投訴刪評(píng)超200條！黑森州企業(yè)沉默應(yīng)對，律師質(zhì)疑透明化

很多人在尋找餐館或酒店時(shí)，會(huì)先看谷歌地圖上的在線評(píng)價(jià)。這家店在住客或顧客評(píng)價(jià)中拿到了多少星？自今年4月起，如果某些評(píng)價(jià)因“因涉嫌誹謗而遭投訴”被刪除，谷歌會(huì)額外顯示提示信息。這一信息會(huì)出現(xiàn)在谷歌企業(yè)主頁的評(píng)價(jià)概覽下方。

德國新聞社的一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，黑森州不少酒店、旅館、咖啡館和餐館在投訴后刪除了谷歌評(píng)價(jià)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在850多個(gè)網(wǎng)絡(luò)條目中，約17%的餐飲住宿企業(yè)已經(jīng)刪除過評(píng)價(jià)，被刪除的數(shù)量從1條到200多條不等。

抽樣結(jié)果顯示，大城市的商家尤其重視自身聲譽(yù)，這可能與競爭更激烈有關(guān)。調(diào)查的200多個(gè)法蘭克福餐飲住宿企業(yè)條目中，約30%已經(jīng)刪除過評(píng)價(jià)。相比之下，在奧登瓦爾德，87家被統(tǒng)計(jì)企業(yè)中約9%存在被刪評(píng)價(jià)；在富爾達(dá)，125家企業(yè)中這一比例僅為8%。

盡管德國新聞社向黑森州十多家企業(yè)發(fā)出詢問，但沒有一家愿意就此表態(tài)。黑森州酒店和餐飲業(yè)協(xié)會(huì)總經(jīng)理吉斯伯特·克恩代表行業(yè)表示：“原則上，我們歡迎評(píng)價(jià)平臺(tái)提高透明度。”他說，在線評(píng)價(jià)對許多顧客而言是重要的決策依據(jù)，對企業(yè)來說也是關(guān)鍵的競爭因素。“因此，平臺(tái)清楚說明自己如何處理評(píng)價(jià)，是正確的做法。”

不過，他同時(shí)提醒，透明化不應(yīng)導(dǎo)致企業(yè)被一概懷疑。“評(píng)價(jià)被刪除，并不自動(dòng)意味著企業(yè)想壓制合理批評(píng)。”克恩說，“很多評(píng)價(jià)之所以被刪除，是因?yàn)樗鼈冞`反了平臺(tái)規(guī)則，或者可以證明發(fā)布者根本不是顧客。”他說，谷歌本身也作了這樣的說明。

克恩表示，多年來，協(xié)會(huì)不斷收到有關(guān)在線評(píng)價(jià)處理方式的反饋。“企業(yè)一再反映，有些評(píng)論顯然并非基于真實(shí)到訪，或者包含與事實(shí)不符的說法。”尤其是規(guī)模較小、由家庭經(jīng)營的企業(yè)，往往覺得個(gè)別不公正的一星差評(píng)帶來很大壓力，因?yàn)檫@會(huì)直接影響平均評(píng)分，進(jìn)而影響潛在顧客的觀感。

“絕大多數(shù)顧客的評(píng)價(jià)都是公平、誠實(shí)的。但只需少量不被允許或經(jīng)過操縱的評(píng)價(jià)，就足以明顯損害一家企業(yè)的聲譽(yù)。”克恩補(bǔ)充說，尤其成問題的還有那些被當(dāng)作施壓工具使用的評(píng)論。“我們同樣認(rèn)為，花錢購買的好評(píng)也非常嚴(yán)重，因?yàn)檫@會(huì)扭曲競爭，并削弱消費(fèi)者的信任。”克恩說，“因此，平臺(tái)必須堅(jiān)決打擊虛假評(píng)價(jià)。”

黑森州消費(fèi)者中心律師彼得·拉塞克表示，目前還很難判斷這種新的評(píng)價(jià)處理方式。他表示，顯示已刪除評(píng)價(jià)是否真的能提高透明度、是否對企業(yè)公平，都值得懷疑。此外，那些并非因涉嫌誹謗而被刪除的評(píng)價(jià)，也沒有被納入這一提示機(jī)制。

這位消費(fèi)者保護(hù)人士提醒說，依法對虛假評(píng)價(jià)、誹謗或侮辱提出抗辯的企業(yè)，在用戶眼中，可能會(huì)與那些試圖一概刪除所有批評(píng)聲音的企業(yè)，被歸入同一類。普福爾茨海姆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)消費(fèi)者研究與可持續(xù)消費(fèi)研究所所長施特芬·克羅施瓦爾德說：“谷歌評(píng)價(jià)的重要性幾乎怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。

人們往往第一眼看的就是星級(jí)，而這在決策中起著決定性作用。”他說，這對企業(yè)而言是一個(gè)經(jīng)濟(jì)因素。人們在路上尋找一家店時(shí)，幾乎一定會(huì)看到相關(guān)評(píng)價(jià)，而這些評(píng)價(jià)會(huì)影響需求。克羅施瓦爾德解釋說，“如果一家企業(yè)有大量被記錄在案的刪除評(píng)價(jià)，消費(fèi)者可能會(huì)覺得它有所隱瞞。”

但這也可能只是說明，這家企業(yè)經(jīng)常在正當(dāng)情況下對仇恨言論或誹謗性內(nèi)容提出異議。“就我個(gè)人而言，我現(xiàn)在已經(jīng)不太看重星級(jí)評(píng)價(jià)了。”這位專家說，“這很可惜，因?yàn)樵u(píng)價(jià)本來應(yīng)該是一種有意義的機(jī)制。”