保利，已經拿到了新船票！

當下的房地產行業，表面市場節奏平穩、政策托底有序推進，看似風平浪靜，實則一場圍繞信任重建的深層較量正在全面展開。這是一項系統工程，但產品力無疑是重建信任的根本！

其實，但凡上了規模的房企沒有不宣稱重視產品力的，但落地時還是拿地→規劃→建房→營銷→賣房的「房企思維」開發邏輯；而真正的產品力，是回歸「用戶思維」，以客研為起點、以客戶為中心，構筑起全新的開發邏輯：讀懂客戶→匹配需求→定制產品……把用戶體驗放在第一位。

要實現這種轉變，需要克服巨大的慣性。保利發展就是其中的佼佼者——去年以來，憑借「頂層大數據底盤+一線實地精研」完整的科學客研鏈路驅動產品力進階，保利發展的產品口碑實現了全面躍升。

這種積極的市場反饋，不僅貫穿于廣州保利玥璽灣這樣「開盤即破百億」紀錄的豪宅產品，還在長沙、武漢等新一線城市項目中，一再得到印證，銷售屢創佳績。這充分說明，「保利大客研體系」正在轉化為市場核心競爭力！

可以毫不夸張地說，保利發展已經拿到了高質量發展階段的船票！對此，很多同行都十分好奇：保利發展到底是怎么做的？

最近，明源君密集走訪調研了保利發展在廣州、佛山、東莞和成都的標桿項目并與操盤手深度交流，還對集團相關負責人進行了深度訪談，終于理順了保利發展這條新構建起來的客戶價值完整鏈路。下面，我們就詳細展開來說。

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將客戶研究提到企業戰略高度

領導到一線做客研，洞察需求

雖然大多數房企都宣稱「客研很重要」，但在實操中卻常常由于認知不足、部門協同弱和缺乏落地能力等，陷入「理想豐滿，現實骨感」的尷尬境地。

而保利發展直接將「以客戶為中心」上升到企業頂層戰略，由高層牽頭，通過理念、方法、組織三重革新，打通全業務線，徹底完成了從「造房子」到「造生活」的認知躍遷，真正做到了讓客戶需求成為所有開發動作的起點。

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理念升級：徹底完成了從「造房子」到「造生活」的認知躍遷

過去，房企開發的底層邏輯，是先測算土地利潤、確定產品貨值，再反向思考客戶能接受什么樣的產品。

近幾年，房地產行業發生了巨變，大家都知道必須要做出改變，但在絕大多數房企，歷史的慣性依然占據主導地位。保利發展是極少數率先顛覆傳統開發邏輯，完成理念升級的房企。

為此，保利發展從品牌戰略、方法論構建到具體項目落地，進行了一系列系統性的升維工作。

首先，發布全新品牌體系與戰略主張。今年，保利發展舉行「保利好生活趨勢大會」，正式發布「保利好生活體系」及全新品牌主張「三好保利，用心生活」，明確提出：客戶的真實需求，就是產品的第一張設計圖紙。

同時，成立了「保利好生活研究院」，聯合行業智庫進行深度的客戶需求研究，為「好生活」體系的持續迭代提供科學支撐。

為了讓理念落地，在頂層決策機制上，集團董事長、管理層將客戶導向、產品升級作為年度核心工作，所有地塊投資研判、產品線迭代、成本分配，客研數據擁有一票否決權。還提出了一套「好生活營造公式」：真需求×強性能×長運營。真需求，位于整個價值鏈的最前端……

而在此之前，保利發展已圍繞「三好」體系，推出了多個具有代表性的實踐項目：廣州保利玥璽灣，采用「浮島」形態設計，以「八衡」科技系統與十大高定工藝，將頂豪標準帶入next level；針對高工作強度的科創群體，打造的都市度假、無界松弛社區——保利天奕，在多個城市熱銷……

