7人圍毆1人！一份通報能讓賽里木湖“平靜如初”？

【文/觀察者網 鄧軍 編輯/趙乾坤】

7月24日，“賽里木湖景區通報7名員工毆打旅游車司機”相關話題沖上網絡熱搜。

網友發布的視頻顯示：7月23日，賽里木湖景區內一名工作人員在開展票務核驗時，與一名旅游車司機發生口角并互毆。隨后，現場多名身穿景區紅馬甲的工作人員一擁而上、集體圍毆該名旅游車司機。

7月24日，賽里木湖景區管理委員會發布情況通報稱，經警方深入問詢圍觀群眾和涉事人員，仔細查看現場監控和網絡視頻，現場10名景區工作人員中，確認7人參與毆打，另有1人報警、2人進行勸阻。景區管委會對事件發生深感痛心、深感自責，誠懇地向旅游車司機道歉，并向廣大關心關注景區的游客和網友真誠致歉。

目前，屬地公安機關已對參與毆打的7名景區工作人員依法傳喚并采取控制措施，正抓緊開展進一步調查，后續將根據案件性質和司機傷情鑒定結果依法嚴肅處理。景區管委會依據有關規定，對上述7人予以辭退。博州有關部門對負有直接責任的景區管理經營部門，特別是票務、安檢等相關負責人員和管理人員依規依紀追責問責。

“看完視頻讓人久久難以平靜！賽里木湖景區的工作人員做得太過了。”一位不愿具名的業內人士對觀察者網表示，“事后景區管委會的情況通報還存在混淆是非、妄圖以“春秋筆法”遮蓋事實的嫌疑。”

另有業內專家指出，傳統景區內部自查存在避重就輕、包庇隱瞞的弊端。獨立第三方暗訪、量化核查，可客觀排查人員管理、應急處置、權益保障等核心漏洞，出具精準整改清單，由屬地文旅部門監督落地，徹底杜絕運動式整改，這才是推動景區管理規范化的必要制度。

專家：“性質極其惡劣！”

賽里木湖被稱作“大西洋最后一滴眼淚”，是新疆旅游的一張亮眼名片，2021年獲評國家5A級旅游景區。近年來，隨著新疆旅游熱度持續攀升，賽里木湖聲名遠播，天南海北的游客奔赴而來。2025年，賽里木湖景區共接待游客771萬人次。

旅游人數快速增長、游客消費需求不斷升級，對賽里木湖景區的基礎設施、通行條件、游樂體驗、綜合接待能力等方面提出了更高要求。據新疆當地媒體報道，從景點旅游向區域旅游轉型的進程中，博州始終以游客需求為導向，將基礎設施建設作為文旅產業發展的根基，不斷豐富旅游產品、補齊服務短板，讓游客行得順暢、住得舒心、玩得盡興。

賽里木湖雨后彩虹 東方IC

然而，賽里木湖這個國家5A級景區，竟然發生“7人圍毆1人”的群體事件，且施暴者均為景區工作人員，令人大跌眼鏡。北京第二外國語學院文化旅游政策法規中心副主任王天星、前沿文旅智庫創始人張功贊均認為，10名景區員工中7人參與毆打旅游大巴司機，絕非個別員工情緒失控，可以說性質極其惡劣，暴露出景區在員工管理、法治教育方面系統性管理的徹底失序。

張功贊告訴觀察者網，一個健康景區的沖突處置標準是：1分鐘現場管理人員到場、3分鐘隔離矛盾雙方、5分鐘啟動調解或報警流程。從專業角度看，此次事件徹底暴露出三層核心問題：一是現場應急體系完全癱瘓，景區無標準化糾紛處置流程，員工不懂矛盾隔離、安撫、上報的基本操作，讓微小口角升級為群體斗毆；二是團隊服務文化嚴重畸形，形成“護內排外”的抱團思維，摒棄法治與服務底線，默認以暴力解決分歧；三是日常管理極度粗放，崗前法治培訓、服務沖突演練、崗位考核追責全部缺位，尤其外包一線人員管控松散，無明確行為紅線。

他認為，健康景區必須將一線“互毆參與率”壓至零，并建立常態化剛性機制。一是落實全員法治與沖突降級培訓，簽訂服務紅線承諾書，明確員工與服務對象發生肢體沖突一律嚴懲、移交公安，每月開展實景糾紛處置演練，全員考核通關上崗。二是優化現場值守與緩沖機制，在票務、入口、停車場等高沖突點位，實行高峰管理層定點值守，設置專職調解員與獨立調解室，第一時間分離矛盾雙方、線下安撫，杜絕公共區域對峙激化。三是建立監督獎懲機制，鼓勵員工主動勸阻沖突、及時上報問題，對旁觀縱容、參與斗毆的人員從重追責。四是常態化開展員工情緒疏導，緩解一線服務壓力，統一外包與正式員工的管理、考核、處罰標準，從源頭杜絕管理漏洞。

王天星對觀察者網表示，這7位員工對他人的健康、尊嚴與法律毫無敬畏之心，用拳頭和暴力表達自己對外來人員的真實態度。依據《治安管理處罰法》相關條款，結伙毆打他人屬于依法應當從重處罰情形，對于上述參與毆打行為的所謂員工，必須依法嚴加懲治。同時，景區管理層必須壓實主體責任，完善入職背景篩查、常態化法治培訓；建立現場管理人員第一時間隔離處置機制，設立員工暴力行為紅線，從制度上杜絕群體施暴。

