遼寧
上海某兒童醫(yī)學(xué)中心特需部的一起糾紛引發(fā)熱議。
一位家長掛566元特需號候診，即將輪到時(shí)，突被一名國際部患者“插隊(duì)”。
帶人護(hù)士面對質(zhì)問不答不理，態(tài)度傲慢。家長敲門問醫(yī)生，醫(yī)生稱“人家掛的是國際部的號，想插就插”，并回應(yīng)“沒有告訴你的義務(wù)，要不你也去掛國際部”。
我查了一下，該院國際部兒內(nèi)科專家門診掛號費(fèi)為816元，比特需號高出250元。
家長表示，其實(shí)說一聲也能理解，但“他們態(tài)度太傲慢了”。
輿論對此看法不一
多數(shù)網(wǎng)友理解差異化服務(wù)，但反感“暗箱操作”，類比迪士尼有“特別通道”標(biāo)識，認(rèn)為規(guī)則應(yīng)透明。有網(wǎng)友對比北醫(yī)三院國際部——獨(dú)立診室、醫(yī)生移步，或電子叫號優(yōu)先，觀感上不似“插隊(duì)”，有規(guī)則有預(yù)期。
也有人激烈反對“花錢買特權(quán)”，擔(dān)憂醫(yī)療公平被侵蝕。但爭議焦點(diǎn)并非優(yōu)先權(quán)本身，而是“未提前告知”和“回應(yīng)方式不當(dāng)”。
這一糾紛折射出深層問題
一是告知機(jī)制缺失。
國際部優(yōu)先規(guī)則未在候診區(qū)公示或電子屏提示，患者突然被“插”產(chǎn)生被冒犯感。
二是溝通方式不當(dāng)。
醫(yī)生“沒有義務(wù)告訴你”等否定性語言，直接激化矛盾，將流程問題升級為態(tài)度問題。
三是公眾認(rèn)知落差。
公立醫(yī)院特需服務(wù)是國家允許的差異化供給（占比控制在10%以內(nèi)），但公眾對“公立”天然抱有“公平”期待，當(dāng)“花錢就能優(yōu)先”直觀呈現(xiàn)時(shí)，制度理性與患者感性發(fā)生碰撞。
作為醫(yī)護(hù)同仁，我們無法改變制度，但可在職責(zé)范圍內(nèi)減少沖突：
第一，主動告知，消除“意外”。 若國際部患者需在特需門診優(yōu)先就診，應(yīng)提前向候診區(qū)說明：“接下來有一位國際部患者優(yōu)先就診，請您稍候。”一句告知，化解大半不滿。規(guī)則透明化是減少沖突的最有效手段。
第二，優(yōu)化流程，改善“觀感”。 條件允許時(shí)，借鑒獨(dú)立診室或電子叫號方式，讓優(yōu)先有“規(guī)則感”而非“人為性”。避免護(hù)士直接帶人“硬插”，減少患者被無視的感覺。
第三，提升溝通技巧，避免“火上澆油”。 遇質(zhì)疑時(shí)，先傾聽、共情——“我知道您等了很久，確實(shí)著急”，待情緒平穩(wěn)再解釋規(guī)則。切忌當(dāng)眾爭論或使用“你沒有義務(wù)知道”這類否定語言。態(tài)度溫和，即便規(guī)則不變，患者也更容易接受。
第四，建立緩沖機(jī)制。 情緒激動的患者，可請護(hù)士或行政人員引導(dǎo)至獨(dú)立空間溝通，避免在診室門口激化圍觀，既保護(hù)患者尊嚴(yán)，也保障醫(yī)護(hù)人員正常工作。
患者的不滿，核心是“被無視”和“被嘲諷”，而非“插隊(duì)”本身。
醫(yī)療服務(wù)可以有層級，但醫(yī)者的溫度不應(yīng)因價(jià)格而分層。一次耐心的解釋、一個(gè)尊重的回應(yīng)，往往是化解糾紛最樸素也最有效的良藥。
制度合理，溝通更需用心——這是我們每一位醫(yī)護(hù)人員可以做到的。
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