發現沒有，這是一個金字塔結構。理念升級有著堅實的支撐，開發布會更是水到渠成的事。

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方法創新：大數據全景掃描+聚焦單盤精準破局

傳統客研以線下問卷、售樓處訪談、成交復盤、圈層走訪、競品對標為主，偏向事后、靜態和粗顆粒度研判，無論底層邏輯、數據、時效，還是落地，都有問題。

對此，保利發展獨創了「宏觀數據打底、微觀深研落地」雙軌客研模式，實現了共性需求與個性化痛點全覆蓋，解決了行業調研「泛而不精、細而不全」的通病。

1.全域大數據底座，錨定全國客戶共性規律

保利發展搭建的集團級大數據平臺，沉淀了覆蓋全國190城、超600萬業主的完整居住軌跡數據，收錄了22萬+客戶訪談原聲、54萬條物業報修與服務數據，形成標準化客戶需求標簽庫。

系統自動梳理全國共性居住痛點：墻體滲漏、煙道反味、分戶隔音差、收納空間不足、社區缺少全齡活動場地等基礎問題；結構上，剛需在意防水、隔音等基礎居住底線，改善家庭追求全齡化空間與家庭平等居住體驗，高凈值客群看重圈層純粹、在地文化共鳴與長期恒產屬性。

基于需求分層，保利發展劃出5級居住感知需求：安全感、舒適感、歸屬感、尊貴感和親切感，分別對應剛需、功能改善、品質改善、高端進階四大客群畫像，徹底摒棄行業過去一刀切的標準化復制模式。

2單盤輪動態客研，實現一地一策精準定制

在解決共性需求的基礎上，保利發展還提出「一盤一策」核心準則：每一塊土地、每一組客群，都擁有專屬產品解決方案。

單盤多輪全周期客研，覆蓋拿地、前策、拓展、面客四大階段，每一輪都形成可落地書面報告，杜絕標準化模板生硬套用，解決「本地個性化需求」：

拿地期，投研、客研、產研等聯合深入板塊中介門店、周邊企事業單位、二手房社區開展地緣客群深訪，同步輸出板塊人群畫像、競品情況、土地適配產品線初稿，形成「地塊產品初判報告」，直接影響土地投資決策。

前策期，單盤完成100-200組本地業主入戶深訪，運用「34724」全場景模型拆解一家三代一年四季一周七天一天24 小時的完整生活行為，挖掘隱性痛點。

比如，拿下玥璽灣地塊之后，保利發展沒有急于搶工期、趕節點、快速推售回籠現金流，而是沉下心做深度客研。團隊耗時半年，完成了700 組高凈值客群一對一私密訪談，每組訪談時長超3小時，跳出表層購房需求，精準捕捉頂豪家庭空間、社交、私密化的核心痛點。

吃透高端客群的底層訴求后，團隊大膽突破區域豪宅固有戶型邏輯，摒棄中小戶型分流客群的常規打法，堅定打造400-600㎡頂奢超大平層產品。

最后，市場表現證明客研精準度高達98%：項目入市后，房源單價突破20萬/㎡，樓王最高單價近30萬/㎡，實現單價、總價雙向價值溢價；開盤首日即斬獲106億元成交額，創下全國單盤開盤紀錄，后續長期穩居廣州頂豪銷冠，目前累計成交金額已突破188億元。項目營銷負責人直言：玥璽灣能夠逆勢賣爆、實現價值領跑，前期扎實的客研工作，當屬頭號功臣！

△玥璽灣示意圖

拓展期，進一步將客戶口語化訴求轉化為建筑量化指標；面客期，樣板間前置客戶體驗，邀約意向業主參訪，收集空間尺度、采光、精裝材質反饋，反向優化圖紙配置，在施工前修正產品缺陷……

上海都匯和煦針對泛地緣中產收納不足、社區缺乏社交空間等痛點，定制會所與全屋收納系統；成都金沙天曜適配川菜打造專業廚房系統；東莞保利首鑄鷺灣，通過最大化江景資源、打造濕地公園式陽臺體驗，揚長避短，成功吸引高凈值客戶……都是前置深度客研帶來的精準需求捕捉。

△東莞保利首鑄鷺灣實景圖

多輪動態客研，采取線上問卷、線下入戶、中介渠道、客戶共創工坊多渠道并行的方式推進，部分高端項目還邀請意見領袖客戶參與產品共創。比如佛山嶺南瑧悅項目，就建立了百人共創群，在線征集案名、背景墻、廚房玻璃選型等，讓客戶參與決策過程（如下圖）。

