15217元機票退票只退了432元?買機票時如何避坑？

日前有媒體報道，消費者林先生在攜程花費15217元訂購了國際機票，因行程變動于起飛前三天申請退票，林先生說，操作時頁面提示“僅部分稅費可退”，但他誤以為僅扣400多元手續費，結果次日發現實際僅退回432元。

平臺方回應稱退改規則由航司制定，平臺只是執行；航司客服則表示客票為第三方出票，具體費用需聯系原出票地確認。這張票究竟適用什么退票規則？平臺是否該以顯著方式充分告知？

林先生在7月3日通過攜程平臺購買了一張7月16日由北京飛往紐約的機票，7月13日當天得知行程有變，隨即聯系平臺退票。他告訴中國之聲，購買機票時自己并未注意該票型的退改規則，下意識認為過萬的機票平臺會有相關權益的保障。

林先生：我確實在訂的時候完全沒有注意那些小字，事后我看了感嘆號上面確實有一個改簽需要1000塊錢，但是不能退。我本能覺得國際航線15000元的票應該不是這種權益，我沒有多想直接訂了。在13號退的時候我也沒有細看，以為上面400多是扣的手續費用，就直接點了，第二天就退了400多，我當時第一感覺是后面可能還有一些費用沒有及時退回來。

又過了一天，林先生還是沒有收到錢款。他說，自己使用該平臺有十多年了，也已經是該平臺的黑鉆會員，咨詢客服時，客服非常肯定地告訴他收到的400多元是全部的退款，這讓林先生不知所措。

林先生：客服跟我說已經退了400多元，我當時震驚了，他說這張票就是不可退的。我說那我操作失誤能不能幫我恢復這張機票，因為國際航班成本比較高，退的成本可能也會高，這個我也理解，但是我覺得恢復其實不需要成本，并且我還去看了一下當天的售票，是有票的。

平臺客服還向林先生解釋，平臺退票費依據航司政策，平臺不收取任何費用，并且對于已完成的退票訂單，無法恢復。而航司方面也表示，客票為第三方出票，具體費用需聯系原出票地確認。隨后，平臺給出了彌補方案，用林先生賬戶里的30萬積分兌換成3000元用于購買后續的機票，被林先生拒絕。他認為，平臺界面設置存在問題，自己購買的機票展示在App頁面顯眼的位置，僅用小字體標注“僅部分稅費可退”；而下方另有支持退改的同航線機票，票價僅多出約400元。

林先生：說白了如果我看到了這張票兩者之間有這樣的差距，我肯定選擇貴400塊錢有退票權利的機票。如果我事后退票影響了你的售賣，我愿意承擔大部分或者是一部分的損失，但是確實是第一字體很小，有對于消費者的一些小字免責在里面，告知我覺得不充分。第二個價格差很小，我不會懷疑貴400塊錢對于15000元的票完全是兩個權益，相差幾百塊錢會有這么大的差異，從常理上來講我沒有想到。

最終，林先生此前花費15217元購買的機票，僅退回稅費374元與附加服務包58元，共計432元，扣費比例超過97%。實際上，林先生的遭遇并非個例。總臺中國之聲記者在黑貓投訴平臺以“機票退票”為關鍵詞搜索發現，退票時遭遇“高額扣費、低額退還”，退票規則顯示不清晰、告知不充分是不少消費者投訴的焦點。

不少消費者表示，退票時平臺僅顯示最終退款金額，卻難以在操作前充分理解票款被高額扣除的依據。各家航空公司針對退改簽的“階梯費率”是如何制定的，買機票時如何避坑？

《公共航空運輸旅客服務管理規定》自2021年9月起施行。第十五條要求，承運人或航空銷售代理人通過網絡銷售客票，應以顯著方式告知主要服務信息，包括票價、客票使用條件和退票規則等；第二十三條規定，旅客自愿退票應按照適用的運輸總條件和客票使用條件辦理。

民航專家林智杰認為，民航機票退改簽收費的主要作用，是為了盡量減少損失，避免座位的閑置和浪費。目前航司的改簽費采用的“階梯費率”，分為“時間階梯”和“折扣階梯”兩種。

林智杰：“時間階梯”是買的機票越晚退，越臨近起飛改簽，收費越高，本質是盡可能避免影響機票的再次銷售，避免在起飛的時候航班座位閑置。一旦航班起飛，空的座位就白白浪費，不產生任何收益，所以航空公司通過越早改簽越便宜，越晚改簽越貴，以此來鼓勵旅客盡早決定變更行程。“折扣階梯”是越便宜的機票改簽的費率越高，越貴的機票費率越低，付出了更高的票價，獲得的就是更大的靈活性。

林智杰進一步解釋，各大航司之所以對退票采用“階梯費率”的形式，是長期以來綜合市場經驗教訓得來的結果。

林智杰：有些代理遇到特價票時，提前兩三個月就以極低的折扣預訂了大量座位，比如按團隊銷售，到了臨近航班起飛的時候，組團不順利就退票改簽，如果沒有較高的改簽手續費，相當于機票代理只要付出極低的成本，航空公司會有大量的座位閑置，帶來比較大的損失。為了規范整個機票銷售的秩序，特價機票改簽費率也會設置得比較高，這也體現了購票的邏輯，優惠的票價相對不靈活，更高的票價就有更高的靈活性，因為機票的價格包括退改簽的費率，實際上是各家航空公司重要的市場營銷的策略，現在很難“一刀切”，用行業統一的標準、費率。目前，民航的改簽費率還是根據不同的公司差異化定制，但是各公司“階梯費率”的規則是統一的。

林智杰建議，雖然特價機票不能退票是目前全球航司通行的做法，但是平臺以小字標注替代顯著提示的方式仍需進一步完善，讓消費者的知情權和公平交易權得到有效保障。

林智杰：在機票銷售環節，特價機票不可退改要明顯合理地展示退改簽的條件和費用，清晰明確地展示在消費者面前，讓消費者在購票的時候能夠自主選擇，避免損害消費者的合法權益。對于這部分的政策我建議要進一步規范，形成行業統一的標準要求。消費者在購票時一定要仔細看退改簽的費率和政策。在行程變更需要退票時，我們一定要去航司的官網查看官方的費率，以防被加收。另外如果購票時確實行程沒法最終敲定，建議可以購買一些機票退改簽的保險，其實也是一個不錯的選擇。

（中央廣播電視總臺中國之聲）