湖北
實在想不到。
主打“溫情待客”。
高掛“送給感激的人”招牌的酒店。
竟然接納不下。
寶媽帶1歲孩子在屋檐下躲雨。
01
2天前，廣東佛山一位37歲的寶媽，帶1歲兒子躲雨被酒店保安驅趕刷屏，引發全網公眾憤慨。
事情的經過，我看完后，心情與大家也是一樣的。
起因是佛山一直在下雨，這位來自西藏的外地人，在家陪伴1歲兒子玩耍。
可能在家里待太久的緣故，顯得不耐煩，非要出去游玩。
于是，寶媽就看了看外面的天氣，發現下著毛毛細雨。
心想著不會有大雨，就打算帶著孩子，前往一處名叫“歡樂海岸”的地方逛一逛。
隨后，寶媽騎著電瓶車帶著1歲兒子出了門。
結果，沒行駛多遠，天空突然下起了大雨。
寶媽擔心兒子淋雨生病，眼睛朝附近一掃，便看到“順德漁村”酒店門口，有一大片避雨的地方。
隨即，她騎著電瓶車加速來到了酒店門口。
正當她停好電瓶車，將兒子從車上放下來。
一名身穿精致制服的保安走了過來。
保安沒有看到母子二人躲雨的狼狽，反而直接冷冰冰的甩給了他們一句話。
“快點走，這里不能停電瓶車。”
寶媽聽見后，考慮外面下著大雨，孩子不可能再淋雨。
隨即，低聲向保安大哥溝通，希望對方通融一下，等大雨停了立即就走。
擔心電瓶車擋住酒店來往的客人。
寶媽主動帶著1歲的兒子，連同電瓶車，來到了酒店門口最旁邊的一個角落。
怎料，保安大哥還是不留情面，上前繼續驅趕。
1歲的兒子，見到保安在驅趕，連忙掏出自己的玩具小球，遞給保安，試圖討好。
結果，保安大哥態度還是不該，一臉地無情。
被逼無奈下，寶媽帶著1歲的兒子，只能騎車淋著雨，來到酒店門口不遠處的露天位置。
心中委屈不已的寶媽，隨即掏出手機，將這一份不愉快發布到了網上。
視頻瞬間刷屏。
很多路人和酒店曾經的顧客，對酒店保安的所作所為，都感到憤憤不滿。
02
順德漁村，始于1950年，其內金碧輝煌。
酒店內部有多大，我們不知道。
但絕對能夠容納上百桌的客人。
這位寶媽也有邊界感，考慮自己不是酒店的顧客，沒敢入內躲雨，給酒店工作人員帶來不愉快。
于是，選擇了酒店門口躲雨。
門口避雨地方的面積，也不小，大概有六七十平方。
卻遭到保安無情、冷漠的驅趕。
酒店，再氣派，也不過是一個吃飯的地方。
既然是吃飯，就需要有顧客。
從驅趕寶媽和1歲孩童的行為來看。
不是保安口中“電瓶車影響酒店形象”。
而是一種區別對待。
顧客是上帝，這是服務行業的宗旨。
他們面對顧客時，禮貌又客氣的接待。
但是，對于路人，尤其是消費力，不是他們恒久的潛在客戶，幾乎都是另外一副面孔。
嫌棄、厭惡。
既然你不是我的顧客，就是在消耗我們的情緒。
高大上的酒店如此，貴氣逼人的奢侈品牌店同樣如此。
事后，順德漁村發布了道歉信。
將責任歸咎在門店員工，沒有共情寶媽帶孩子躲雨的難處。
采取了機械執行制度，缺少耐心溝通。
道歉是真的認錯，還是擔心品牌形象受損，顧客流失？
就一個正常人遇到寶媽帶1歲孩子躲雨。
小門店的老板，都會燃起一絲同情，會請她們進入店內避雨。
偌大一個酒店，連路人停留的機會都不給。
到底是門店工作人員的冷漠無情？還是門店規矩和處罰力度的苛刻。
酒店主動溫情待客，門頭懸掛品牌名，
以及酒店企業文化口號“送給感激的人。”
把責任丟給門店員工缺乏服務意識培訓，就想得到大眾的原諒，是否過于牽強。
規矩是死的，人是活的。
一個員工，看到寶媽帶兒子躲雨，第一次驅趕，是始于維護酒店門頭形象。
第二次寶媽低聲懇求通融，1歲孩童送玩具討好，再次遭到驅趕。
不單單是保安的冷漠和無情，和品牌的定位和苛責制度，脫不開關系吧。
03
誰都討厭，人前一套，背后一套的行徑。
有錯改之，無則加勉。
不代表任何錯誤，都能靠事后道歉，來化解大眾的批評。
服務行業，基本的待客之道，就是心懷善意。
不區別對待每一位顧客，包括一名路人。
溫情的服務，不是顧客有需求，盡量滿足。
而是碰到需要幫助的人，哪怕是掃大街的阿姨，都會伸出樂意助人的手，去善待。
不求酒店做慈善家。
但求不把大眾，分三六九等區別對待。
所有長久的經營與立身，靠的從來不是嚴苛死板的規矩。
而是藏在細節里的人情味。
進店的溫情，是始于金錢交易的服務。
店外的溫情，才最打動人心。
那么，你們對此事，有何看法？
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