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組織保障：打破部門壁壘，構建「大客研」生態

此前，房企客研多為獨立職能部門，是典型的「小客研」，投資、設計、工程、營銷、服務各管一段，形成嚴重的信息孤島。

保利發展徹底拋棄了「小客研」模式，搭建起了跨部門協同的「大客研」體系，把客戶研究嵌入到全業務鏈條，成功實現了人人做客研、事事看需求。

1. 跨專業聯合工作機制，消除部門斷層

集團、區域、項目三層均設立客研協同小組，投資、產品設計、工程、成本、營銷、物業前介全員參與客戶調研。

技術、成本人員直接入戶訪談，聆聽客戶訴求，同步預判落地可行性；物業前置介入客研流程，從長期運維視角補充需求，在規劃階段預留運維條件，杜絕行業普遍的「好看難養」配套陷阱。

比如，豪宅與剛需配套差異化策略，就是物業前置客研的成果：高端項目可落地恒溫泳池和專屬會所；剛需社區，則簡化為露天兒童戲水池，平衡體驗與長期運營成本。

2. 高層下沉一線，客研一把手工程

從集團董事長、區域總經理到項目總，親自下一線參與入戶訪談、客戶座談。佛山北滘嶺南瑧悅、成都金沙天曜等區域標桿，都是項目總經理甚至區域公司總經理帶隊入戶走訪，第一時間掌握本地客戶的真實訴求。玥璽灣作為集團的一號項目，更是董事長親自致電高凈值客戶，一對一收集真實需求，并全程參與設計圖紙推敲、平面尺度把控。

管理層親自參與客研，提升了需求落地的優先級，客戶反饋的核心痛點可以更高效地納入產品標準，避免層層傳導造成信息失真。

△成都金沙天曜項目的入戶訪談

3. 分層決策權責，兼顧統一標準與靈活度

保利發展的大客研體系還設置了清晰的分級決策機制，以平衡標準化底盤與本地化調整權限。下文詳細展開，這里不贅述。

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六維性能為底盤高效轉化

以「三全方法論」確保品質兌現

挖掘真需求已經很難，但這只是第一步。因為，如果真實需求無法落地到圖紙、施工、交付的全流程，終究只是紙上數據。現實中，真實需求到設計圖紙再到實景，經常「貨不對板」。

為了破解這一行業通病，保利發展搭建了一套完整的轉化鏈路：

先依托客研成果定義產品藍圖，再以「六維性能」作為統一技術底盤，將感性需求轉化標準化建造指標，最后依靠全周期、全過程、全流程三全管控體系鎖死落地效果，確保全鏈路暢通。

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基于洞察的「真需求」，精準繪制產品藍圖

挖掘出真實需求之后，第一步就是明確產品定位，搭建適配客群的產品體系，平衡全國標準化與在地差異化。

1.根據客群分級，自動匹配產品矩陣

依托基礎客群畫像，保利發展完善了全層級產品系，不同產品線配套專屬設計標準與成本適配體系：

頂豪產品主打超大尺度、高定會所、八衡健康系統、純粹圈層；改善產品聚焦三代同堂全齡空間、全屋收納、均衡戶型配置；剛需項目優先保障防水、隔音、收納等居住底線需求，不堆砌溢價配置造成成本浪費。

△玥璽灣效果示意圖

具體到戶型面積段設置，則嚴格遵循客研結論，通過客戶購買力、家庭結構調研拉開面積級差，規避同板塊產品內部內卷。

2. 標準化底盤+在地化微調雙向平衡

基于集團沉淀的龐大模塊化產品基因庫，將戶型、立面、園林、機電、精裝全部拆解為可調用標準模塊。設計師根據城市能級、板塊客群直接調取匹配模塊，大幅縮短方案周期，減少跨專業設計沖突。

