商解西游—通天河危機(jī)公關(guān)：教科書級的輿情管理

文/李光斗

神仙也有面臨塌房的危機(jī)，遇到危機(jī)不可怕，關(guān)鍵是怎么處理。其實(shí)危機(jī)公關(guān)最主要處理的是大眾情緒，要把握好兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，首先是第一時(shí)間反應(yīng)，其次就是找到大眾情緒的共鳴點(diǎn)。速度即正義，共鳴即解法。

取經(jīng)小組在通天河就上演了一出危機(jī)公關(guān)。我們來看看是怎么回事。

這里有個(gè)陳家莊，拜的是靈感大王，每年要供奉一對童男童女，靈感大王就保佑他們一年風(fēng)調(diào)雨順，五谷豐登。為了保平安，大家也只好挨家挨戶輪流供奉，以前孩子多，舍一兩個(gè)孩子換生計(jì)，大家都沒意見。

今年就輪到了陳澄、陳清兄弟倆家里，唐僧師徒經(jīng)過的時(shí)候，見他家正在大辦一場“預(yù)修亡齋”。就是給還沒死的人，提前辦葬禮，這是給他家的兩個(gè)孩子辦的。因?yàn)殛惓巍㈥惽逍值軅z非常傷心，這倆人都是年過五十還沒有兒女，為求子，這兄弟倆不知道花了多少錢，直到靈感大王來這之后，倆人都陸續(xù)有了子嗣。可是沒想到還沒幾年功夫，就輪到他們祭祀了。他們肯定舍不得，但是也沒有辦法。

孫悟空聽了情況就說，你們家大業(yè)大，為什么不花錢買個(gè)童男女當(dāng)替身，把自己的親兒女留下呢？

陳氏兄弟倆說，這靈感大王經(jīng)常來陳家莊行走，家家戶戶的情況他都清楚，他只要親生的，替身不行。

那這靈感大王到底是何方神圣？西游里還有一個(gè)人也稱為靈感，就是靈感觀世音菩薩，觀音送子也一直是民間信仰。這回就對上了，通天河的背后，跟觀音菩薩脫不了關(guān)系。下屬在人間作亂，這是南海落伽山的危機(jī)時(shí)刻，這事要是處理不好，菩薩可就塌房了。孫悟空趕緊直奔南海找觀音。

當(dāng)他到落伽山后，這里的守山大神、善財(cái)童子、捧珠龍女卻紛紛攔住孫悟空，說：菩薩今早出洞，不許人跟隨，你就在這等著吧。

孫悟空哪等的了，我們說危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)，第一就是反應(yīng)速度要快，猴子不顧阻攔，直接就闖進(jìn)了進(jìn)去，沒想到這時(shí)候觀音還沒梳洗，連衣服都還沒穿好，只見她：

散挽一窩絲，未曾戴纓絡(luò)。

不掛素藍(lán)袍，貼身小襖縛。

漫腰束錦裙，赤了一雙腳。

披肩繡帶無，精光兩臂膊。

玉手執(zhí)鋼刀，正把竹皮削。

撞見穿睡衣的菩薩，慌的孫悟空趕緊大聲叫道：“菩薩，弟子孫悟空志心朝禮。”

觀音卻頭也不抬，只教他：“外面俟候。”

孫悟空心里著急，叩頭說：“菩薩，我?guī)煾赣须y，特來拜問通天河妖怪根源。”

觀音只說：“你且出去，待我出來。”

孫悟空沒辦法只得走出竹林，過了一會(huì)，只見觀音手提一個(gè)紫竹籃兒出來，還是沒梳洗打扮，孫悟空慌忙跪下說：“弟子不敢催促，且請菩薩著衣登座。”

觀音卻說：“不消著衣，就此去也。”看來她已經(jīng)知道通天河發(fā)生的事了，心里比孫悟空還著急。她這個(gè)素顏出場的決策，堪稱典范，素顏是真誠態(tài)度的呈現(xiàn)，未梳妝則是響應(yīng)速度的具象化表達(dá)，這種視覺符號的運(yùn)用，比任何文字聲明都更具沖擊力。

觀音奔赴通天河現(xiàn)場，把竹籃扔下去，口里不住的念了七遍“死的去，活的住，死的去，活的住！”提上籃子來，只見亮灼灼一尾金魚，還在斬眼動(dòng)鱗。

觀音告訴孫悟空：“他本是我蓮花池里養(yǎng)大的金魚，每日浮頭聽經(jīng)，修成手段。那一柄九瓣銅錘，乃是一枝未開的菡萏，被他運(yùn)煉成兵。不知是那一日，海潮泛漲，走到此間。我今早扶欄看花，卻不見這廝出拜，掐指巡紋，算著他在此成精，害你師父，故此未及梳妝，運(yùn)神功，織個(gè)竹籃兒擒他。”

果然這靈感大王不是別人，正是觀音池塘里跑出來的金魚。我們不知道靈感大王每年要一對童男女干什么，但這嚴(yán)重影響了送子觀音的形象，如果給通天河危機(jī)事件做一個(gè)等級評估，那么輿情程度肯定是五顆星，童男童女祭祀，已經(jīng)觸及倫理紅線；波及范圍五顆星，這直接影響觀音核心業(yè)務(wù)"送子服務(wù)"；處理難度五顆星。

我們看這時(shí)候?qū)O悟空是怎么化危為機(jī)，替觀音挽尊的，在觀音收了鯉魚精之后，孫悟空馬上說：菩薩，且待片時(shí)，我叫陳家莊眾信人等，都看看菩薩的金面：一則留恩，二來說此收怪之事，好教凡人信心供養(yǎng)。

這時(shí)候，八戒、沙僧也十分配合，飛跑到莊前，大聲呼喊：“都來看活觀音菩薩！都來看活觀音菩薩！”

此時(shí)，佛門高管素顏出鏡的真誠，勝過百萬精修的聲明。

觀音對此非常滿意，這時(shí)候只見一莊老幼男女，都跑到河邊，也不顧泥水，都跪在上面，磕頭禮拜。其中有善繪畫的，還立刻畫下觀音影神，稱作“魚籃觀音”供奉起來。

優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)，是用戰(zhàn)略級的響應(yīng)速度重構(gòu)敘事，將破壞性事件轉(zhuǎn)化為品牌增值的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。觀音團(tuán)隊(duì)在此案例中展現(xiàn)的素顏真誠+雷霆手段+故事重構(gòu)的組合拳，至今仍是企業(yè)應(yīng)對黑天鵝事件的終極教材。

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