生活管家、醫(yī)生管家”三位一體，設(shè)備監(jiān)測(cè)與應(yīng)急響應(yīng)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)協(xié)同。

同時(shí)，平安持續(xù)完善“到線(xiàn)、到院、到家、到企”的醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

到線(xiàn)方面，打通在線(xiàn)藥店“直付”場(chǎng)景；到院方面，國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)醫(yī)院和三甲醫(yī)院合作覆蓋率100%；到家方面，累計(jì)超24萬(wàn)名客戶(hù)獲得居家養(yǎng)老服務(wù)資格；到企方面，2025年覆蓋企業(yè)客戶(hù)超9.5萬(wàn)家，服務(wù)企業(yè)員工超6000萬(wàn)人。

數(shù)據(jù)顯示，截至2025年末，平安居家服務(wù)已覆蓋全國(guó)約120座城市、超30萬(wàn)用戶(hù)解鎖服務(wù)資格。

“服務(wù)的深度每前進(jìn)一寸，增長(zhǎng)的根基便牢靠一尺。”平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲曾這樣闡釋服務(wù)與增長(zhǎng)的關(guān)系。

從“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的戰(zhàn)略布局，到“AI in All”的技術(shù)理念，再到“一句話(huà)能辦事”的服務(wù)承諾，中國(guó)平安表示，2026年將持續(xù)深化“金融+服務(wù)”的商業(yè)模式，讓更多家庭享受“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗(yàn)。

本文原載于2026年7月17日出版的《證券時(shí)報(bào)》，原標(biāo)題為《數(shù)字金融的中國(guó)平安樣本：AI讓“一句話(huà)能辦事” 》

責(zé)編：王璐璐

校對(duì)：劉星瑩

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