七旬老人高鐵如廁掉落兩萬元金戒指，12306一句話回應(yīng)“不符合尋找條件”引乘客不滿

7月31日，73歲的連云港讀者袁先生給揚(yáng)子晚報(bào)打來求助電話，語氣中滿是委屈與無奈。7月28日，他在乘坐高鐵來南京看病途中，不慎將價(jià)值近兩萬元的金戒指掉進(jìn)了列車廁所。然而，比遺失戒指更讓他寒心的是，他向12306求助后，僅等來一句“不符合尋找條件”。

由于袁先生患有心臟疾病，身體虛弱且正在住院，為了不讓老人過度勞累，31日下午，記者專程來到袁先生所在醫(yī)院，詳細(xì)了解事情經(jīng)過。

袁先生手寫的情況說明

剛見面，袁先生拿出一張寫得密密麻麻的情況說明，并向記者還原了事發(fā)一幕。7月28日上午，他乘坐D2857次列車前往南京準(zhǔn)備做心臟手術(shù)。列車快到鎮(zhèn)江站時(shí)，他去衛(wèi)生間方便，因?yàn)樯眢w不適加上列車晃動(dòng)，系褲帶時(shí)手上的金戒指不慎滑脫，直接掉進(jìn)了便池的下水道里。

“這戒指是孩子在我70歲時(shí)給我買的，十八九克，按現(xiàn)在金價(jià)算差不多值兩萬元。”袁先生回憶，戒指掉下去后，他下意識(shí)想伸手去撈，但管道太深夠不著，只好趕緊找乘務(wù)員求助。列車長到場(chǎng)查看后表示，目前沒有相關(guān)工具，建議袁先生撥打12306客服中心報(bào)備，并稱之后鐵路工作人員會(huì)聯(lián)系他。

袁先生到南京住進(jìn)醫(yī)院后，滿心期盼著能有找回的希望。然而，7月29日上午，12306客服回電，僅僅對(duì)袁先生說一句“不符合尋找條件，抱歉”。

“什么叫不符合尋找條件？如果說幫我找了沒找到，或者說掉在鐵軌上確實(shí)沒法找了，我都能理解。但用一句‘不符合條件’把我打發(fā)了，太傷人了！”袁先生情緒有些激動(dòng)。

為了弄清楚原委，記者在病房里跟袁先生一起撥通了12306客服熱線。在說明來意后，客服人員解釋稱，戒指掉進(jìn)廁所后可能進(jìn)入了排污系統(tǒng)，就沒辦法尋找了。但具體排污排到哪里，她也不清楚。至于為什么直接定性為“不符合尋找條件”，客服承諾會(huì)將袁先生的訴求上報(bào)，相關(guān)部門會(huì)在1-3個(gè)工作日之內(nèi)給袁先生回復(fù)。

袁先生坦言，自己并非要無理取鬧，只是希望鐵路部門在處理旅客求助時(shí)，能夠多一些人情味，給出一個(gè)讓人信服的解釋，而不是用一句冰冷的回復(fù)敷衍了事。

就在記者發(fā)稿前，袁先生告訴記者，當(dāng)晚19時(shí)許，他接到了D2857次動(dòng)車組工作人員的電話。對(duì)方在電話中解釋稱，7月28日晚列車進(jìn)庫檢修期間，工作人員已經(jīng)對(duì)涉事區(qū)域進(jìn)行了檢查，但遺憾未能發(fā)現(xiàn)遺失的戒指。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞見習(xí)記者 馬斌

校對(duì) 潘政

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行李箱忘在高鐵上不給轉(zhuǎn)送 女子找朋友開6小時(shí)車取回

7月28日，楊女士反映，一家人乘高鐵從貴州貴陽去安順，下車時(shí)行李箱落在車上。“聯(lián)系車站看能不能轉(zhuǎn)運(yùn)給我，愿意購買一張車票，可車站說5公斤以上不能轉(zhuǎn)運(yùn)，只能快遞。”楊女士說，人在囧途，等快遞寄到自己也回家了。

楊女士提供的車票信息

旅客反映

行李箱忘在高鐵上不給轉(zhuǎn)運(yùn)，無奈找朋友開車四五百公里取回

近日，浙江的楊女士和家人出游，7月27日下午6時(shí)50分，乘坐高鐵從貴陽北去往安順西，“下車時(shí)我接了個(gè)電話，行李箱忘在車上了。箱子就是登機(jī)箱尺寸，里面裝著衣服、證件等。我趕緊聯(lián)系12306反映。”7月28日，楊女士說，通過12306協(xié)調(diào)，她聯(lián)系到列車上的乘務(wù)員，“稍晚乘務(wù)員告訴我箱子找到了，隨車去了曲靖北站，讓我聯(lián)系曲靖北站。”

