國泰產險：理賠之“痛”，利潤之“錨”

獨居浪潮催生萬億級寵物藍海，龐大的單身養寵群體撐起火熱的寵物經濟。

據《2026年中國寵物行業白皮書》統計，2025年國內城鎮犬貓總量突破1.26億只，寵物消費市場規模攀升至3126億元，順勢帶動寵物保險賽道快速崛起。

但市場規模一路高歌的表象之下，理賠矛盾持續發酵，成為橫亙在消費者與財險公司之間難以消解的隔閡。

國泰產險近期陷入輿論漩渦，大量養寵用戶在投訴平臺集中控訴寵物險拒賠難題，疊加車險服務滯后、分支機構財務造假被罰等多重負面輿情，與其凈利潤暴漲近十倍、獲評金融消保優秀案例的亮眼成績形成強烈反差。

一冷一熱、一罰一獎的局面，撕開了中小互聯網財險著急沖規模、失守合規風控的行業共性難題。

寵物險理賠之困

寵物經濟十分火爆，但是寵物險的理賠糾紛卻成了新的重災區。許多消費者都提到“買時容易賠時難”，國泰產險等機構在投訴平臺上的拒賠案例被反復提及，說明該行業在風口之下存在著系統性的問題。

黑貓投訴平臺的一位消費者說，在支付寶上給貓咪買保險時，保單到3月8號才過了等待期，3月11日，帶寵物去檢查脾臟生化報告出現輕度黃疸，他認為自己符合保險理賠條件，但保險公司拒絕了他的理賠申請。

拒絕的理由是，出現黃疸說明貓咪在等待期結束之前（即3月8日之前）就患了病，屬于既往癥，不在保險責任范圍內，使客戶很難接受。

圖源：黑貓投訴平臺

市場上因醫學推斷而拒絕賠付的情況很多，將既往癥范圍擴大化解釋，把疾病拆分并選用對消費者不利的條款，在線投保時沒有充分提示免責條款，這些都是寵物險理賠中存在的主要問題。

筆者認為，除了企業的因素以外，寵物險理賠難的原因還有其它。

目前我國還沒有建立全國統一的寵物醫療電子病歷系統，寵物芯片信息、就診記錄和檢查報告分別保存在各個醫院或者機構里，并沒有聯網，造成信息孤島。

由于沒有完整的可追溯的醫療數據，保險公司不能高效識別虛假病歷、偽造票據以及帶病投保等風險行為，風控就像盲人摸象，賠付壓力也非常大。

但是風控壓力不能作為無限制損害消費者權益的借口，保險公司若不斷提高理賠標準，曲解合同條款，把費用轉嫁給客戶，最終損害的是整個行業形象和聲譽。

車險服務之瑕

除了寵物險以外，國泰產險最近車險理賠服務上也出現了許多問題。

據海報新聞報道，2月份，濟南車主趙女士遭遇一起對方全責的刮蹭事故，并且及時向國泰產險報案，之后卻遇到各種卡頓。

事故發生之后，未經車主確認就提前結案，打亂了后續的處理程序；將車輛送到4S店定損時恰逢周末，負責接洽的定損員徹底失聯，車輛在當地停放兩天無人處理；好不容易聯系上理賠工作人員，卻因為權限不足而相互推諉，賠付流程始終無法推進。

國泰產險曾經在公開資料中表示，自己有快速反應機制，報案后需要現場查勘的，理賠員會在30分鐘內與客戶聯系協商解決辦法，不免讓人覺得名不副實。

“30分鐘內快速響應”的承諾，在趙女士用了13天，多次交涉才解決的事情面前就顯得蒼白無力，說明國泰產險對于理賠流程的銜接、節假日應急響應、人員調配等方面存在著不足。

