中國(guó)國(guó)際航空等10家航司、同程等5家線上售票平臺(tái)被約談，被要求就機(jī)票超售相關(guān)問(wèn)題自查整改

來(lái)源：九派新聞

據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消息，京津冀三地消協(xié)近期聯(lián)合開(kāi)展航機(jī)票超售認(rèn)知專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題約談了中國(guó)國(guó)際航空等10家航空公司、同程等5家線上售票平臺(tái)，要求其完成自查整改。

7月初，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合開(kāi)展民航機(jī)票超售認(rèn)知專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十條，京津冀三地消協(xié)組織于7月24日在天津?qū)χ袊?guó)國(guó)際航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、海南航空、廈門(mén)航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線上售票平臺(tái)開(kāi)展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在2026年8月31日前完成自查整改。

值得關(guān)注的是，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無(wú)法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后也未收到任何回復(fù)。對(duì)此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開(kāi)批評(píng)，要求春秋航空公司正視自身在服務(wù)響應(yīng)和消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的不足，主動(dòng)與消協(xié)組織對(duì)接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實(shí)處。

除了督促整改落實(shí)，京津冀三地消協(xié)組織還依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》以及新修訂的《中華人民共和國(guó)民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺(tái)提出四項(xiàng)整改建議：

完善購(gòu)票事前告知，保障旅客知情權(quán)。

優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)處置流程，尊重旅客選擇權(quán)。

細(xì)化賠付配套服務(wù)，維護(hù)旅客求償權(quán)。

暢通長(zhǎng)效投訴渠道，提升旅客滿(mǎn)意度。

對(duì)約談后整改不佳或持續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，京津冀三地消協(xié)組織將依法采取進(jìn)一步措施。同時(shí)，京津冀三地消協(xié)組織也將持續(xù)加強(qiáng)全程監(jiān)督，推動(dòng)航空公司和線上售票平臺(tái)規(guī)范全流程服務(wù)，切實(shí)保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)，持續(xù)優(yōu)化民航消費(fèi)市場(chǎng)秩序。

此前，據(jù)央視新聞報(bào)道，記者近日在黑貓投訴平臺(tái)以“機(jī)票超售”為關(guān)鍵詞搜索，共搜索出135條相關(guān)投訴。

有網(wǎng)友投訴，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)自己被超售了，航空公司沒(méi)有任何補(bǔ)償，拒絕退款；也有網(wǎng)友投訴航司處理超售問(wèn)題時(shí)未遵守民航局相關(guān)規(guī)定。所謂“超售”，通俗說(shuō)就是旅客買(mǎi)完機(jī)票、辦完值機(jī)、過(guò)了安檢，到登機(jī)口準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)才被告知自己的座位“沒(méi)了”。

“機(jī)票超售”，其實(shí)是國(guó)際民航業(yè)慣例，是為了降低航班座位虛耗的一種做法。航司為了避免旅客臨時(shí)放棄行程、誤機(jī)等情形導(dǎo)致座位浪費(fèi)，通常會(huì)選擇超售一定數(shù)量的機(jī)票。

正常情況下，機(jī)票超售后的流程是，若公務(wù)艙未售罄，航司會(huì)給部分經(jīng)濟(jì)艙旅客免費(fèi)升艙，以確保旅客能夠全部登機(jī)。當(dāng)航班滿(mǎn)座時(shí)，則由地面工作人員現(xiàn)場(chǎng)征集自愿放棄行程的旅客。通常，航司會(huì)給予自愿放棄行程的旅客免費(fèi)改簽臨近航班、免費(fèi)保障過(guò)夜住宿等待遇，還會(huì)視情況給予額外現(xiàn)金補(bǔ)償。

只有征集無(wú)果，航司才會(huì)根據(jù)值機(jī)先后順序等原則，減掉對(duì)應(yīng)數(shù)量的旅客，但后續(xù)同樣要進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償保障。因?yàn)椋瑱C(jī)票超售是航司的決策行為，由此造成的后果，自然都要由其承擔(dān)。

目前，機(jī)票超售仍是小概率事件，因此導(dǎo)致的糾紛相對(duì)更少。有觀點(diǎn)據(jù)此提出，應(yīng)保障旅客的超售知情權(quán)利，但這并未切中要害。對(duì)旅客而言，要求他們通讀并理解萬(wàn)字之多的航司旅客運(yùn)輸總條件并不現(xiàn)實(shí)，且機(jī)票銷(xiāo)售是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，哪怕在購(gòu)票過(guò)程中提示相關(guān)內(nèi)容，也無(wú)法保證旅客就能關(guān)注或理解，可能反而給了航司已落實(shí)事先告知的免責(zé)借口。