“這條熱線，真辦事，辦真事”（全國“兩優一先”風采）

本報記者 王昊男

盛夏時節，走進北京市市民熱線服務中心話務大廳，現場秩序井然，話務員細心接聽每一通來電。

“您好，12345市民熱線，請問有什么可以幫您？”電話接通，輔助班長史新宇頭戴耳麥，指尖在鍵盤上飛快敲擊。作為一名資深話務員，他曾創下日接聽180通來電的紀錄，也有過單次通話長達兩小時的經歷。

“效率與溫情，如何在一條熱線上共存？”面對記者的提問，史新宇輕撫胸前的黨員徽章，目光堅定地望向大廳立柱上的標語：“千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事”“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”……字字清晰，字字千鈞。

“我們的職責，就是接住群眾的每一份期盼。”北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊介紹，“要繼續走好以市民訴求驅動超大城市治理現代化這條路，讓老百姓的日子過得更舒心、更踏實。”

快，是首都群眾對這條熱線最直觀的感受。給公交站臺添置一把座椅，需要多久？從熱線接通，到座椅裝妥，3天。

不久前，市民張先生反映臺基廠路口東站缺少候車椅，北巴傳媒公司接單即動，調查、設計、安裝一氣呵成。看著嶄新的座椅，張先生說：“這條熱線，真辦事，辦真事。”

“快是底線，準是關鍵。”北京市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任馮穎義介紹，為實現精準派單，中心黨委組建攻堅專班，對原有的2600多項訴求分類進行深度梳理，通過拆解、細化、增補，最終構建起包含近萬項條目的五級標準化分類框架。配合“接、派、辦、評”閉環機制，確保“事事有回音，件件有著落”。

一條熱線，不僅是解決問題的通道，更是觀察城市脈動的“晴雨表”。話務大廳里，巨幅電子屏實時跳動著受理數據。屏幕背后，一套“日報告、周分析、月通報、年體檢”的全周期研判機制正在高效運轉。

“依托海量數據，我們持續強化對苗頭性、傾向性、風險性訴求的識別預警。”姚磊說。通過挖掘數據背后的共性規律，中心黨委將工作前移，推動相關方面實現由“被動接單”向“主動治理”轉變。

加裝電梯，曾是老舊小區普遍面臨的難題。海淀區永定路街道太平路48號院，60戶居民中一半以上是老人，12345市民熱線接到多次反映——“沒電梯，下樓難!”然而，因產權問題、多方扯皮，特別是受限于當時的“一票否決”規則，工程一度停滯。

“以前，只要一戶不同意，整棟樓的工程就得停擺。”姚磊介紹，中心黨委依托常態化研判，深挖全市同類訴求，精準鎖定采光、噪聲、補償難等共性痛點，形成專報報送市委市政府。加梯工作被納入“每月一題”專項治理，政策隨之優化：廢止“一票否決”，設置合理表決比例，明確高低層補償機制。

制度破冰，落地加速。街道積極搭臺解讀政策，施工方采取“避峰作業”減少對居民干擾；考慮到中考期間施工影響，電梯公司主動承諾“受影響住戶免費乘梯三個月”。最終，48號院的電梯穩穩落地。

研究新情況、解決新問題，黨的創新理論是“金鑰匙”。中心黨委創新建立“走進三場”工作機制：走進熱線電話現場接聽群眾訴求、走進問題發生現場開展調查研究、走進協商現場推動難題破解。4名黨委班子成員每人聯系1個話務班組，6個熱線黨支部與116個話務班組建立固定聯系機制，60余名熱線中心黨員常態化下沉一線，會商業務、破解難題。

工作好不好，群眾說了算。“我們把響應率、解決率、滿意率作為檢驗工作的重要標尺。”姚磊說，“這‘三率’，從來不是紙面上冷冰冰的數字，而是老百姓在一通通來電、一次次回訪中投下的‘信任票’。”

辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬事，溫暖一座城。“有事就找12345”，已是首都群眾共識。2025年，這條熱線受理群眾企業訴求2580.2萬件，解決率97.3%，滿意率97.7%。

華燈初上，史新宇的電話仍舊不斷。在他工位不遠處，話務大廳最顯眼的一面墻上，一行紅色大字熠熠生輝——“繼續沿著這條路走下去”。