北京
市場監管總局官網消息，近日，市場監管總局批準發布《電信和互聯網服務 基礎電信企業網上營業廳服務規范》國家標準（GB/T 47484—2026），對網站和手機App形式的電信服務網上營業廳全流程進行規范，覆蓋業務宣傳、業務銷售、業務管理等各服務環節。
在信息透明方面，標準立足網上營業廳業務推廣宣傳內容的真實準確、完整清晰，提出應醒目地在同一頁面明示業務的資費標準、服務內容、適用范圍、使用規則、優惠政策、在網期限、退訂方式、違約責任、限制性條件等重點事項， 不使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發用戶誤解的表述，不通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。
在操作便捷方面，標準提出網上營業廳應為用戶提供關鍵字搜索、頁面菜單兩種方式的導航服務；業務咨詢服務入口應放置在頁面明顯位置，方便用戶一鍵進入；界面重點板塊應位于醒目位置，界面配色不突兀，不含深奧生僻文字等。
在無障礙服務方面，標準提出網上營業廳應為用戶提供友好的界面設計，如為老年群體提供適老化頁面，頁面中不出現廣告懸窗，為非中文母語群體提供相應語言的頁面等。
在個人信息保護方面，標準提出網上營業廳收集使用用戶個人信息時應按要求獲得用戶授權同意，數據使用過程中應采用加密、脫敏、訪問控制等技術手段，防范數據被非法獲取、篡改或濫用。
標準還提出網上營業廳的服務時間、服務效率、投訴與反饋機制等要求，引領基礎電信企業不斷優化網上營業廳服務，全方位提升用戶體驗。
流程審計：
①國家標準是應該達到的最低標準，企業內部要求都不應低于國家標準。
②三大基礎電信運營商均有自己內部的網站、APP服務要求，該國家標準的實施，有利于三大運營商進一步、全方位規范服務，提升網絡服務水平。中國廣電也需全面對照執行。三大和中國廣電的問題正好相反，三大是過于復雜引發混亂，廣電是還有不足。
③此標準居然僅針對“基礎電信企業”，即僅包括中國電信、中國移動、中國聯通、中國廣電和即將提供服務的中國星網。幾十家虛擬運營商和至少幾百家寬帶服務提供商，如果有網站、APP，也應該遵循此標準。
④在信息透明方面，該國家標準只是合同法、消法等在特定場所的落地，三大基礎運營商不僅應按新的國家標準要求網站、APP，還應該全面提升其他領域，例如，全方位要求套餐內容，無論以什么形式出現，都應該符合相關標準。
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
