山東
12345熱線和信訪，原本是給老百姓反映問題、解決困難的通道，也是政府部門了解民情、化解矛盾的重要方式。但現在，不合理的投訴越來越多。
有些人自己違約了，想通過投訴把損失轉嫁給別人；有些人對服務不滿意，就借機提出過分要求；還有人專門研究規則漏洞，靠反復投訴來索要額外賠償。
這類投訴有一個共同點：訴求本身未必占理，但投訴時的態度很堅決，嗓門很大。因為他們發現了一個規律，只要把投訴遞上去，基層單位就會擔心工單量太大、擔心群眾不滿意、擔心考核被扣分，最后多半會選擇妥協，花錢把事平了。
這些不合理投訴的背后，其實是一筆經濟賬。對投訴人來說，成本幾乎等于零。打個電話、發條留言，幾秒鐘的事，不需要提供證據，也不用承擔什么后果。如果投訴成功了，就能白得一筆退款、賠償或者免單；如果沒成，自己也沒什么損失。萬一遇到商家怕麻煩、監管部門怕問責，那收益就更高了。對被投訴的一方來說，妥協反而是眼前最省事的辦法。商家要維護口碑，要在平臺上保持好評分，不愿意和投訴者長時間糾纏；基層單位要應對考核，要保證辦結率和滿意率，多一事不如少一事。一條沒有道理的投訴，從受理、派單、核實、協調到回訪，要經過好幾個環節，花費不少人力。大量行政資源被用來處理這些無理要求，那些真正有困難、需要幫助的人，反而可能被擠到后面，得不到及時有效的支持。
要遏制這種濫用投訴的風氣，還是要回到常識和規則上來。
第一，處理問題時要分清誰對誰錯，不能為了省事就兩邊都安撫。該是誰的責任就是誰的責任，商家有錯就要整改，消費者無理取鬧也要明確拒絕。不能為了快點結案就讓沒有過錯的一方讓步，更不能逼著無辜的人出錢消災。
第二，要建立惡意投訴的識別和懲戒辦法。對那些明顯沒有事實依據、反復纏訪鬧訪、靠投訴賺錢的行為，要有認定標準和約束手段。該列入異常名單的就列入，該依法處理的就依法處理，不能讓投訴變成零成本、耍賴沒風險的生意。
第三，考核機制要更科學，不能讓滿意率蓋過公道。辦結率和滿意率當然重要，但不能只看數字。合理的不滿意要總結經驗，不合理的不滿意也要允許基層單位有容錯空間。基層單位腰桿硬了，才能真正按規矩辦事。
說到底，12345熱線是用來解決實際問題的，不是用來占便宜的；信訪渠道是用來反映真實情況的，不是用來要挾博弈的。
天下沒有白得的便宜，也不該有靠投訴就能隨便薅到的利益。讓熱線和信訪回歸本來的作用，對大家都是好事。
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