◆戶型、外立面、六維性能核心耐久、舒適指標等全國統一硬性底線標準，統一由集團產品中心管控，所有產品線強制落地，修改需總部集體上會審批；

◆園林細部、文化元素、局部軟裝、社區小型配套等本地化細節，區域、項目可結合客研結果自主調整，給項目充足定制空間。

由此，在統一產品底盤之上，實現了一城一文化、一盤一特色。

比如，玥璽灣植入廣府美學；成都保利金沙天曜將國家級非遺蜀繡技藝和金沙文脈搬進社區，是區域首例；佛山嶺南瑧悅參考嶺南四大園林概念及清暉園、碧江金樓等嶺南園林元素，打造「嶺南書院」風格園林，其國學館甚至被官方頒發「北滘非遺文創館」。

△玥璽灣的廣府美學實景

△嶺南瑧悅園林實景

△嶺南瑧悅國學館實景

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以「六維性能」為底盤，將藍圖轉化為標準

「六維性能」是整套產品體系的核心技術底座，由保利發展聯合中國建筑標準研究院聯合搭建，涵蓋耐久、舒適、綠色、智慧、精美、溫情6大維度，配套40部集團產品標準、28項全國通用關鍵技術措施，所有規劃、戶型、機電、園林設計必須以此為底層框架，客戶每個痛點都能精準匹配對應維度的標準化解決方案：

1.耐久維度，解決外墻老化、滲漏、管線易損壞等高頻投訴痛點，全部設置強制性圖紙審核標準，從源頭規避后期滲水、墻體開裂等頑疾。

比如，成都保利金沙天曜配置的不銹鋼煙道，基本能做到零滲漏，廚房還帶專屬空調油煙機，這在當地十分少見。

△不銹鋼煙道工法方案

2.舒適維度，還原全場景人居體感。針對客戶舒適感、家庭平等需求，打造八衡系統；針對三代同堂互不打擾的需求，標準化落地動靜分區、雙套房、獨立老人房……

比如，成都保利金沙天曜，通過模數化設計和引入專業柜體設計供方，入戶儲藏間、廚房電器塔、多功能島臺等模塊按需配置，解決了區域內現有住房面積小、收納不足，各類家庭雜物堆積的痛點；

佛山嶺南瑧悅，為了給學霸設置安靜的氛圍，地板、樓板和管道都做了隔音處理；

佛山保利御江南是個超級大盤，針對合作方已交付的老別墅過道多、空間浪費的問題，新戶型采用LDK一體化設計，提升空間利用率。

△保利御江南洋房大面寬玻璃實景

3.綠色維度，所有項目均采用E0級環保板材，從選材到景觀規劃全鏈路降低居住污染，適配當下家庭健康居住需求。

4.智慧維度，設計階段統一預埋智能管線、標準化智慧機房，打通戶內設備與社區智能系統。高端項目疊加康養智能設備，上海保利珺園落地彌散氧、冷療艙，適配高知客群健康管理需求。

5.精美維度，解決客戶精神層面尊貴感、歸屬感需求，外立面、大門、景觀方案跨部門會審。各項目提取城市文脈、地域符號轉化為建筑語言，運用非遺工藝和特色材質打造辨識度場景……兼顧美學質感與本地文化共鳴……

6. 溫情維度，前置規劃全齡友好社區，把鄰里、家庭服務需求前置到規劃階段，比如，強制分齡兒童場地、老年康養區、共享會客、寵物活動空間四大配套；針對二胎、養老、養寵多元家庭需求持續優化。

六維性能形成完整的需求轉譯工具，客戶所有感性訴求全部落地為可審、可查、可驗收的工程標準。

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以「三全方法論」，確保圖紙到實景的兌現

有了產品藍圖與六維性能技術底盤，保利發展還有一套剛性管控機制：全周期客戶驅動、全過程質量管控、全流程服務貫通的三全方法論，防止施工階段隨意降配、簡化工藝，配套四階八維品控體系，覆蓋投資、規劃、建造、交付53個核心管控動作，三重硬核制度鎖死落地標準。

◆方案階段：指標凍結，杜絕了隨意降標。方案定稿后，「六維性能」的材料、設備、工藝型號全部書面鎖定，未經集團產品中心審批不得更改降配；集采部門同步綁定指定品牌庫，從采購端杜絕低價非標材料替換。所有規劃方案實行六方聯合評審：產品、設計、工程、成本、營銷、物業共同核對，逐條校驗客研挖掘的需求是否全部通過六維性能落地，存在缺失項方案不予通過。

