廣西北海煙草：打造高效“12313”熱線，筑牢市場治理“保障線”

本文轉自：人民網-廣西頻道

“響應速度快、處置效率高，沒想到異地訴求也能快速辦結，北海煙草的服務太貼心了！”這是廣西北海市煙草專賣局12313熱線日常工作中再普通不過的一幕，也是群眾對該局熱線服務最直觀的肯定。今年以來，北海煙草用好12313煙草市場監管服務熱線陣地，以制度筑基、以規范提質、以實效賦能，全天候響應群眾訴求、全方位破解市場難題，讓便民熱線始終在線，讓為民服務步履不停。

北海煙草執法人員對零售戶進行法律宣傳。李盈攝

筑牢制度之“墻”，夯實熱線運行根基

制度是熱線規范運行的“壓艙石”。2026年，北海煙草制定印發《12313煙草市場監管服務熱線工作管理辦法》，秉持“聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂”服務理念，持續規范熱線運行管理，暢通群眾訴求反饋渠道，全方位提升熱線服務標準化、高效化水平，為轄區12313監管服務熱線平穩高質運行夯實制度保障。

“現在熱線訴求處置流程更清晰、響應更迅速，遇到問題反饋后很快就能得到回復，不管是辦證咨詢還是市場問題舉報，都有專人對接、回訪落實，我們經營戶特別安心。”轄區卷煙零售經營戶陳老板由衷感慨。該《辦法》構建起標準規范的熱線管理服務體系，服務范圍全面覆蓋煙草專賣管理、卷煙營銷、物流配送、行業人員違紀違規等各類舉報、投訴、咨詢及建議事項，真正實現群眾訴求“件件有落實，事事有回音”。

在辦理時限和責任劃分上，該《辦法》作出明確規定：針對群眾咨詢、經營建議及一般訴求，確保4個工作日內辦結復核、反饋到位；對于涉煙違紀違法等敏感重點事項，由紀檢監察科直接介入督辦，嚴格執行“誰承辦、誰對接、誰回復”工作準則。這一系列制度規定，標志著北海煙草在優化政務服務、規范市場監管、提升為民服務質效上邁出關鍵堅實一步。

緊握規范之“尺”，細化閉環管控機制

為精準掌握熱線工單處置全過程，北海煙草建立常態化工單通報分析機制，每月系統梳理上月熱線工作情況，圍繞工單受理總量、問題類型分類、查辦進度、辦結質量、群眾反饋等核心內容編制專項工作簡報，確保每一個工單都在陽光下運行、每一個環節都有跡可循。

在此基礎上，北海煙草錨定熱線工作核心目標，把高效化解群眾合理訴求、防范化解市場矛盾風險作為首要任務，嚴格落實“三個不放過”工作原則——違法卷煙源頭不查明不放過、違法線索不查清不放過、違法卷煙去向不查明不放過。通過細化市管員、稽查員崗位職責分工，雙向聯動、凝聚監管合力，嚴把工單處置質量關、核查關、整改關，堅決杜絕處置流于形式、問題整改不到位、線索核查不徹底等問題。

提升服務之“效”，深耕市場治理賦能

依托12313熱線服務平臺，北海煙草以群眾訴求為導向，精準激活市場監管效能，轄區卷煙市場治理質效實現大幅躍升，各項核心工作數據穩步向好。2026年1—5月，北海煙草累計受理12313熱線工單269件，較去年同期同比增長53.71%，群眾維權、監督、咨詢渠道愈發暢通，熱線線索已成為規范卷煙市場秩序、夯實監管工作的重要支撐。

依托熱線收集的精準線索，北海煙草深化與市場監管等部門的協同聯動、聯合辦案，2026年1—5月累計查處涉煙違法案件47起，同比增長135%；案件查實率從11.43%提升至17.47%，執法精準度顯著提升；累計查獲各類涉案卷煙同比增長587.68%，市場凈化整治成效凸顯。

作為文旅重點城市，北海煙草將轄區卷煙零售終端視作城市文明窗口，聚焦游客特殊訴求，開通熱線“加急處置通道”。針對工單標注的緊急訴求，第一時間對接群眾、核實情況、安撫情緒、加急辦結，全力保障外地游客消費權益、展現地方政務服務溫度。今年以來，全市12313熱線工單滿意及基本滿意評價較去年同期增長160%，群眾認可度、獲得感持續提升。

此外，針對群眾通過12313監管熱線反饋的向未成年人售賣卷煙、電子煙等問題，北海市煙草專賣局啟動專項整治行動，推行錯時巡查、全域摸排機制，加密中小學、幼兒園周邊零售門店走訪頻次，全面壓實零售戶守法主體責任。“多虧12313熱線快速受理反饋，煙草執法人員及時上門整治，終于給孩子們守住了干凈安全的校園周邊環境！”參與回訪的一名家長由衷感慨道。

一條熱線，連接著群眾的急難愁盼，也丈量著為民服務的初心與擔當。從機制完善到閉環管控，從精準執法到溫情服務，北海煙草以12313熱線這個“小切口”，正在書寫市場治理與為民服務的“大文章”。下一步，北海煙草將持續提高政治站位，深耕12313熱線為民服務陣地，始終以高效化解群眾合理訴求、防范化解市場矛盾風險為首要任務，持續優化處置流程、強化部門協同、提升監管能力，讓這條熱線真正成為連接煙草部門與群眾之間的“連心橋”，持續擦亮煙草為民服務品牌。（劉宇、朱俞靜）