讓旅客從“趕路人”變“飛享家”

“不用到處跑，通過‘興先送’下單北京大興機場‘三件套’，不到半小時就全都拿到了，像有個貼身小管家！”在社交平臺上，網友展示了蝦肉燒賣、芝士肉干吐司和杏仁豆腐牛乳茶，笑著分享自己的“打卡秘訣”。

自2022年7月上線以來，“興先送”這個被旅客親切地稱為“機場外賣神器”的服務品牌，已累計完成超200萬筆訂單，銷售額突破1.1億元。從一杯奶茶到一夜好眠，“興先送”正以99%以上的好評率，悄然改變著無數旅客的機場消費方式，讓旅客從“趕路人”變成“飛享家”。

當“美食遺憾”遇上“貼身管家”

“以前趕飛機都是提前好幾個小時出門，到了機場看見好吃的不敢停下來吃，怕耽誤登機”。身為律師，李彥其是北京大興機場的常客，“最慘的一次，我在機場看到一家老字號茶館，特別想嘗嘗網紅乳茶。但看看登機牌，只能咽咽口水走開。”

李彥其的焦慮也是無數旅客的痛點。北京大興機場商業管理部經理楊愛華對此深有體會：“我們發現很多旅客過了安檢就直奔登機口，對環境不熟悉，也不愿意走遠，還有旅客因為擔心誤機而不敢逛店，加上隨身行李多，走動起來很不方便。所以我們就在想，與其讓旅客去找服務，不如讓服務去找旅客。”

于是，“興先送”誕生了。旅客在抵達機場前，就能在小程序上瀏覽130多家店鋪，選好美食，備注登機口和時間。人剛到，熱騰騰的餐食也就到了。

興先送專屬休息區。圖為旅客在興先送專屬休息區中候機，可掃描桌面二維碼點餐，配送員極速送達

不僅如此，這項服務還是全天候的陪伴。從6時到21時，無論你想吃快餐簡餐、米粉面條，還是甜品飲品，應有盡有。在北京大興機場B指廊B20登機口附近，甚至還專門設置了“興先送”綜合休閑區。“下了單直接去休閑區坐著等，不用在店鋪門口人擠人，這種感覺太踏實了！”經常帶娃出行的張女士對這種“人到餐到”的體驗贊不絕口。正是這種“你在哪里，服務就在哪里”的貼心，讓“興先送”的好評率常年穩定在99%以上。

30分鐘必達的秘密

“30分鐘內準確送達”，這是“興先送”對每一份訂單的承諾。在這份承諾背后，是一套被反復打磨的精密流程：商家接到訂單后15分鐘內出餐，配送員在剩余的15分鐘內將餐食送達指定位置。

“叮！您有新的訂單！”配送員小趙看了一眼手機，熟練地跨上他的“特色坐騎”——一輛電動行李箱。“這可是我們的‘送貨戰車’，三檔速度可調，能緊急剎停，還能固定餐食，拉風又安全！”

小趙的底氣不僅來自炫酷的裝備，更來自他腦中的“活地圖”。哪家店出餐快？哪條路人少？他門兒清。“像一些飲品店，出餐特別快，我們接單就會優先規劃路線；要是旅客點了火出圈的‘三件套’，我們就固定按老舍茶館、美珍香、陽陽的順序取餐，絕不多走一步冤枉路；要是跨指廊點了同品牌的餐食，我們還會協調就近門店借餐配送”。小趙一邊說，一邊熟練地避開人流密集的大屏區域，全程靠邊行駛。

遇到旅客趕飛機緊急催單，調度員就是最強大的“大腦中樞”。依托自主開發的調度系統，調度員能實時看到所有人的位置和持單量，實現快速派單、靈活調單。

“在機場送外賣與市區可不一樣，旅客時間緊，對環境不熟悉，難免有‘送達焦慮’。好在我們航站樓里點位集中、不堵車，我們必須比導航還靠譜兒！”旅業公司大興分公司行李業務部的郭驚濤說，“目前我們這個配送團隊共有20多人，全員都有機場工作經歷，上崗前都經過了嚴格的標準化培訓，系統操作和配送流程逐一過關，高峰時段一人手握四五份訂單也能游刃有余。”

