沃爾瑪“新帥”上任后首次專訪，都說了些什么？

編譯：松柏

來源：聯商網（ID：lingshouzixun）

封面圖來源：小紅書@沃爾瑪

近日，沃爾瑪新任CEO方威翰（John Furner）接受《Fast Company》專訪。這是他今年2月正式出任沃爾瑪CEO后，首度公開對外受訪。

對于外界而言，沃爾瑪長期以來被視為一家傳統零售企業。但在這場對話中，方威翰的發言幾乎全部聚焦AI、自動化與組織變革。

這家年銷售額超6800億美元（約4.63萬億元人民幣）的全球第一零售商，正在以前所未有的力度推動一場“以人為本、科技賦能”的轉型。

不過，與許多公司強調“AI顛覆一切”不同，方威翰反復重申：技術的核心價值并非替代員工，而是賦能員工、讓員工轉變為價值創造者。

方威翰（John Furner）

1

AI的價值是幫助人、成就人

在當前的AI討論中，“崗位替代”往往是最受關注的話題。但在整場訪談中，方威翰幾乎沒有談論裁員，而是不斷強調“賦能員工”。

他反復提到一句話：People Led, Tech Powered（以人為本，科技賦能）；并特別強調，這兩個詞的順序不能顛倒。

在他看來，沃爾瑪首先是一家服務顧客的零售企業，而員工則是服務顧客最重要的力量。技術的使命，是幫助員工更高效地完成工作，而不是取代他們。

這種理念在供應鏈改造中體現得尤為明顯。

方威翰回憶自己30多年前剛加入沃爾瑪時的工作經歷。當時他在本頓維爾一家門店的園藝部門工作，每天的重要任務就是檢查貨架、尋找缺貨商品、核對庫存數量。

而如今，貨物從卡車卸下后，系統不僅知道它屬于哪個部門，還能直接指引其進入具體貨道和貨架位置。員工不再需要花費大量時間尋找商品，而是可以把更多精力投入到顧客服務之中。

“我走訪各地門店時看到的情況都是一樣的。”他說，“員工真正想做的是照顧顧客、與顧客交流，而不是把時間浪費在尋找商品上。”

除了供應鏈，AI也正在改變員工培訓模式。目前，美國沃爾瑪員工都配備了手持設備，后臺運行著AI助手，能夠幫助員工快速獲取信息和處理工作任務。

方威翰甚至開玩笑說，如果把今天的新員工和30年前剛進入沃爾瑪的自己相比，前者可能不到90天，工作效率就會超過當年的自己。

2

構建全球統一的技術平臺

上任后，方威翰首先推動的并不是門店改革，而是組織架構調整。

新財年開啟前，沃爾瑪完成產品設計、技術研發、增長業務三大板塊組織重組。在訪談中，方威翰將這次調整概括為一句話：Build Once, Scale Globally（一次構建、全球復用）。

過去很長時間里，沃爾瑪美國、山姆會員店以及國際業務擁有各自獨立的技術團隊。不同市場會根據自身需求開發系統和功能，這種模式有利于本地創新，但也導致許多相似工作被重復進行，既增加了成本，也影響了推廣速度。

近幾個月，方威翰密集走訪了亞洲、美國、加拿大和墨西哥等多個市場。在他看來，這些市場之間最大的特點不是差異，而是高度相似。

“我發現，不同市場之間的共同點遠遠大于不同點。”他說，“如果某個市場已經驗證了一個想法可行，我們就應該能夠迅速把它推廣到全球。”

無論是在美國門店工作的員工，還是亞洲市場的運營團隊，大家每天面對的問題其實十分接近：如何補貨、如何提升效率、如何管理庫存、如何服務顧客。

方威翰與沃爾瑪中國團隊。圖片來源：Instagram, John Furner

值得注意的是，就在此次專訪發布前不久，方威翰剛剛完成其出任沃爾瑪全球CEO后的首次訪華行程。期間，他專門走訪了沃爾瑪中國團隊在深圳打造的社區店業態，并在社交媒體上分享了自己的觀察。

在他的描述中，這類門店以更小面積、更貼近社區的布局運營，聚焦高頻剛需商品，其中超過半數商品來自沃爾瑪自有品牌。相比傳統大賣場，社區店更強調便利性與即時消費需求。

方威翰還特別提到，中國團隊正在利用AI技術提升運營效率、捕捉消費趨勢，并優化顧客與會員體驗。

在沃爾瑪推動全球技術平臺整合的背景下，中國市場已經不僅是業務增長的重要組成部分，也正在成為集團創新網絡中的關鍵節點。

沃爾瑪中國社區店業態。圖片來源：Instagram, John Furner

這種思路背后，其實體現了沃爾瑪對于AI時代競爭邏輯的判斷。過去數字化時代強調的是本地創新，而AI時代更重要的是平臺能力。

對于擁有數千家門店和遍布全球供應鏈網絡的沃爾瑪而言，這種能力的重要性正在不斷提升。

3

讓AI成為顧客的“購物代理”

如果說組織重組是在搭建基礎設施，那么Sparky則是沃爾瑪AI戰略最直接的體現。

這款AI購物助手于一年前正式在美國上線。最初，它更像一個購物顧問，可以幫助用戶查詢商品信息、比較不同產品、獲取購物建議。但一年之后，方威翰對Sparky的定義已經發生變化。

