北京
近期，多地市民反映，撥打有關職能部門公布的熱線電話卻無法接通。忙音不斷、無人接聽、號碼空號……本應是群眾辦事咨詢的“熱線”，卻頻頻讓辦事者“遇冷”。
各類辦事咨詢熱線，是群眾問詢政策、了解辦事流程最直接的溝通橋梁。熱線打不通，原因有多種：部分窗口單位業務量大、人手緊張，工作人員忙于線下業務，無暇接聽來電；有的部門在機構調整、信息變更后，對外公示的老舊號碼未及時更新；也有個別單位故意擱置電話，消極應付咨詢，讓群眾求助無門。
熱線變“冷”，暴露出相關部門服務意識缺位、存在管理漏洞，打通熱線、疏通“堵點”，守住為民服務底線十分必要。
全面清查核驗，把好熱線規范運行第一道關口。應開展電話號碼專項清查，對所有對外公示的辦事咨詢熱線逐一摸排核驗，注銷停用作廢號碼，整合職能相近的重復號碼，梳理形成統一、權威的熱線清單。清理完成后，通過政府官網、政務大廳、官方公眾號等多渠道集中對外發布，清晰標注每條熱線對應的業務范圍。通過標準化公示，從根源解決群眾找號難、撥號難的問題。
明確接聽責任，確保熱線有人接、有人應。接通率是檢驗服務的關鍵標尺。要嚴格落實專人接聽制度，為每條咨詢熱線固定責任人員，明確接聽標準與答復要求。接線人員要吃透業務政策，對常規咨詢當場清晰解答；復雜疑難問題做好登記建檔，及時核實后主動回電答復，堅決杜絕響鈴無人接、解答問題推諉敷衍，真正做到來電必接、有問必答。
健全管理機制，守住熱線長效運行底線。短期整改容易，長期堅持不易，必須以剛性監督形成長效約束。相關部門要建立常態化暗訪復查機制，不定期隨機撥測各條咨詢熱線，重點檢查接通情況、服務態度、答復質量。此外，要將熱線運行成效納入各單位作風效能考核體系，對多次撥測不合格、接通率長期偏低、整改落實不力的科室和責任人進行通報約談。同時，定期梳理熱線高頻咨詢問題，反向推動辦事流程優化升級。通過督查、整改、提升的完整閉環，持續鞏固治理成果，防止問題反復出現。（本文來源：經濟日報 作者：趙 梅）
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