自稱“快手退款經(jīng)理”私信詐騙未成年用戶近5萬元 家長(zhǎng)質(zhì)疑平臺(tái)監(jiān)管不力

AI摘要：11歲女孩章曉曦在快手被“退款經(jīng)理”恐嚇誘導(dǎo)，轉(zhuǎn)賬被騙49200元。家長(zhǎng)投訴后平臺(tái)僅推送反詐提醒，私信記錄被清空。律師稱平臺(tái)對(duì)未成年人私信缺乏預(yù)警機(jī)制，或應(yīng)擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。警方已立案?jìng)刹椤?/p>

近日，章強(qiáng)向海報(bào)新聞?dòng)浾叻从常?月9日下午，章強(qiáng)11歲的女兒章曉曦在快手刷禮物后，遭一名自稱快手“退款經(jīng)理”的賬號(hào)恐嚇誘導(dǎo)，通過轉(zhuǎn)賬騙走49200元。而在章強(qiáng)投訴后，快手官方僅向章曉曦的賬號(hào)推送反詐提醒，未作實(shí)質(zhì)性處置；更令家長(zhǎng)不滿的是，涉事賬號(hào)與章曉曦的私信記錄被平臺(tái)清空。

對(duì)此律師認(rèn)為，“冒充平臺(tái)客服、未成年退款專員”屬于平臺(tái)應(yīng)當(dāng)知曉的高發(fā)詐騙模式，快手面向大量未成年人開放私信功能，且對(duì)未成年人私信信息缺乏更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、攔截機(jī)制，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)比例的補(bǔ)充賠償責(zé)任。

自稱快手“退款經(jīng)理”騙走49200元

章強(qiáng)向海報(bào)新聞?dòng)浾咧v述，女兒在一次使用快手觀看直播后，一個(gè)自稱“工作人員”的賬號(hào)向其發(fā)來私信，稱自己負(fù)責(zé)未成年人退款業(yè)務(wù)，并恐嚇章曉曦：未成年禁止刷禮物，現(xiàn)在不要再刷了，把錢退回去，不然就找到家里來。

章曉曦與自稱“快手退款經(jīng)理”的聊天截圖。受訪者供圖

為了獲取信任，對(duì)方發(fā)來了一張圖片，上面寫著：姓名劉志剛，職務(wù)退款經(jīng)理，部門未成年退款部。旁邊還附了一張快手2025金牌主播、未成年退款專項(xiàng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)杯圖。

“孩子一看這些，就認(rèn)定他是快手官方的人了?！闭聫?qiáng)告訴海報(bào)新聞?dòng)浾?。隨后，對(duì)方又發(fā)送了一段視頻，并恐嚇章曉曦如果不按要求操作，就讓公安上門處理。

受訪者供圖

在對(duì)方的指示下，章曉曦將自己的微信二維碼發(fā)給了對(duì)方，并找了一個(gè)沒人的房間。通過微信語音電話，對(duì)方一步步誘導(dǎo)章曉曦去拿母親的手機(jī)，打開支付寶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作?！八f你先給我轉(zhuǎn)49200元，轉(zhuǎn)完之后這筆錢和刷禮物的錢一起返還到你媽媽賬戶里?！闭聫?qiáng)說。

由于章曉曦經(jīng)常拿母親手機(jī)買飲料，知道支付寶的付款密碼，她按照對(duì)方的指示完成了轉(zhuǎn)賬。然而，錢剛轉(zhuǎn)過去，對(duì)方就刪除了章曉曦的微信，快手私信也無法再聯(lián)系到這個(gè)人。

章強(qiáng)告訴海報(bào)新聞?dòng)浾?，這49200元是全家人的一筆積蓄和生活來源?！昂⒆蝇F(xiàn)在情緒不好，我一問她，她就哭，說‘是快手員工讓我轉(zhuǎn)的，我信他的’?！闭聫?qiáng)告訴海報(bào)新聞?dòng)浾摺?/p>

家長(zhǎng)維權(quán)遇阻 警方已立案?jìng)刹?/strong>

章強(qiáng)回憶道，事發(fā)當(dāng)天下午5點(diǎn)多，章強(qiáng)發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見了，去敲孩子的門，進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)孩子正在和某人聊天，看到他進(jìn)來立刻掛斷了?！拔野咽謾C(jī)拿回來一查記錄，發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)轉(zhuǎn)出去了?！?/p>

章強(qiáng)稱，事發(fā)后，他們撥打快手客服電話投訴，詢問為何快手員工劉志剛恐嚇詐騙未成年人，但快手官方客服只重復(fù)說會(huì)反饋核實(shí)。7月10日，快手管理員向章曉曦的快手賬號(hào)私信發(fā)送了一條預(yù)防詐騙的消息，仍未給出任何解釋。隨后幾天，他們多次撥打客服電話，快手始終未給出具體答復(fù)。

