北京
“北京就像一艘擁有2100萬人口的航船。推動它的轉身，靠的是每一個打熱線求助的市民、每一位沉著堅守的話務員，以及每一個奔赴現場解決問題的基層工作人員?！笔忻翊斫M感嘆道。7月23日，15位市民代表走進北京市市民熱線服務中心，零距離感受北京12345市民服務熱線高效運轉與暖心服務的“民生溫度”。
在12345話務大廳，講解員帶領大家深入了解12345熱線的整體受理、流轉、處置全流程運行情況，現場感受智能坐席的高效便捷、多語言專席的貼心服務以及手語專席的溫情關懷，切實體會熱線服務的多元化與精細化。
隨后，市民代表們還現場跟聽市民來電，沉浸式感受接訴即辦工作中“快速響應、精準處置、閉環落實”的為民為企做法。雙屏操作、瞬間檢索資料庫、一邊耐心安撫訴求人情緒一邊精準記錄關鍵信息……較高的工作強度與沉著溫情的服務，讓在互聯網企業工作的姜芃深感震撼?！懊鎸Ω鞣N急難愁盼，他們不僅要有扎實的業務儲備，更需要強大的心理素質，去為群眾傳遞準確又溫暖的聲音?！苯M說。
這種“高效與溫暖”的背后，有著嚴密的機制保障。參觀中，工作人員介紹，北京12345嚴格實行2小時、24小時、7天和15天的四級響應機制。這讓姜芃想起了自己第一次撥打12345的經歷。當時她租住公寓附近的路燈損壞，夜晚出行十分不便。求助電話撥出后，次日工程車便趕赴現場修好了路燈，第三天她就接到了維修人員的確認電話。“當年驚訝于辦理速度，今天來到現場才真正找到了答案。”
此前，姜芃曾撰寫文章《推動一艘巨輪的轉身》，記錄下超大城市治理變革帶給平凡人的獲得感。“平等地聽到每一個人的聲音?！痹谡劶皩Ρ本?2345的評價時，姜芃用這樣一句話道出了心聲。
北京青年報記者了解到，七年來，北京12345累計受理群眾企業訴求達1.8億件，訴求解決率97.3%、滿意率97.7%。今年以來，北京市進一步推進熱線數智化升級，打造“北京12345”智能體，深化“日報告、周分析、月通報、年體檢”全周期分析機制，精準算出民生痛點與治理堵點，推動熱線工作從“傳統聽訴”向“智慧治理”轉型升級。
文/北京青年報記者 張月朦
編輯/劉忠禹
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