楊女士遺落的行李箱

楊女士說，晚上9時(shí)許，她跟云南曲靖北站溝通，“值班人員告知我，行李箱超過5公斤不能轉(zhuǎn)運(yùn)，反復(fù)交流后，她都說能不能轉(zhuǎn)運(yùn)要第二天與相關(guān)車次列車長商量，看看可不可以通融。無奈之下，今天（7月28日）早上7點(diǎn)半，我們找了昆明的朋友，朋友從昆明開車去車站取行李，再送來安順。”她說，從昆明到曲靖北站再到安順，要四五百公里，開車路上得6個(gè)小時(shí)。

楊女士說，溝通過程中，她多次提出愿意支付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，“車站人員就是說行李超過5公斤，不予轉(zhuǎn)運(yùn)。我說我買個(gè)座位票，幫我轉(zhuǎn)過來也不行。他們說只能讓我自己找快遞，關(guān)鍵是我們也在旅游，等快遞到了我們就走了。加上衣服證件都在箱子里，晚上也沒法換洗，糟心得很。”楊女士說，她不知道行李有多重，鐵路人員也未告知。

7月28日下午3時(shí)許，楊女士告訴華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾撸呀?jīng)見到朋友，拿到了行李箱。

曲靖北站

依據(jù)國鐵集團(tuán)客運(yùn)遺失物品通知，5公斤以上行李車站不負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到曲靖北站，工作人員核實(shí)后說，確有楊女士反映的情況。根據(jù)規(guī)定，5公斤以上行李，車站不負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)，依據(jù)是國鐵集團(tuán)發(fā)的關(guān)于客運(yùn)遺失物品的通知，是內(nèi)部通知。通知中明確，列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失的鮮活易腐物品或者是食品時(shí)，包裝完好的，可以移交到列車前方站。車站遇到列車移交旅客運(yùn)輸物品的，鮮活易腐物品和食品應(yīng)予以暫存12小時(shí)，但無需錄入客管系統(tǒng)。物品超期無人認(rèn)領(lǐng)后，不再負(fù)責(zé)保管。其他遺失物品具備條件轉(zhuǎn)送時(shí)，5千克以內(nèi)的可以免費(fèi)轉(zhuǎn)送，超過5千克時(shí)不予辦理轉(zhuǎn)送。

曲靖北站工作人員說，能轉(zhuǎn)運(yùn)的肯定會(huì)幫乘客轉(zhuǎn)運(yùn)，“付費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)要靠高鐵快運(yùn)，我們車站沒有高鐵快運(yùn)。昨天（7月27日）也和乘客溝通了，因?yàn)槲覀儾回?fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)送，乘客可以選擇快遞，我們這邊負(fù)責(zé)幫忙交給快遞。”工作人員說，可以向乘客再解釋一下。

12306

規(guī)定物品超過5公斤不予轉(zhuǎn)送，會(huì)作為合理化建議去反饋

7月28日上午，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到12306。工作人員說，行李丟失轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)定明確，5公斤以上不予轉(zhuǎn)運(yùn)。另一工作人員說，按鐵路相關(guān)規(guī)定，5公斤以內(nèi)的行李可以免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)，5公斤以上需要乘客與車站協(xié)商。關(guān)于楊女士的情況會(huì)和車站溝通核實(shí)，“可能是有誤會(huì)，我們可以去協(xié)調(diào)，看能不能幫助乘客解決。”關(guān)于“5公斤限制”的規(guī)定，要核實(shí)下出自哪款法規(guī)。

7月28日中午，12306回復(fù)記者稱，物品5公斤以內(nèi)確實(shí)免費(fèi)轉(zhuǎn)送，但超過5公斤，不辦理運(yùn)送。“如果旅客有一些別的需求，車站在現(xiàn)有能力情況下，只能以其他形式辦理，比如快遞。可能是在溝通當(dāng)中，旅客有一些誤會(huì)。”工作人員說，對(duì)于此事也會(huì)向上反饋，出門在外肯定是以方便為主，“后期會(huì)作為合理化建議去反饋。”

記者查詢

遺失物品處理，《旅客運(yùn)輸規(guī)程》未提及5公斤等重量限制

7月28日，記者在中國鐵路12306官網(wǎng)上查詢到《中國國家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，2026年6月1日施行。第十五節(jié)旅客遺失物品的處理中，未提及5公斤等重量限制。其中，第六十一條規(guī)定，車站可設(shè)置失物招領(lǐng)處，提供旅客遺失物品保管、查找和快遞寄送服務(wù)，并可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對(duì)遺失物品核收保管費(fèi)和快遞費(fèi)。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管。

圖為相關(guān)規(guī)定截圖