“它已經從一個工具進化成了Agent。”他說。

方威翰舉了一個非常典型的例子：美國有大量家庭到了下午兩三點還不知道晚餐吃什么。過去，他們可能需要自己搜索菜譜、列購物清單、尋找食材。

而現在，Sparky可以根據需求推薦菜譜，幫助整理所需商品，并逐步推動這些想法變成現實。

在他看來，Sparky正在幫助消費者完成一個重要轉變，“從簡單搜索到提供解決方案（Search to Solution）”。

這也是沃爾瑪未來最看重的能力之一。傳統電商時代，用戶需要自己完成搜索、篩選和決策；未來，消費者只需要表達需求，AI便能夠幫助完成后續步驟。

目前，Sparky已經展現出一定商業價值。

根據方威翰透露的數據，Sparky用戶規模幾乎每個季度都在翻倍增長。而在剛剛過去的季度里，使用Sparky的消費者，其平均購物籃金額比未使用用戶高出約35%。

這一數據說明，AI不僅提升了購物體驗，也正在直接影響銷售轉化。

而這還只是開始。按照沃爾瑪的規劃，未來Sparky將能夠承擔更多任務。例如，當用戶確定晚餐方案后，它可以自動將所需商品加入購物車，安排配送時間，并幫助完成整個購買流程。

“我們希望它最終能夠成為消費者在沃爾瑪的私人購物助理。”方威翰表示。對于沃爾瑪來說，Sparky并不僅僅是一項AI功能，而是未來連接線上與線下業務的重要入口。

4

打造獨有的“創造者”生態

除了利用AI提升效率，沃爾瑪還希望讓員工成為AI創新的參與者。

訪談中，方威翰透露了兩個內部項目。首先是AI認證計劃。沃爾瑪已經向所有員工開放AI學習和認證課程，無論職位高低，都可以參與相關培訓。

其次是一個名為“Code Puppy”的內部平臺。按照方威翰的介紹，這是一個類似“Vibe Coding（開發者通過自然語言向AI描述需求，由AI寫代碼）”的平臺，允許員工基于現有工具開發自己的AI應用。

參與者不僅包括軟件工程師，也包括配送中心員工、叉車司機以及其他一線崗位員工。

他們可以根據自己的實際需求開發工具，可以是信息查詢系統，也可以是業務Agent。只要這些工具被證明有效，沃爾瑪就能夠迅速將其推廣到更大范圍。

這種模式實際上改變了傳統企業的創新邏輯。過去，創新往往來自總部或技術部門；而如今，創新來源可以是任何一位員工。“最好的想法來自我們的員工。”方威翰說，“當這些想法有效時，我們就能夠把它推廣給所有人使用。”

當主持人提到當前社會對于AI的焦慮正在上升時，方威翰給出的回答依然十分克制。

他認為，沃爾瑪與那些AI實驗室并不相同。“我們不是為了技術而做技術。”他說，“我們是一家利用技術改善零售體驗的公司。”

因此，相比于追逐最新技術概念，沃爾瑪更關注的是員工是否獲得了更好的工具、更好的職業發展機會以及更高的工作效率。

事實上，除了AI培訓之外，沃爾瑪還持續投入大學教育項目、卡車司機培訓計劃以及維修技術人才培養項目。過去幾年，沃爾瑪員工流失率持續下降。在方威翰看來，這說明員工對于未來變化整體持樂觀態度。

5

高收入消費者成為重要增長極

除了AI，訪談中另一個值得關注的話題是高收入客群。

近年來，沃爾瑪持續強調其在年收入10萬美元（約67.9萬元人民幣）以上家庭中的市場份額增長。過去幾個季度，這一群體甚至成為沃爾瑪份額增長最明顯的消費群體之一。

很多分析人士認為，這是高通脹時期消費者降級消費的結果。但方威翰并不完全認同。他認為，真正吸引這些消費者的并不僅僅是價格。

沃爾瑪長期堅持“天天低價”戰略，其背后依靠的是“低成本”運營體系。目標并不是保證每一件商品都最便宜，而是讓消費者相信，在長期購買過程中，沃爾瑪能夠提供最具競爭力的整體價格。

與此同時，沃爾瑪也在不斷擴大商品選擇。如今，其線上平臺商品數量已經超過5億件，而一家超大賣場能夠提供超過10萬個SKU。再加上第三方賣家生態，消費者能夠獲得遠超傳統零售商的選擇空間。

不過，方威翰認為，更關鍵的吸引力來自便利性。“很多人幾年前問我，當通脹結束后，這些新顧客會不會離開沃爾瑪。”他說，“我的答案一直是否定的。”

原因在于，消費者不僅看重價格，也看重時間。他們可以下班路上順路取貨，可以選擇送貨到家，也可以使用快速配送服務。

目前，沃爾瑪已經能夠在美國約60%的地區實現30分鐘內配送。此外，山姆在中國市場開展的極速達服務成效顯著。

過去一年，沃爾瑪甚至專門調整品牌傳播策略，希望改變消費者對公司的傳統印象。因為他們發現，很多消費者根本不知道沃爾瑪（美國）提供一小時配送服務，更不知道部分地區已經能夠實現半小時送達。

因此，新傳播策略重點強調兩個信息：一是沃爾瑪擁有極其豐富的商品選擇；二是沃爾瑪正在變得越來越快。

對于高收入消費者而言，便利性本身就是價值的一部分。而當低價、豐富商品和即時履約能力結合在一起時，沃爾瑪所吸引的早已不再只是傳統意義上的價格敏感型消費者。

6

結語

回顧整場訪談，一個非常明顯的信號是：沃爾瑪并不希望成為下一家AI公司。

至少在方威翰看來，沃爾瑪的目標始終沒有改變——它依然是一家零售企業。

不同的是，在AI時代，這家零售企業希望通過統一技術平臺、購物Agent、自動化供應鏈以及員工創新體系，把技術真正嵌入到每一個經營環節之中。

而在這一過程中，沃爾瑪最看重的并不是技術本身，而是如何利用技術讓員工更高效、讓顧客體驗更好。

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