快手管理員向章曉曦的快手賬號(hào)私信發(fā)送了一條預(yù)防詐騙的消息。受訪者供圖

更令章強(qiáng)氣憤的是，7月12日，章強(qiáng)發(fā)現(xiàn)涉事賬號(hào)與章曉曦的私信聊天記錄被清空，頁(yè)面顯示“該用戶存在違規(guī)，消息不可見”。“如果我們沒來得及截圖，連被騙的經(jīng)過都看不到了?！闭聫?qiáng)說。

章強(qiáng)說，他曾在快手平臺(tái)發(fā)布了一條曝光視頻，講述“快手員工詐騙”的情況，“剛發(fā)布不到一分鐘，快手就把我下架了，說我賬號(hào)違規(guī)”。他質(zhì)疑道：“快手既然有這個(gè)檢測(cè)機(jī)制，能這么快把我發(fā)的視頻下架，為什么當(dāng)時(shí)我孩子被威脅恐嚇、被誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬的時(shí)候，平臺(tái)一點(diǎn)都沒檢測(cè)出來？”

事發(fā)當(dāng)天下午，章強(qiáng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案并取得報(bào)案回執(zhí)。截至目前尚無進(jìn)一步進(jìn)展。

立案告知書。受訪者供圖

7月28日，海報(bào)新聞?dòng)浾呔痛耸侣?lián)系了快手客服，接線工作人員稱已記錄相關(guān)情況，并告知后續(xù)將由相關(guān)部門同事答復(fù)。截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

海報(bào)新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，日前快手方面曾發(fā)布《2026反詐治理報(bào)告》，稱快手風(fēng)控反詐模型數(shù)量已增至200余個(gè)，過去一年新增風(fēng)控反詐策略900余條，日均運(yùn)行反詐策略2700余條，全面覆蓋私信、群聊、視頻、直播、評(píng)論、電商、廣告等多個(gè)場(chǎng)景，涉詐賬號(hào)主動(dòng)識(shí)別與治理能力提升5倍以上?；诟咝Ь珳?zhǔn)的涉詐賬號(hào)及內(nèi)容識(shí)別能力，平臺(tái)日均屏蔽涉詐視頻和直播間1.76萬個(gè)，主動(dòng)攔截阻斷98.1%的詐騙行為。

律師解讀：平臺(tái)或承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任

針對(duì)此案涉及的法律責(zé)任問題，北京華讓律師事務(wù)所律師鹿官海向海報(bào)新聞?dòng)浾咦鞒隽私庾x。

鹿官海認(rèn)為，在此情形下，詐騙分子誘導(dǎo)用戶脫離快手平臺(tái)去其他APP交易，應(yīng)當(dāng)明確詐騙行為主責(zé)主體是詐騙分子，首要追損路徑是刑事追贓。但“冒充平臺(tái)客服、未成年退款專員”屬于平臺(tái)應(yīng)當(dāng)知曉的高發(fā)詐騙模式?？焓置嫦虼罅课闯赡耆碎_放私信功能，且對(duì)未成年人私信信息缺乏更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、攔截機(jī)制，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)比例的補(bǔ)充賠償責(zé)任。

“根據(jù)《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任，建立反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙內(nèi)部控制機(jī)制和安全責(zé)任制度。”鹿官海說。

對(duì)于章強(qiáng)所表述的快手官方屏蔽聊天記錄一事，鹿官海表示，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)有義務(wù)留存涉案日志、聊天電子數(shù)據(jù)，配合公安機(jī)關(guān)偵查取證。如果平臺(tái)擅自屏蔽或刪除后臺(tái)原始記錄，妨礙刑事偵查，監(jiān)管部門可予以行政處罰，屬于高風(fēng)險(xiǎn)行為。

平臺(tái)僅推送反詐提醒算不算盡責(zé)？鹿官海認(rèn)為，平臺(tái)投放反詐提醒屬于普遍性事前提示義務(wù)。但在用戶已明確向平臺(tái)投訴遭受詐騙、提供被騙線索之后，平臺(tái)應(yīng)產(chǎn)生更高等級(jí)的事后處置義務(wù)。快手收到明確受害投訴后，僅進(jìn)行形式化提示，未采取實(shí)質(zhì)性處置措施，屬于未盡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的管理義務(wù)，可以認(rèn)為平臺(tái)存在一定過錯(cuò)。

針對(duì)此事，家長(zhǎng)若想進(jìn)一步維權(quán)應(yīng)該怎么做？鹿官海建議，首先應(yīng)當(dāng)立刻整理、備份孩子與詐騙分子所有溝通信息，要求平臺(tái)立即永久封存涉案賬號(hào)全部后臺(tái)私信原始電子數(shù)據(jù)，不得刪除，配合司法機(jī)關(guān)調(diào)取。然后立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，請(qǐng)求司法介入調(diào)查。

(文中章強(qiáng)、章曉曦為化名)

來源：海報(bào)新聞

值班編輯：陳錦娜

審核：任秋霜 許暉

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