◆施工階段：三重剛性制度管控施工偏差。首先，樣板引路先行制，開工前完成25級分級工藝樣板，覆蓋全工序，所有施工班組培訓合格方可上崗，所有現場施工以樣板為唯一驗收標尺； 其次，關鍵工序凍結驗收制，六維核心工序驗收合格方可進入下一工序，出現瑕疵全部返工； 最后，第三方常態化飛檢，集團獨立第三方機構不定期進場，材料取樣、隱蔽工程、成品效果逐項對標圖紙，檢測結果直接納入區域公司考核，指標不達標項目全面停工整改。

◆交付階段：一房五驗，用業主視角校驗。施工自檢、項目工程部驗收、物業前介驗收、第三方檢測、總經理聯合驗收，逐項核對六維性能落地效果，同步推行白手套、貼膜高標準交付，直觀檢驗耐久、精美、舒適維度兌現情況。物業全程嵌入式監督，以未來使用者視角提前排查工程瑕疵。

△ 成都保利天府瑧悅交付實景圖

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上市后繼續收集客戶反饋迭代

形成完整價值閉環和正向飛輪

多數房企客研工作截止到開盤銷售，交付后業主居住反饋極少納入產品優化體系。

保利發展則構建了「投前客研→上市反饋→入住驗證→長期運維→標準更新」的完整閉環，項目、區域和集團三級分層復盤，形成了短中長期同步迭代、自我優化的正向飛輪。

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交付閉環校驗，反向迭代需求以及設計標準

銷售階段，多渠道實時收集一手反饋；項目每周召開客研復盤會，對可快速調整內容即時優化；戶型、構造等結構性缺陷同步上報區域，用于后續地塊產品修正。

簽約至交付前，通過工地開放日收集工藝觀感瑕疵；物業前介同步梳理運維痛點，匯總高頻問題，建立統一產品缺陷臺賬，同類問題在同期在建項目提前規避……

交付后1-2年，推行標準化業主入戶深訪六部曲，客研、設計、工程、物業等聯合上門，完整記錄家庭全場景使用痛點。整合物業全年報修工單、業主懇談會意見，形成《居住體驗深度報告》，逐條對標六維性能標準，生成優化清單。

針對交付3年以上的社區，驗證耐久性，跟蹤二手市場成交溢價，推導哪些產品配置具備長期資產價值；跟蹤家庭結構變化帶來的新需求，迭代空間改造方案……

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三級復盤迭代，兼顧短、中、長期更新升級

反饋數據完成歸集后，按照項目、區域、集團三層分級復盤，區分短期微調、中期片區優化、長期全國標準升級，權責邊界清晰。

項目層級復盤周期為周度銷售復盤、月度產品復盤、交付專項復盤；權限不涉及戶型的改動、六維性能硬性底盤。

區域層級每季度開展全域產品復盤，匯總轄區所有在售、交付項目共性痛點，調整區域適配模塊，同片區后續拿地項目直接落地優化方案。比如，華南區域優化防潮、通風設計，就是區域層級迭代的成果。

集團層級每半年開展全國客研總復盤，年度召開產品標準修訂大會，整合全國項目反饋、業主大數據、第三方調研結果，修訂六維性能全套技術標準，發布新版全國統一產品標準……

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小結

在保利發展，客研不是一次性前置工作，而是貫穿項目全生命周期的動態循環機制，持續消化市場變化、客戶需求升級，讓產品體系具備了自我更新能力。

近兩年，保利發展從規模龍頭轉向產品引領，全國多城現象級熱銷、豪宅持續刷新價值天花板、營收穩居行業第一，充分證明了保利大客研體系的威力……

隨著購房者對居住品質的要求持續提升，以客戶研究為核心、可持續迭代的產品體系，將成為房企生存的基礎門檻。保利發展這套大客研全鏈路模式，為行業提供了清晰范本，其持續運轉的需求→轉化→迭代正向飛輪，也將不斷拉大與同行之間的產品力差距，支撐企業長期穩定領跑不動產賽道。

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