說好享受“終身免費基礎保養”，后續卻被加價！車主寶馬4S店內討說法卻摔成骨折！門店態度冷漠，賠償事宜談不妥！

“終身免費基礎保養”“精品裝潢禮包”……此類“贈品”在4S店銷售汽車時非常常見，不少消費者也會認為這樣能省下長期養車的開支。

2023年9月，張女士在南通如皋聚寶行汽車銷售服務有限公司，花費47萬多元購買了一輛寶馬530轎車。買車談價格時，她希望門店能給予一定的購車優惠，可工作人員明確表示車價無法再降，但可以贈送價值10600元的裝潢大禮包。除此以外，真正打動張女士的，是商家拋出的“福利”——終身免費基礎保養服務。

滿心歡喜提車后，張女士以為自己能安心享受免費保養的福利，可第一次進店保養，就讓她心里很不是滋味。去年，車輛行駛至18000公里，她按照要求到店做基礎保養，結果4S店除了免費更換機油和機濾外，還給她換了空濾、汽油濾芯、空調濾芯和火花塞，額外收取她2400多元。當時，張女士沒有多想，正常結清了費用。可讓她沒想到的是，今年6月22日，張女士再次開車到該4S店做基礎保養時，門店再次提出額外收費項目。

南通如皋市民張女士

本來我只是想去換個機油、機濾，4S店工作人員給我增加了三個收費項目，這些是我不需要的。

基礎保養又被要求增加自費項目，這讓張女士實在難以接受。看到額外收費清單后，她起身從茶歇區準備到服務臺找工作人員理論。可沒想到茶歇區和服務臺之間的過道上有一個臺階，張女士一腳踏空，整個人重重地摔倒在地。

從4S店調取的監控畫面顯示，張女士當時從茶歇區往服務臺正常行走，可茶歇區明顯高于過道地面，當她走到兩區域交界的臺階處時，左腳腳后跟踩到了臺階邊緣部位，一腳踏空，身體瞬間失去平衡，重重摔在地上。

事發臺階處沒有張貼任何醒目的警示標識，更讓張女士心寒的是，摔倒后4S店并沒有第一時間將她送往醫院檢查，在她聯系了家人并撥打110報警后，經他們的一再要求，4S店才派人陪同她去醫院。當地醫院檢查結果顯示：張女士跟骨骨折、左側第三肋肋骨骨折，伴隨肢體多處軟組織挫傷、腫脹淤血。隨后，張女士在醫院住院治療了11天，全程自費承擔所有醫療費用。

南通如皋市民張女士

住院第10天左右，我提前一天發信息給4S店售后黃經理，他也沒回復我。

出院回家休養后，張女士的生活完全無法自理，吃飯、起居、上廁所，全部需要家人照料。小區沒有電梯，休養期間她無法正常下樓。最近，身體稍微好一點，下樓時也只能靠屁股一點點艱難地往下挪。除了身體上的疼痛，4S店不聞不問的態度也讓她難以接受。

張女士表示，不僅醫藥費、治療費等費用沒有著落，住院的十多天里，她經營的小飯店也無法正常營業，給家里造成了不小的經濟損失。

近期，零距離記者陪同張女士前往如皋市惠政西路28號的如皋聚寶行汽車銷售服務有限公司。針對張女士提出的每次做基礎保養都要額外收費的質疑，售后經理黃小鵬給出了解釋。

如皋聚寶行汽車銷售服務有限公司售后經理黃小鵬

終身免費保養，是包含的機油機濾的基礎保養。檢查后如果車需要保養以外的一些項目，會告知客戶，客戶覺得價格合適，就更換或者維修。

而對于張女士摔傷的問題，記者在4S店茶歇區臺階處看到，目前臺階上已經張貼了“小心臺階、小心地滑”的警示標識。但監控畫面和當事人證詞均證實：事發當天，該位置沒有任何警示標識，而是事發后才貼上去的。面對店內臺階前期存在安全隱患的質疑，4S店售后經理顯得很不在乎。

如皋聚寶行汽車銷售服務有限公司售后經理黃小鵬

店也開了蠻久的，這么長時間沒有出現過這樣的事情。一直都沒有貼，這個我們不做評價。

針對醫藥費等費用的賠償問題，黃經理當場表示，雙方私下不好溝通，所有問題需要前往當地派出所處理。話音未落，黃經理便以工作繁忙為由，準備直接離場、終止溝通。

4S店的態度讓張女士難以接受，她之前給黃經理發信息，得不到回復，好不容易見了面，沒說幾句話對方就說有事要走。自己骨折還不到一個月，對方連當面協商的機會都不給。

在記者的再三要求下，黃經理才表示可以溝通醫藥費等問題。隨后，張女士提出，到目前為止她已花費4000多元醫藥費，除此以外，營養費、護工費以及飯店的經營損失，4S店也應該給個合理的說法。然而，當黃經理把張女士的訴求匯報給領導之后，給出的答復也著實令人“迷惑”。

如皋聚寶行汽車銷售服務有限公司售后經理黃小鵬

出于人道主義關懷，認醫療費的一部分，具體的還沒說，可以申請。營養費、護理費這些，我覺得可以采取一些合理的途徑去維護她的權益。

對于張女士在4S店的遭遇，律師表示，國家法律法規里沒有明文界定“基礎保養”包含哪些項目。全國汽車維修標準化技術委員會推薦的《汽車維護、檢測、診斷技術規范》中，也沒有提到汽車“基礎保養”這一內容，而是采用日常維護、一級維護和二級維護的分級維護制度，對燃油車進行日常維護。

4S店和張女士簽訂的車輛保養服務協議中，只是籠統提到了“終身保養基礎保養”，但完全沒有細化終身基礎保養的各項細則。機油品牌、機油規格、免費項目明細等，都沒有具體的條款約定。這種模糊化的協議內容，很容易引發誤解和后續糾紛。商家作為經營主體和專業的4S店，有義務提前告知、書面約定全部服務內容，未盡告知和約定義務，本身存在瑕疵。而針對張女士在店內摔傷一事，律師明確表示，4S店負有不可推卸的安全保障責任。

江蘇天熙律師事務所律師倪韶風

4S店作為對外營業的機構，本身就是公共場所，公共場所的經營者，管理者，對他人的人身安全負有安全保障義務。在顧客可能會跌倒的臺階上面，要張貼醒目的標志，警示標志，并且給予一定的提醒。未盡安全保證義務，屬于安全保證措施不到位，因此導致顧客受傷的話，是要承擔侵權責任。

律師進一步分析，從監控畫面看到，張女士當時正常行走，沒有玩手機、沒有奔跑，是正常步行狀態，她自身僅有輕微的注意過失。在以往的司法判例中，這類情況4S店需要承擔主要責任。

江蘇天熙律師事務所律師倪韶風

作為顧客來說，可以主張醫療費、誤工費、護理費、住院伙食補助費、營養費等，如果構成殘疾還可以主張殘疾撫慰金，或者精神損害賠償。如果有后續需要治療的部分，不存在殘疾有后續治療，也可以在后續治療的費用發生之后，向4S店主張。

張女士表示，下一步她會尋求當地有關部門的幫助，和4S店繼續溝通協商。如果協商不成，她將拿起法律武器維護自身的合法權益。

來源：南京零距離 B48