北京
——北京大學第一醫(yī)院大興院區(qū)患者外院術后換藥遭門診分診臺拒診
7月16日，大興區(qū)一名背部囊腫術后患者就醫(yī)遭遇兩難經(jīng)歷：社區(qū)門診無力處置傷口換藥，患者前往就近三甲北大一院大興院區(qū)求助，門診分診人員以手術非本院開展為由直接拒絕，最終急診科外科醫(yī)護依規(guī)為其完成清創(chuàng)換藥，前后截然不同的服務，暴露出門診分診服務存在短板。
據(jù)患者講述，其前幾日在外院完成背部皮下囊腫切除手術，創(chuàng)面仍需定期消毒換藥，預防傷口感染。7月16日，患者首先前往居住地附近社區(qū)衛(wèi)生門診進行常規(guī)換藥，醫(yī)護人員評估傷口創(chuàng)面情況后，表示現(xiàn)有條件難以規(guī)范處理該術后傷口，建議前往大型綜合醫(yī)院外科處置。考慮路程便利，患者選擇距離最近的北京大學第一醫(yī)院大興院區(qū)就診。
抵達院區(qū)門診分診臺后，患者說明自身外院囊腫術后、需要傷口換藥的訴求，分診工作人員未查看傷口實際狀況，僅依據(jù)手術并非本院開展，便告知院內(nèi)沒有承接外院傷口換藥的科室，直接拒絕了患者的就醫(yī)需求。眼看社區(qū)無法處理、就近三甲門診又不予接診，若再長途奔波前往其他醫(yī)院，不利于傷口及時護理，患者當即提出疑問，如果一旦傷口突發(fā)流血開裂這類緊急情況，醫(yī)院是否同樣不予救治？分診人員依舊未給出協(xié)調(diào)方案、就近就醫(yī)指引，堅持不予接診。
無奈之下，患者并未離開院區(qū)，自行前往急診科外科咨詢。接診外科醫(yī)生認真檢查背部傷口，確認屬于常規(guī)術后創(chuàng)面護理范疇，本著便民就醫(yī)原則，當場為傷口做規(guī)范清創(chuàng)、消毒、包扎整套換藥操作，診療細致規(guī)范，順利解決了患者的就醫(yī)難題。
同一所公立醫(yī)院，門診分診簡單粗暴推諉普通換藥需求，急診科室卻主動為民解決就醫(yī)難題，鮮明反差引發(fā)思考。醫(yī)療行業(yè)相關規(guī)范明確，常規(guī)傷口換藥屬于基礎外科處置項目，公立綜合醫(yī)院具備相應服務能力。分診作為群眾就醫(yī)第一道窗口，即便門診排班不便承接非本院術后復診，也理應告知院內(nèi)可行處置渠道、周邊可換藥醫(yī)療機構(gòu)，而非簡單以非本院手術為由一推了之。
便民就醫(yī)、優(yōu)化基層就醫(yī)體驗是公立醫(yī)療機構(gòu)服務基本要求。本次事件中急診醫(yī)護務實暖心的服務，反襯出門診分診崗位業(yè)務認知不足、服務方式生硬。患者表示，后續(xù)將就門診推諉問題向醫(yī)院醫(yī)務管理部門反饋，希望醫(yī)院加強分診人員業(yè)務與服務培訓，完善外院術后護理、普通外傷處置等便民流程，杜絕隨意拒診、推諉群眾就醫(yī)的現(xiàn)象，讓家門口的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源真正服務于民。
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