湖北
東方航空這下成眾矢之的了。
這兩天“旅客赴上海就醫(yī)遇航班超售被拒載”的消息直接霸榜熱搜，報道稱在東方航空一趟航班上，因機票超售，工作人員拒絕一名計劃就醫(yī)的旅客登機，當(dāng)事人哭訴嘶吼卻無濟于事。
根據(jù)當(dāng)事人在3月10號-12號于社交平臺上發(fā)的4個視頻，事件發(fā)生在正月初八，也就是2月24日，事發(fā)10多天后，旅客選擇公開曝光。
博主自己買了早上八點多從重慶飛上海的機票，結(jié)果都到登機口了，突然被告知上不了飛機。
在說明自己去上海是看醫(yī)生的，情況較特殊，希望能有更人性化的安排后。東航工作人員依舊表示，飛機是真上不了了，不過按公司規(guī)定可以給400元補償。
按理說東航這邊其實也挺有誠意的，說給升艙，直接升到公務(wù)艙，看有沒有其他航空公司臨近時間出發(fā)的航班，另外再給超售延誤補償，按東航上限400塊，還帶她去休息室休息。
但旅客說，我去上海是看醫(yī)生的啊，這不是錢的事！趕不上這趟飛機，醫(yī)生就看不了了，這號約了好久是花3萬找黃牛搶的掛號，坐不上這趟飛機一切就泡湯了。
東航工作人員又道歉，說飛機上確實沒位置了，也承認(rèn)是東航的問題，愿意承擔(dān)責(zé)任，還說400塊這個金額可以再跟公司申請，看能不能提高。
很明顯，兩個人都是按照自己這邊具體情況提出的訴求，要么是溝通有誤，要么是東航員工不知道怎么處理。總之旅客納悶的是，自己明明已經(jīng)值機過安檢了，怎么在登機口前被攔下來了？
東航員工納悶的是，航班超售這事兒都是行業(yè)慣例了，按照《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，出現(xiàn)超售是允許的。正常情況下，如果航班超售要減旅客，在值機時就會告知，不會直接把人放到登機口去，發(fā)生這種情況估計航司也遇上了什么事。
有人問，視頻里出現(xiàn)后來的人也讓上飛機了，為什么偏偏選中這個旅客？是不是故意欺負老弱病殘，挑軟柿子捏？
還有人提出一般碰到這種情況，航司通常會根據(jù)自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客，應(yīng)該上飛機協(xié)調(diào)。
問題是協(xié)調(diào)得好萬事大吉，協(xié)調(diào)不好呢？飛機沒法起飛誰負責(zé)？所以把人攔在登機口前沒太大問題。
因為不知全貌，所以不能咬定就是工作人員故意為難人，大概率是他提不出更好的方案，也沒把握能協(xié)調(diào)好，所以只能機械地反復(fù)道歉，先保證飛機的順利航行。
根據(jù)航班表，這個航班大概10點半落地上海虹橋，所以旅客約的應(yīng)該是下午的醫(yī)生。但如果12點才起飛，到上海再趕去醫(yī)院，時間真的很緊，大概率趕不上。
咱換位思考一下，如果趕不上這趟航班，后面所有計劃全泡湯，而且還是去看醫(yī)生這么要緊的事。上海醫(yī)院約號有多難大家都懂，時間成本、經(jīng)濟成本都不小，這位女士都沒撒潑打滾真的是脾氣好。
所以最后工作人員提出幫旅客看看其他航空公司的航班，雖然看著有點離譜，但可能真是最好的選擇了，只要能在12點前落地上海，就還來得及。
但人在著急的時候，真的很難理性地判斷一些事情，更何況是個病人，那一刻只會覺得天塌了，所以視頻里聲音都能聽出無助和難過。
這事傳開后引發(fā)了輿論海嘯，東航這三天股價直線下跌，抖音、淘寶直播間干脆直接禁言，不然要被消費者的唾沫星子直接淹死。
如果這事?lián)Q個溝通能力強、解決方案清晰的工作人員，結(jié)果可能完全不一樣，旅客也更容易接受，損失也能控制得住。
可惜沒有如果，覆水難收，現(xiàn)在消費者還在維權(quán)，東航還在挨罵，吃瓜網(wǎng)友們氣得心痛，最終結(jié)局是所有人都受傷的世界達成了。
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