文旅局不是“萬能背鍋俠”

文旅局不是“萬能背鍋俠”

文|清哲木

去外地旅游，景區(qū)門票被黃牛炒到三倍，罵文旅。

酒店逢節(jié)坐地起價，罵文旅。

高速堵成停車場找不到廁所，罵文旅。

在景區(qū)餐館點八個生蠔收你貴了，罵文旅。

打車被繞路，罵文旅。就連在古城石板路上自己摔了一跤，社交媒體上第一句還是："XX文旅局管不管了？！"

說實話，如今的文旅工作真的不好做。雖然我也時不時的罵文旅，但讓你讓我去我也做不好，甚至還不如他們做得好。說穿了就一句話：只要是"游客"身份遇到的不爽，默認(rèn)就是文旅局沒管好。 可這個默認(rèn)的成立前提是什么？是大眾對文旅局職能的望文生義+腦補，跟法律上的權(quán)責(zé)劃分，差了十萬八千里。

文旅局的職能到底是什么？在官方定義中，文旅局的核心工作是文化傳承、旅游資源開發(fā)、行業(yè)規(guī)范及市場監(jiān)管。說白了，文旅局管的是景區(qū)評級、旅行社資質(zhì)、文化演出審批，最多再管管A級景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

但在實際操作中，公眾和輿論對文旅局的期待，卻是一個 “無限責(zé)任公司”，你什么都得管。

我特意梳理了一下近些年，文旅局背了哪些鍋：

治安與消防的鍋：游客在街上被打、在酒店被盜，這首先是治安案件，歸屬公安。但熱搜詞條往往是“XX文旅局應(yīng)對不力，城市形象受損”。

市場物價的鍋：海鮮店宰客、出租車?yán)@路、酒店價格暴漲。這些行政執(zhí)法權(quán)在市場監(jiān)管和交通部門，文旅局只能“協(xié)調(diào)”。但一旦出事，全網(wǎng)聲討的矛頭首先指向文旅局，質(zhì)問“你們管不管？”。

基礎(chǔ)設(shè)施的鍋：游客嫌高鐵不通景區(qū)、廁所不夠干凈、甚至天氣不好導(dǎo)致看不到風(fēng)景。這些涉及交通、環(huán)衛(wèi)、氣象等領(lǐng)域，但投訴信依然雪片般飛向文旅局。

4. “巨嬰”訴求的鍋：更有甚者，有游客不做攻略，到了地方要求政府安排住宿；或者因為自身原因錯過行程，要求文旅局全額賠付。不滿足要求，就是“差評”、就是“文旅局不作為”。

文旅局成了社會治理短板的“接盤俠”。 只要是和“外地人”沾邊的事，全成了文旅的事。這種錯位的問責(zé)，讓文旅局的工作人員苦不堪言。

公眾想象中的文旅局：手握重金，權(quán)力通天，能調(diào)動一切資源。

而現(xiàn)實中的文旅局，是體制內(nèi)典型的“講起來重要、做起來沒權(quán)”的部門。文旅局沒有執(zhí)法“硬手腕”。面對層出不窮的消費亂象，文旅局更多的是進(jìn)行行政調(diào)解。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，文旅局只能組織雙方調(diào)解。如果商家拒不配合，或者涉及缺斤少兩、虛假宣傳，文旅局并沒有強(qiáng)制處罰權(quán)，最終還得移交市場監(jiān)管或公安部門。

這就形成了一個荒誕的局面：老百姓覺得你“啥都該管”，實際上你“啥都管不了”。 出事時你是“第一責(zé)任人”，解決問題時你卻是“靠邊站”。輿論場對文旅局輿情，往往伴隨著非理性的情緒宣泄。

以近期桂林“拉黑”投訴游客為例，游客反映演唱會座椅臟污，文旅局非但沒解決問題，反而選擇拉黑游客、關(guān)閉評論區(qū)。這種“捂嘴”式處理，本質(zhì)上是基層文旅部門在重壓之下的一種“應(yīng)激反應(yīng)”——與其面對無窮無盡的跨界投訴，不如把頭埋進(jìn)沙子里。但這恰恰印證了文旅局當(dāng)前的窘境：他們太害怕負(fù)面輿情了。

在流量時代，一個城市的文旅形象脆弱得不堪一擊。一條差評可能讓一年的營銷費用打水漂。這種巨大的 “聲譽風(fēng)險” ，逼迫文旅局不得不去承接那些原本不屬于自己的“鍋”。因為一旦處理不好，影響的不是某個部門的考核，而是整座城市的GDP。于是，文旅局被迫去擦本應(yīng)由市監(jiān)、城管、交通去擦的屁股，擦不干凈，就要被釘在輿論的恥辱柱上。

說實話，治理旅游亂象，絕不是文旅局一家的獨角戲。當(dāng)前，旅游體驗是一個 “木桶效應(yīng)” 的極致體現(xiàn)。治安（公安）、交通（交管）、物價（市監(jiān)）、衛(wèi)生（衛(wèi)健/城管） 這些板塊，任何一塊出現(xiàn)短板，文旅局再怎么努力營銷、再怎么提升景區(qū)品質(zhì)，水都會漏光。

在這方面，游客需要祛魅，回歸理性期待。游客也需要明白，文旅局不是全能的“管家”。出門在外，既要有維護(hù)權(quán)益的意識，也要有應(yīng)對風(fēng)險的準(zhǔn)備。動輒要“文旅局出來走兩步”除了制造情緒對立，并不能真正解決問題。

這幾年，有不少地方文旅局局長親自拍短視頻跳熱舞、變裝出鏡、騎馬射箭，都是為了搶流量、帶火一座城?？蛇@套敘事的反噬就在于：你在鏡頭前越是"無所不能的城市代言人"，游客就越默認(rèn)你在幕后也"說一不二"。 公眾不關(guān)心你政府內(nèi)部的"條塊分割"，在他們眼里——政府就是一個整體，你既然敢在網(wǎng)上呼風(fēng)喚雨，線下就得對一切負(fù)責(zé)。

宣傳把文旅局捧成了“主角”，體制卻只給了它“配角”的劇本。 這個認(rèn)知撕裂，就是每次輿情爆發(fā)后文旅局不得不站出來"深表歉意"的根本原因——不是因為法律上它全責(zé)，而是因為它唯一一個站在明處，道歉成本最低，最適合“背鍋”的部門，想不背都難。有些鍋，是文旅人自己提帖上去的，你不能在視頻里演“這座城的靈魂人物”，出了事又說“我只是個行業(yè)主管管不了那么多”。 人設(shè)是雙刃劍。所以準(zhǔn)確的說：文旅局背的鍋里，有一部分是別人硬塞的，但也有一部分是自己蹲著沒躲的。

在這個人人都想分一杯“文旅流量的羹”的時代，輿論應(yīng)該給文旅人多一點理解和寬容。如果輿論總是苛責(zé)文旅局，如果文旅局永遠(yuǎn)在替別人的工作不力挨罵受罰，那么這個“背鍋俠”遲早會被壓垮。

把權(quán)力交還給法律，把責(zé)任分?jǐn)偨o各職能部門，把理智還給輿論場。 只有這樣，當(dāng)游客再次出發(fā)時，遇到糟心事才能找對“主”，而文旅人也能挺直腰桿，專心做他們最擅長的事——為大家守護(hù)真正的“詩和遠(yuǎn)方”。