雖然國泰產險事后表示“在服務過程中確實存在一些問題，但是我們一直和客戶保持聯系”，并且承諾要加強培訓、優化流程，但是仍然不能真正平息消費者的不滿情緒。

合規底線之失

目前保險業正朝高質量、合規的方向發展，一些保險公司為了擴大規模，在合規方面存在疏漏，國泰產險在合規經營上也多次踩紅線。

去年11月，廣東金融監管局發布的行政處罰信息顯示，國泰產險廣東分公司存在財務數據不真實的違法違規行為，被處以35萬元罰款，涉事人員李明也被警告并罰款7萬元。

今年2月，國家金融監督管理總局山東監管局開出的罰單可知，國泰產險聊城中心支公司因為制作虛假財務資料被處以35萬元罰款，時任總經理潘志棟也被給予警告和4萬元罰款。

圖源：山東監管局官網

其中最突出的一點是，去年6月，國泰產險因涉及關聯交易報告缺失、違規向投保人輸送利益、未按既定條款和費率執行等四項問題，被國家金融監督管理總局處以196萬元罰款，這是該公司成立以來所受到的最重處罰。

國泰產險雖然多次表態高度重視并已經整改完畢，但是從其頻繁違規的情況看，合規文化的內化程度仍然很低。寵物險、車險等業務持續擴張的同時，前端搶占市場份額而沒有后端管理跟進的問題，如果不能從根本上得到解決，將會給企業的長期穩定發展留下隱患。

對于國泰產險來說，當下最重要的是要摒棄以規模為導向的短期盈利觀念，在業務發展中真正實現合規經營。

CEO之思

中小保險公司由粗放式經營轉向高質量發展時，必然要遇到很多挑戰。

2023年3月趙承正式出任國泰產險總經理之后，一直對外宣傳公司的十六字經營方針：“客戶第一、科技向簡、保障至細、責任當先”，并以這四個原則作為指導思想作出鄭重承諾。

該戰略方向在資本市場上得到快速的反應，并且財務數據上也很快地體現出來。國泰產險到2025年利潤達到1.29億元，比2024年的0.12億元增長了約9.75倍。數字不會說謊，趙承對成本控制、戰略執行等果斷決策，使公司財務狀況有較大的改善。

圖源：國泰財產2025年年度信息披露報告

但是在亮麗的利潤表背后，消費者在理賠方面的體驗并不好。

國泰產險在面向個人客戶的寵物險、車險等領域，備受期待的“科技向簡”沒有按時實現，筆者在前文已經說明，在寵物險理賠中以“醫學推理”來曲解條款，在車險理賠中定損員失聯、流程連環卡殼等，都暴露出公司基層服務執行、理賠流程銜接、人員調配等方面存在明顯的問題。

擔任公司總經理的趙承負責公司財務指標之外，還要堅守服務、合規兩條底線。

未來，“科技向善”的初心怎樣才能落到實處，使“科技向簡”真正惠及每一位理賠遇困的消費者，而不是淪為公關套話，是趙承及管理團隊領導力與執行力的最大考驗。

業績與消保之悖

與之前負面輿情形成鮮明對比的是，國泰產險財務數據、榮譽獎項等方面都取得了很好的成績。

從財務數據上看，國泰產險表現良好，根據上述數據可知，國泰產險全年凈利潤為1.29億元，比2024年的0.12億元增長了約十倍，凈資產收益率也大幅度提高。

利潤大增的同時也隱藏著危機，公司保費收入由86.07億元降到58.5億元，主營業務增長乏力已不能忽視。

圖源：國泰財產2025年年度信息披露報告

更加反差的是，當消費者不斷向黑貓投訴平臺反映問題的時候，國泰產險卻在榮譽榜上獲得諸多獎項。2025年3月國泰產險的《構建互聯網保險退保糾紛全鏈路前端化解機制》案例被評為2025金融消費糾紛化解優秀案例。

國泰產險近期的“雙面”表現，是許多處在轉型期的中小互聯網財險公司的真實寫照：在追求保費規模和利潤增長的同時，忽略了理賠服務閉環的建設以及合規底線的堅守。

對國泰產險而言，只有將“客戶第一”理念貫穿到每一個業務環節中去，用科技手段打通信息孤島，以有溫度的服務化解矛盾，以合規經營為根基，才能在激烈的市場競爭中擺脫“雙面”困境，真正實現行穩致遠。