四川
7月20日，消費者林先生向澎湃新聞反映了自己遇到的一件糟心事。他在攜程APP上花了15217元，訂了一張7月16日從北京飛紐約的機票，本來是打算去看世界杯的。
結果7月13日行程突然有變，他趕緊去退票，操作的時候看到頁面上有個400多元的費用提示，尋思著這大概就是扣的手續費，沒多想就確認了。第二天一查賬戶，到賬只有432塊錢。一萬五千多買的機票，提前三天退，就退回來四百多塊，扣費比例超過了97%。
林先生當時就懵了，第一反應是后面可能還有錢沒退完，等了一天還是沒動靜。他趕緊聯系客服，客服非常肯定地告訴他，432元就是全部退款了。林先生直接震驚了，他在這個平臺用了十多年，還是黑鉆會員，從來沒遇到過這種事。
他當時就跟客服說，操作失誤能不能幫我恢復這張機票，哪怕承擔一些損失也行。結果平臺回復，退票流程已經完成，無法撤銷。
事后林先生翻回購票頁面才發現，自己買的那張機票展示在APP頁面很顯眼的位置，但票價旁邊有一行灰色小字寫著“僅部分稅費可退”。更氣人的是，同一頁面下方還有一張支持退改的同航線機票，票價只比他這張貴了400塊錢左右。多花400塊就能保住1.5萬，可平臺沒有任何提醒。
林先生自己也說，如果當時看到了這個差別，肯定選貴400塊能退票的那張。從常理來講，誰會想到15000的票和貴400塊的票，退票權益會有天壤之別。
平臺這邊的回應很干脆，退票規則是國航定的，平臺只是執行，不收取任何費用。國航客服的說法則是，這張票是第三方出的，具體退多少得找原出票地確認。一個說“航司定的”，一個說“找平臺去”，消費者站在中間兩頭夠不著。
說起來，林先生的遭遇真不是個例。2025年山西有位高先生，提前4個月退國際機票，總價15113元被扣了1.4萬。2026年3月，一位女士900多塊的機票付款后只能退回300左右。
林先生質疑平臺界面設置有問題，那張機票展示在APP頁面頂部顯眼的位置，關鍵退改限制卻用小字體標注。平臺依托大數據算法精準推送高價機票，卻把復雜嚴苛的退改規則藏在細碎的條款里。普通消費者誰會一條條去讀那些冗長的細則？
很容易就被模糊提示給誤導了。這種“顯眼處夸大權益、隱蔽處標注限制”的操作，說白了就是刻意誘導消費、規避自身責任。根據民法典的規定，提供格式條款的一方必須履行提示注意和說明的義務，排除對方主要權利的條款屬于無效。“小字標注”的做法，很難說盡到了充分提醒和告知的義務。
事發后攜程把退票規則歸咎于國航，聲稱只負責執行、不收取費用。國航客服則表示第三方出票訂單得聯系購票平臺核實。雙方各執一詞、互相甩鍋。一個推脫責任、一個無人擔責，最后讓消費者承擔一萬多的巨額損失。
平臺提出用林先生賬戶里30萬積分折現3000元作為補償。問題是，積分本來就是用戶消費得來的專屬權益，不是平臺的讓利。這波操作說白了就是用用戶自己的權益來彌補平臺服務上的疏漏。賺錢的時候不分彼此，出事的時候各管一攤。
民航局對國內機票的退改簽有明確規定，退票費不得高于客票實際銷售價格，不能簡單規定特價票一律不得退改簽，要設置合理的梯次收費標準。但國際機票的退改涉及燃油費、離境稅等多重稅費，沒有統一規定，由各航空公司自行制定。
國航的運價規則寫的是票價不可退，燃油附加費也不可退，只退政府稅費。也就是說，一些國際機票在規則上可以合法地“不退不改”。規則層層加碼，責任層層遞減，最后扛下所有的只有消費者。
林先生有句話說得在理：平臺可以在幾毫秒內比較成百上千種價格，卻沒有把“多花400元可以避免近1.5萬元損失”轉換成普通人能理解的提示。買票時平臺是統一入口，收錢時不分航司還是平臺。退票時消費者要獨自面對航司、代理商、保險公司的不同規定。
當1.5萬元機票退票僅退432元，退掉的不只是一張機票，還有消費者對這個行業僅存的那點信心。整治天價退票費、終結權責甩鍋亂象，不能只靠消費者自發維權。
讓規則透明化、權責清晰化、監管常態化，才能讓航空票務市場回歸公平有序。
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