王天星進一步指出，人身安全、人格尊嚴得不到保障的地方，無法吸引游客到訪。他建議賽里木湖景區應將此事件作為日常培訓的反面教材：景區“零容忍”整改不能停留在模板化的書面承諾上，也不能簡單地以辭退涉案員工來了結此案，因為此案屬于嚴重違反治安管理處罰法的行為，應當根據法醫鑒定結果，由當地司法機關依法對相關人員進行處理。唯有如此，才能讓景區管理人員、景區從業人員真正從內心深處接受并認同法治，對他人的人格尊嚴、身體健康等合法權益樹立敬畏之心。

"足以觸發對賽里木湖景區服務質量等級的復核乃至降級處理"

據網上報道，此次“賽里木湖景區7名員工毆打旅游車司機”事件的導火索是：一名旅游車司機長時間排隊抵達景區檢票口核驗游客身份證時，才發現隨行游客門票遺漏未下單，司機立刻聯系票務操作人員，對方告知線上補票僅需兩分鐘即可完成；考慮到車隊排隊耗費大量時間，司機向現場檢票工作人員申請車輛停靠閘口短暫等候兩分鐘，完成購票直接入園，無需駛出隊伍重新排隊。雙方就此訴求產生激烈言語分歧，最終檢票工作人員拒絕該請求，矛盾由此爆發。

從行業規范看，票務核驗崗的權限應嚴格限定于對票證真偽、有效期的核驗，無權單方創設"重新排隊"等限制游客通行權利的指令。若缺乏明確的制度依據，該指令的發出直接表明景區在崗位授權和流程管控上存在顯著缺陷。

北京金問律師事務所執行主任張冬光律師向觀察者網介紹說，依據國家旅游相關法規，景區工作人員的服務行為本身就是景區“服務”的一部分，必須規范、有序。票務核驗崗的核心職責是確認游客是否持有有效票證，其權限應以此為邊界。要求游客“重新排隊”屬于對游客游覽秩序的管理和通行權的限制，已超出單純的票務核驗范疇，屬于現場秩序維護與客流疏導的權限。若景區未通過《員工崗位職責說明書》《票務核驗操作規范》等內部制度文件，明確授予票務核驗崗在特定情形下（如插隊、票證異常）發出此類指令的權力，那么工作人員的該行為就缺乏合法授權，屬于越權行為。

同時，若“重新排隊”的指令是為維護景區正常的排隊秩序，其外觀上可能被認定為與工作相關。但若該指令缺乏制度依據，完全是景區工作人員個人臨場發揮，且方式粗暴、直接引發沖突，則其行為的合理性、正當性將大打折扣，極易被認定為超出授權范圍、濫用職權的個人行為。這恰恰說明，景區未能通過明確的制度將工作人員的權限“圈定”在合理范圍內，存在明顯的管理失職。

針對賽里木湖景區管理委員會通報中提到的“對7人予以辭退處理”，張冬光認為，辭退員工是用人單位內部人事處理，不能替代其依法應對外承擔的民事賠償責任。景區運營方的管理責任，核心在于其是否盡到了對工作人員的選任、培訓、監督以及提供安全服務環境的義務。在文旅行業，“追責問責”通常通過行政處罰、行業通報、信用懲戒等方式落地，包括文旅主管部門對景區進行約談、警告、通報批評；將其列為重點監管對象；依據相關法律法規，將景區或其相關負責人列入旅游市場失信主體名單，實施聯合懲戒。

“本次事件暴露出的嚴重管理問題，足以觸發對賽里木湖景區服務質量等級的復核乃至降級處理。”張冬光說，如果景區因管理不善導致嚴重服務質量事件，文旅主管部門有權建議評定機構對其A級景區的資質進行復核，甚至作出降級或取消等級的處理。賽里木湖作為知名景區，其評級是其核心資產之一，降級將帶來巨大的經濟和品牌損失。

將對全國景區產生哪些警示用作？

攜程近期發布2026暑期旅游新趨勢顯示，新疆上榜全國暑期旅游熱門省份TOP10，位列第二。烏魯木齊上榜暑期多日游TOP5目的地城市，伊犁哈薩克自治州上榜親子游客暑期熱門目的地TOP5。

新疆何以成為今年暑期長線深度游的熱門目的地？攜程集團區域政務總經理孫為立認為，新疆地域遼闊、文旅資源豐富，南北疆推出的避暑休閑、紅色研學、文化體驗等多元線路，為長線慢游提供了充足支撐。與此同時，越來越多縣域目的地、小眾景點和特色玩法被發掘，“游客出行規劃愈加精細，搜索時常具體到某條公路或某個景點”。

張功贊認為，本次事件對新疆及全國景區具有極強的警示作用。

對新疆全域景區而言，多數網紅景區依托自然風光和社交媒體引流，長期存在“重流量、輕管理”的短板，客流暴漲但人員培訓、現場管控、司乘保障體系滯后，外包人員管理松散、服務底線失守問題突出。賽里木湖景區此次事件警示新疆文旅行業，景觀資源是流量基礎，規范化管理、法治化服務、全鏈條權益保障才是長久口碑核心，必須全面整改一線管理漏洞，補齊制度短板。

對全國A級景區來說，此次事件則敲響了三重警鐘：一是微小服務矛盾必須前置化解，杜絕口角糾紛升級為群體沖突，摒棄“事后處置即可”的僥幸心理；二是徹底扭轉景區人員的管控特權思維，明確一線崗位核心是服務與協調，而非對立管控；三是摒棄“只懲涉事人員、不改制度漏洞”的短期整改模式，構建培訓、值守、監督、評估、公示的長效治理體系。

“整體而言，該事件是國內文旅行業粗放式發展的典型縮影，倒逼行業告別唯流量論，轉向精細化、規范化、法治化高質量發展，推動全國景區統一筑牢服務底線、健全從業者權益保障機制、落實常態化監督整改，全面提升文旅服務治理水平。”張功贊說。

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