明明缺貨為何配送上門才告知？消費(fèi)者質(zhì)疑盒馬“缺必賠”機(jī)制形同虛設(shè)！

加班晚歸下單晚餐，訂單里的十三香小龍蝦、香烤大鵝兩款熱食全部缺貨，商家既未提前電話告知，也未在系統(tǒng)做缺貨登記，直至配送員送貨上門才口頭告知缺貨，訂單狀態(tài)卻標(biāo)注為已全部送達(dá)。近期，消費(fèi)者張瑛（化名）女士在盒馬購物的糟心經(jīng)歷，讓她退訂了續(xù)費(fèi)多年的會(huì)員。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少盒馬揀貨站點(diǎn)以“配送失敗”、“客戶拒收”、“訂單完成”等理由替代真實(shí)缺貨情況，進(jìn)而規(guī)避盒馬公開承諾的“缺必賠”機(jī)制，讓消費(fèi)者被動(dòng)承擔(dān)缺貨帶來的不便。對(duì)此，盒馬客服承認(rèn)相關(guān)員工未按流程操作，將加強(qiáng)門店管理和員工培訓(xùn)。

視頻：明明缺貨為何配送上門才告知？消費(fèi)者質(zhì)疑盒馬“缺必賠”機(jī)制形同虛設(shè)！

提前一小時(shí)訂晚餐上門才告知“缺貨”

家住普陀區(qū)的張瑛是盒馬的深度用戶，半年內(nèi)在盒馬消費(fèi)超萬元，一直對(duì)盒馬快手菜、熟食即食產(chǎn)品的配送服務(wù)充滿信賴。然而，近期的一次點(diǎn)餐讓她倍感失望。

7月17日，周五晚上7點(diǎn)，因加班晚歸饑腸轆轆，張瑛通過盒馬APP下單6件商品，包含十三香小龍蝦、香烤大鵝（半只）兩款熱食，另外搭配了啤酒、飲料、食用冰、米醋等輔料，原本計(jì)劃一小時(shí)后到家準(zhǔn)時(shí)享用晚餐。

當(dāng)晚8點(diǎn)16分，配送員上門時(shí)，當(dāng)場告訴張瑛，十三香小龍蝦和香烤大鵝（半只）缺貨，詢問她選擇退款還是等補(bǔ)貨。疲憊的張瑛選擇了等待補(bǔ)貨，待配送人員離開后，張瑛翻看訂單后臺(tái)才發(fā)現(xiàn)，這兩款缺貨的熱食并未單獨(dú)標(biāo)注，且訂單狀態(tài)也顯示為“已送達(dá)”。

消費(fèi)者張瑛訂單中缺貨的熱食

“配送員只告訴我補(bǔ)貨要挺晚了，我后來才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)8點(diǎn)過了，再過會(huì)兒盒馬都要下班了，我還吃得上晚飯嗎？”

意識(shí)到不對(duì)勁后，張瑛當(dāng)即撥打盒馬官方客服熱線，客服聯(lián)系配送員后才坦言，當(dāng)晚無法完成補(bǔ)貨，只能次日一早派送，如果消費(fèi)者感到不滿，愿意賠付10元無門檻優(yōu)惠券。

聽到這個(gè)回復(fù)，讓張瑛感到十分氣憤，原本以為晚上8點(diǎn)多就能吃上晚飯，但因?yàn)橐匦孪聠瓮赓u，導(dǎo)致本就疲憊饑餓的她要等到晚上10點(diǎn)以后才能吃上晚飯，心情也因此受到了極大影響：

“缺貨不提前告知，送上門了才說，訂單還標(biāo)記為‘已送達(dá)’，這就是盒馬的標(biāo)準(zhǔn)流程嗎？”

質(zhì)疑站點(diǎn)逃避“缺必賠”機(jī)制

由于不接受盒馬客服提出的10元優(yōu)惠券補(bǔ)償，張瑛多次和盒馬客服溝通，希望盒馬能給出明確方案，如何提升服務(wù)避免類似情況發(fā)生。

“客服始終在回避問題，一直在‘解決人’，而不是‘解決事’?！?/p>

張瑛直言，經(jīng)過多次溝通用，盒馬客服將補(bǔ)償額度提升至30元優(yōu)惠券，但對(duì)如何解決“不提前告知缺貨”的問題始終予以回避。

更令她不滿的是，在她本人明確拒絕退款、金券補(bǔ)償?shù)那疤嵯?，平臺(tái)未經(jīng)確認(rèn)，直接對(duì)未送達(dá)的十三香小龍蝦和香烤大鵝（半只）做了退款處理。心灰意冷之下，張瑛主動(dòng)聯(lián)系客服，申請(qǐng)了退訂盒馬會(huì)員。

整個(gè)事件中，張瑛直言憤怒核心集中在四點(diǎn)：

一是消費(fèi)者的選擇權(quán)被剝奪，門店本該一通前置電話就能解決的缺貨問題，硬生生讓加班晚歸的自己餓著肚子被動(dòng)等待，長期信任的老用戶被低效服務(wù)“逼走”。

