江蘇
賽里木湖再美，也經不起景區“拳打腳踢”
文|清哲木
據公開報道信息：7月23日17時許，賽里木湖景區入口。一名工作人員在票務核驗時與一名旅游車司機發生爭執，隨后現場10名工作人員中，7人參與毆打，1人報警，2人勸阻。
一組數字就說明了問題：10個人里，7個動手，2個勸，1個報警。這意味著，真正守住底線的人，是少數。
7月24日，賽里木湖景區管理委員會發布通報，連用兩個“深感”——“深感痛心、深感自責”，向旅游車司機、向游客、向網友致歉；7名參與毆打者被辭退并被警方依法控制，博州有關部門對票務、安檢等直接責任人和管理人員依規依紀追責問責。
道歉是應該的。但一句“深感自責”，遠遠抵不過這一頓拳腳的分量。
視頻在網絡傳播后，言辭懇切的道歉也無法掩飾一個根本問題：一個國家級風景名勝區，日常監管究竟松懈到了什么程度？才會讓一群身著制服的工作人員在眾目睽睽之下對一名司機拳腳相加？
景區通報稱“充分暴露出景區管理存在嚴重問題”。這句話說對了一半——暴露出的不僅是“管理問題”，更是監管的長期失守與麻木。
事發起因不過是一張票。因票務核驗發生爭執，一名工作人員不尋求上級調解，不按流程處置，直接與司機互毆。更可怕的是，其余6名同事非但無人制止，反而一擁而上加入圍毆。這不是偶發的情緒失控，這是一個團隊將暴力當作解決問題的“標準動作” ——而這套“標準動作”能在景區入口處公然上演，絕非一日之功。
如果不是游客拍下視頻發到網上，如果不是輿論發酵到無法掩蓋，這件事會不會就這樣不了了之？博州“連夜”核查、景區“連夜”處理，這種“連夜”的效率令人感慨——原來不是管不好，而是平時根本不想管。 只有輿情燒到眉毛，監管的齒輪才開始轉動。
賽里木湖管委會的通報中羅列了“全員培訓”“完善制度”“優化服務”三項整改措施。這些事后補課式的承諾，恰恰印證了此前這些工作的長期缺失。一個正常運轉的景區，員工法律法規培訓、行為規范管理本應是日常必修課——何須等到出了暴力事件才想起來“開展警示教育、簽訂承諾書”？
賽里木湖是“大西洋最后一滴眼淚”，別讓這滴眼淚里映出的，是工作人員揮向游客和司機的拳頭。景區的道歉可以連夜發出，但監管的漏洞絕不是連夜就能補上的。辭退7人、追責幾個管理人員，固然必要，但如果不能從根本上追問：日常監管的鏈條為何斷裂？制度為何形同虛設？誰在長期縱容這種管理上的懈怠？ ——那么今天的“深感痛心”，明天還會以另一種方式重演。
亡羊補牢，貴在真補；道歉悔過，重在真改。賽里木湖需要的不是一份措辭誠懇的通報，而是一場從根子上對日常監管體系的徹底重構。否則，今天打的是司機，明天打的，就是新疆旅游的招牌。
一次常規核驗，竟能演變成7名制服人員圍毆一名司機。
這就不是“個別員工素質差”五個字能搪塞過去的了。它赤裸裸地表明：在賽里木湖景區，工作人員對“什么能做、什么不能做”的底線認知，已經整體塌方。一個工作人員的失控或許是個例，七個人跟著動手，就是群體性的法治觀念歸零。
更值得玩味的是，景區自己的通報里寫了這樣一句話：“此次事件性質惡劣、教訓極其深刻，充分暴露出景區管理存在嚴重問題”。
“充分暴露”——這四個字，是景區自己認下的。
筆者想問問；平時的監管，去哪兒了？地方文旅主管部門的日常督導，到位了嗎？賽里木湖作為新疆重要的旅游名片，地方文旅部門對其服務質量的常態化檢查、投訴處理閉環，是否有據可查？旅游車司機的維權渠道暢通嗎？這次如果不是視頻上網、輿論炸鍋，這名司機能否得到公正處理？景區里還有多少合作方的合理訴求，被“工作人員”的制服威風壓下去了？
賽里木湖被稱為“大西洋最后一滴眼淚”，是新疆旅游版圖上的明珠。但再美的風景，也架不住入口處那一幕群毆的視頻在全網傳播。景區在通報中承諾以“零容忍”的態度排查問題、全面整頓"，要全員警示教育、完善制度機制、優化景區服務。這些話，我們聽過太多次了。
"零容忍"不應該從一頓拳腳之后才開始。它應該在每一次票務核驗的培訓里，在每一個工作人員的法治觀念里，在每一份對合作方和游客的尊重里。
地方監管部門要明白一件事：旅游環境的優劣，不是靠出事后的“高度重視”換來的，而是靠日復一日的“平常重視”壘起來的。賽里木湖這7記拳頭，打在司機身上，痛在新疆旅游的臉上，也該打醒那些平時把“提升服務質量”掛在文件里、卻從不落到票務口、入口、核驗口的監管者們。
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