河北
工行邯鄲武安寶塔支行立足基層金融職能，深入踐行“金融為民”工作宗旨，聚焦老年、殘疾等特殊群體辦事痛點，推出上門代辦、適老化廳堂、全流程貼心引導系列便民舉措，用精細化、人性化金融服務拉近與群眾距離，實現服務溫度、客戶口碑、經營質效同步提升。
打通服務邊界，上門服務解決群眾急難愁盼。該行打破柜臺服務局限，建立特殊群體上門服務常態化機制，針對高齡、重病、行動不便人群開通金融綠色通道，建立老年客戶需求臺賬，實行預約響應、隨叫隨到。一名獨居老人因腿腳不便，無法到場辦理賬戶信息更新業務，網點工作人員驅車20公里上門，規范完成身份核驗、業務辦理全流程，同步向老人及家屬普及反詐、賬戶安全等金融知識。上門代辦服務，真正做到工作人員“多跑腿”、群眾“少跑腿”，切實打通金融服務“最后一公里”。
深耕廳堂細節，打造適老化暖心服務窗口。支行將為民服務理念融入廳堂運營各環節，硬件上設置愛心便民專區，配齊老花鏡、輪椅、急救藥品、愛心雨傘等物資；流程上推行彈性窗口、分層分流機制，業務高峰期動態增開窗口，老年、緊急客戶優先辦理，縮短等候時間。全體員工樹立換位思考服務意識，面對客戶咨詢不推諉、不敷衍，專門安排工作人員一對一協助老年客戶操作手機銀行、填寫業務單據，即時響應居民零錢兌換、信貸咨詢等各類需求，把群眾小事當成服務大事。
暖心服務收獲口碑，實現客群業務雙向增長。實實在在的便民服務收獲群眾廣泛認可，體驗過網點暖心服務的客戶主動向親友分享推薦，周邊居民、商戶紛紛選擇該支行辦理存款、理財業務。優質服務持續沉淀客戶粘性與資金沉淀，形成“服務聚人心、口碑引客源”良性循環，筑牢網點穩健經營核心競爭力。
健全長效機制，推動暖心服務常態化落地。為鞏固服務成效，該行構建標準化長效服務體系：完善上門服務管理細則，規范上門辦理流程、雙人核驗、資料留存等操作標準；常態化開展服務禮儀、適老化服務專項培訓；建立客戶回訪機制，定期收集群眾意見優化服務短板；將服務質效納入員工日常考核，激勵全員堅守暖心服務標準，擦亮基層金融服務品牌。
下一步，該行將持續堅守金融為民初心，不斷豐富便民服務舉措，深化常態化暖心服務機制，全力打造風清氣正、溫情和諧的基層金融網點，以普惠優質金融服務助力地方民生發展，為支行高質量可持續發展注入持久動能。
供稿：工行邯鄲分行彭嘉瑜
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