二是客服全程試圖用不同面額的優(yōu)惠券“解決投訴人”，而非從根源上梳理門店缺貨上報(bào)、前置告知的流程漏洞。

三是盒馬主打快手菜、熟食即時(shí)配送，缺失的訂單恰好全部是正餐熱食，“那我點(diǎn)這單的意義在哪？”

四是盒馬APP頁面清晰地公示了“缺必賠”保障承諾，聲明訂單如果出現(xiàn)缺貨，盒馬將對(duì)該缺貨商品予以退款，并額外補(bǔ)償一張5元無門檻歉意券，但實(shí)際落地卻形同虛設(shè)，缺貨不主動(dòng)告知、送達(dá)也不標(biāo)記缺貨，“誰知道配送缺貨了？”

盒馬公示的“缺必賠”服務(wù)說明 缺貨不錄系統(tǒng)究竟是為什么？

實(shí)際上，張瑛的遭遇并非個(gè)例，在社交平臺(tái)上，大量盒馬消費(fèi)者發(fā)帖吐槽同類缺貨售后亂象，還有網(wǎng)友透露，揀貨員在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記“缺貨”，會(huì)直接影響當(dāng)班負(fù)責(zé)人績效考核，因此部分門店會(huì)采用“瞞報(bào)至配送環(huán)節(jié)，由騎手上門口頭告知顧客”的變通方式。

同時(shí)，為了規(guī)避“缺必賠”賠付條款，門店還會(huì)在后臺(tái)標(biāo)注虛假原因，將真實(shí)的“缺貨”修改為“配送失敗”“客戶拒收”“無法聯(lián)系收件人”等條目。

“我今天要做椰子雞，你送到了才告訴我椰子水沒貨！”

網(wǎng)友“GFF”發(fā)帖稱，他購買椰子雞火鍋的食材，騎手送到家門口才告知椰子水缺貨，會(huì)自動(dòng)退款，后續(xù)他發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示退款原因?yàn)椤芭渌褪　保緹o法觸發(fā)“缺必賠”的機(jī)制，因?yàn)橛唵尾⑽幢粯?biāo)注為“缺貨”。

網(wǎng)友發(fā)帖吐槽關(guān)于缺貨卻顯示“配送失敗”的情況

記者梳理網(wǎng)友吐槽的問題發(fā)現(xiàn)，盒馬的“缺必賠”機(jī)制，往往被站點(diǎn)以各種原因回避，通常需要用戶反復(fù)致電人工客服、層層舉證才能爭取小額券補(bǔ)償，更有不少消費(fèi)者根本不知道有“缺必賠”機(jī)制，維權(quán)成本過高。

張瑛從盒馬客服口中得知，門店規(guī)范作業(yè)流程應(yīng)為揀貨發(fā)現(xiàn)庫存不足立即系統(tǒng)登記，通過電話、短信、APP消息多渠道同步告知消費(fèi)者，由顧客自主選擇退款、換貨、延后配送三種方案。

但在實(shí)際訂單中，盒馬門店或站點(diǎn)工作人員未提前告知消費(fèi)者的情況并不少見。

網(wǎng)友的評(píng)論 盒馬客服回應(yīng)將加強(qiáng)門店管理和員工培訓(xùn)

針對(duì)消費(fèi)者集中反映的缺貨不前置告知、訂單狀態(tài)虛假標(biāo)記、“缺必賠”落地難等爭議，新聞晨報(bào)·申度記者聯(lián)系了盒馬官方客服。

客服人員稱，對(duì)于平臺(tái)給顧客帶來的糟糕消費(fèi)體驗(yàn)深表歉意，明確此次張女士的訂單問題，根源在于涉事門店工作人員未嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，揀貨環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)熱食庫存不足后，未第一時(shí)間在系統(tǒng)完成缺貨登記，也未通過電話、短信提前告知消費(fèi)者，直至配送上門才由騎手口頭轉(zhuǎn)達(dá)。

上述客服人員表示，目前已對(duì)該筆訂單完成缺貨商品全額退款，對(duì)涉事揀貨員、站點(diǎn)管理人員啟動(dòng)內(nèi)部處理，加強(qiáng)門店管理和員工培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。

針對(duì)“缺必賠”落地難的情況，盒馬客服回應(yīng)會(huì)要求站點(diǎn)按作業(yè)流程處理。

在不少網(wǎng)友看來，盒馬以當(dāng)日鮮食、快手菜、即時(shí)配送為核心賣點(diǎn)，“缺必賠”更是吸引會(huì)員付費(fèi)、提升用戶粘性的重要承諾，但線下門店用晚報(bào)、瞞報(bào)缺貨等方式規(guī)避“缺必賠”，本質(zhì)上是消耗品牌積累的用戶信任。

對(duì)平臺(tái)而言，既要優(yōu)化庫存實(shí)時(shí)同步系統(tǒng)，從源頭減少超賣缺貨問題，更要理順門店考核導(dǎo)向，把書面服務(wù)條款真正落到履約全流程；對(duì)消費(fèi)者來說，遭遇此類上門才告知缺貨、虛假訂單狀態(tài)、承諾權(quán)益無法兌現(xiàn)的情況，可留存聊天記錄、訂單截圖、配送錄音，通過12345熱線投訴維權(quán)，倒逼商家守住服務(wù)底線。