北京
新京報訊（記者田杰雄 實習生賴藝萌）7月23日，十余名市民代表走進北京12345話務大廳，通過跟聽熱線電話、近距離觀察話務員工作狀態，與話務員“同頻”感受城市呼聲，沉浸式感受超大城市治理背后的溫度與速度。
活動現場，代表們深入探訪了熱線全流程運行機制。從智能坐席的高效運轉、多語言與手語專席的包容關懷，到大數據分析平臺如何研判民生趨勢、推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，代表們直觀見證了科技賦能下熱線服務的精細與多元。在最受關注的來電跟聽環節，市民代表與話務員“同頻”感受城市呼聲，切身體會民生訴求閉環處置的為民溫度。
“平時打電話感受到的都是接線員的沉著冷靜，今天走到現場，才發現這個崗位任務很重，需要很強的心理素質和知識儲備。”姜芃是一名來自互聯網公司的市民代表，在跟聽完電話后向記者感嘆。
在大廳里，話務員的工位上普遍使用著雙屏電腦——左邊快速記錄來電者的具體訴求；右邊則在密密麻麻的政策資料庫標簽頁間頻繁切換，通過精準檢索查找答復依據。面對部分情緒激動或表達不清的來電，話務員通過耐心引導，挖掘真實需求。
姜芃深感共鳴，“他們一心多用，既要準確傳達政策，又要傳遞溫暖，我覺得他們非常了不起。”
走訪過程中，姜芃也找到了自己此前撥打12345的“答案”。她回憶，自己曾因租住社區附近路燈故障撥打熱線反映，沒想到第二天黃色的工程維修車就停在了路邊，當晚路燈重新亮起，第三天她就接到了照明中心工程師的確認電話。“今天聽了介紹才明白，像水電燃氣這類急難愁盼問題，熱線都有24小時內處置的硬性要求，這個解決速度太讓人驚嘆了。”
在姜芃看來，當年保留在手機里的反饋短信就像是一種信任的憑證：“它讓我覺得在這個城市里，我的聲音是被聽見的，我的事情是有人管、有人辦的。”活動現場，姜芃用一句話總結了自己的感受：“這里總能平等地聽到每一個人的聲音。”
正如市民代表所見所感，這溫暖而高效的“聲聲有回應”，源自北京接訴即辦改革的持續深化。七年來，北京12345市民熱線累計受理群眾企業訴求1.8億件，訴求解決率達97.3%、滿意率達97.7%。如今，熱線更順應數智化趨勢，建設智能客服、智能坐席、智能職場，研發“北京12345”智能體，建立“每月一題”專項治理機制，針對高頻共性難點問題開展主動治理，從源頭破解民生痛點，走出了一條以市民訴求驅動超大城市治理現代化的新路。
編輯 張牽
校對 李立軍
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