興先送承諾“30分鐘送達登機口”履約服務。圖為配送員送餐至旅客指定登機口，通過手機聯系旅客取餐（本文圖片均由大興機場提供）

1.1億元背后的服務進化

“原本以為要在硬板凳上熬一宿，沒想到在休息區踏踏實實睡了一覺！”“紅眼航班”旅客陳然驚喜地分享道。她在北京大興機場A01登機口附近的圖書館樓上，通過“興先送”預約了休息區，并一鍵加購了過夜“三件套”——遮光眼罩、保暖蓋毯和充氣枕，安心享受夜間舒適睡眠。

如今的“興先送”早已超越機場外賣的范疇，變成了一個“百寶箱”。從餐飲美食、文創好物，到“安興購”專營店里的接送機、打印復印服務，只有你想不到，沒有它送不到。交付方式也隨你心意：可以即時配送，可以到店自提，甚至還能快遞到家。在操作上，它更是把“順手”做到了極致：跨店購物可以合并付款，積分和現金能混合支付，各種優惠券疊加，讓機場購物變得像網上購物一樣簡單。

正是這些不斷延伸的貼心服務，讓“興先送”交出了一份亮眼的成績單：自2022年7月上線以來，累計訂單量超200萬筆，銷售額突破1.1億元。2025年更是迎來了爆發式增長，訂單量和銷售額同比分別增長167%和106%。

“這只是開始。”北京大興機場商業管理部總經理劉碩眼中充滿期待，“未來，‘興先送’將變得更聰明。我們將嘗試引進配送機器人，實現全時段智能化服務，還將完善‘興先送’會員權益體系，整合快速安檢、智慧停車等全流程體驗。我們要做的是從候機的‘最后一小時’到消費的‘最后一公里’，全方位提升旅客出行體驗。”

應旅客眼下所盼，予旅客心中所想。下一次，當你走進北京大興機場時，不妨也打開“興先送”，體驗一下這個把服務送到心坎兒上的“中國服務”品牌吧！（中國民航報 記者張豐蘩 通訊員來靖晗、馬博文）

民航時評

從“旅客找服務”到“服務找旅客”

對機場環境不熟悉，怕耽誤登機不敢逛店消費怎么辦？北京大興機場打造的“機場外賣神器”消除了這一出行痛點，為旅客提供“人到服務到”的方便體驗。依托線上預約、精準配送、多元服務的“興先送”，美食、好物、便民服務30分鐘內能夠直達旅客身邊，變“旅客找服務”為“服務找旅客”，成為民航精細化服務升級的生動樣板。

為旅客提供優質服務，是民航高質量發展的必然要求。近年來，民航局持續開展服務提質升級主題行動，聚焦旅客出行痛點難點，要求堅持以旅客需求為導向，創新服務產品、優化服務流程，提升服務質量、優化消費環境。民航各單位采取一系列務實舉措，持續提高民航服務水平，打通出行堵點，提升出行體驗，有效激發了航空運輸市場的消費活力。

服務質量提升的出發點，是滿足旅客日益多樣化、個性化的服務需求。針對旅客怕誤機、逛店難、拎物重等現實存在的痛點，北京大興機場推出的“興先送”服務構建全時段服務體系，承諾30分鐘必達，通過智能調度、專屬配送、流程優化保障服務效率。同時服務場景涵蓋餐飲、休憩、便民代辦等多元品類，支持靈活支付和多樣取件方式。這一創新服務既切實解決了旅客出行面對的難題，也激活了機場商業消費市場，實現了服務溫度與商業活力的雙向提升。

北京大興機場的服務創新為機場提升旅客體驗、深挖消費潛力提供了可復制、可推廣的新思路。機場可立足自身客流特點，摒棄同質化服務思維，聚焦旅客候機、消費、休憩的個性化需求，搭建線上一站式便民服務平臺，推行“上門式、點對點”智慧配送服務。同時，可深化場景化服務升級，豐富餐飲、休憩、便民代辦等多元業態，簡化支付、取貨、預約流程。此外，依托數字技術優化調度體系，完善標準化服務規范，聯動安檢、停車、出行接駁等全鏈條服務，以精細化、智慧化、人性化服務，擦亮民航優質服務品牌，更好滿足人民群眾美好出行需求。（中國民航報 評論員王詩彧）

編輯｜陳虹瑩

校對｜張 薇

審核｜程 凌