壹點幫辦|特價卡不退不換？濟南一市民辦普拉提卡未上課退款遇阻

齊魯晚報·齊魯壹點 記者 戚云雷

“辦完卡一節(jié)課都沒上，憑啥要扣我30%的費用？”近日，濟南壹粉高女士向齊魯晚報·齊魯壹點《壹點幫辦》欄目（報料電話：0531-85193700；報料平臺：“壹點幫辦”微信小程序）反映稱，自己花2300多元在濟南市歷下區(qū)康虹路上的優(yōu)享普拉提辦理了30節(jié)的小班次卡，辦完卡一直沒去上課，近期因身體不適想要退費，一開始被告知要扣除30%的違約金，后來店方直接改口稱“特價卡不退不換”，這讓她無法接受。

花2000多元辦普拉提會員卡

想退費卻被告知“特價卡不退不換”

據(jù)高女士介紹，今年4月，優(yōu)享普拉提在他們小區(qū)做地推活動，工作人員稱萬科城新店馬上開業(yè)了，只需交100元即可享開業(yè)優(yōu)惠，還有禮品贈送。添加工作人員微信后，她支付了100元。“說是可以送一節(jié)私教課，還送一節(jié)小班課，我覺得就算不去上課的話，去試試也可以。”

門店開業(yè)后，優(yōu)享普拉提的工作人員給高女士發(fā)來了活動詳情，她覺得價格比較合適，就花2370元購買了30節(jié)的小班次卡。隨后，工作人員發(fā)來會員入會合同，高女士大致掃了一眼，確定課程節(jié)數(shù)和上課時間沒問題。

不過，由于工作較忙，高女士無法到店里簽合同，工作人員稱可以幫忙代簽，只需她在微信上回復(fù)“同意”即可。經(jīng)過溝通，高女士同意由工作人員代簽。值得一提的是，在看到合同上工作人員簽名處寫的是昵稱，高女士也未留真實名字，只留了個高姓的假名。

高女士告訴幫辦記者，辦完會員卡兩個多月，她一直沒去上課，最近因為身體不太舒服，她不想再去上普拉提的課了，打算把卡退掉。工作人員一開始說卡不能退，因為她辦的是一張?zhí)鼗菘ǎ髞碛址Q如果她堅持退卡的話，只能按合同退總金額70%的費用，扣除30%的違約金。

因不滿30%的扣費，高女士通過另一名工作人員聯(lián)系到了優(yōu)享普拉提的店長，店長的回復(fù)更讓她無法接受。“她說我辦的是特惠卡，不退不換。之前還有店員承諾退70%，現(xiàn)在70%也不給了。”高女士氣憤地說。

據(jù)高女士回應(yīng)，當(dāng)時簽合同的時候，工作人員并未提醒她退費要扣30%違約金，如果知道退費要扣30%的費用，她肯定就不會交錢了。另外，合同上雖然有“特價卡不退不換”的蓋章，但顏色很淺，她一開始就沒有注意到，工作人員也未作任何提示。

“如果我上課了，他們該扣費扣費，但是我一節(jié)課沒上，沒給他們造成任何損失，他們不應(yīng)該扣這么多錢。而且‘不退不換’的不僅是‘霸王條款’，還和扣除30%違約金的條款存在明顯沖突。”高女士表示，她也沒別的要求，就是希望優(yōu)享普拉提能盡快給她全額退款。

合同上確實有“不退不換”的印章

記者多次聯(lián)系優(yōu)享普拉提負(fù)責(zé)人未果

根據(jù)高女士提供的優(yōu)享普拉提會員入會合同，幫辦記者注意到，課程名稱為“小班次卡”，費用為2370元，總共30節(jié)課。退費細(xì)則第1款提到，“所購服務(wù)有效期內(nèi)，會員因自身或其他客觀原因（如移民、搬遷、個人身體原因等）要求退會、退費的，按下述原則執(zhí)行：所有以往消費均按原價計并按照總金額30%扣除違約金。”

在合同簽名方面，確實如高女士所說，優(yōu)享普拉提的顧問簽的是“鬼鬼/lily”的昵稱，而高女士簽的是“高林霏”的假名。由于是代簽，工作人員在高女士簽名后加括號備注了“代”。此外，合同右下角有一個藍(lán)色印章，顯示“特價卡不退不換”，下方同樣有工作人員代簽高女士的名字，但沒有日期。

根據(jù)高女士反映的情況，7月16日中午，幫辦記者和高女士一起來到了位于濟南市歷下區(qū)康虹路上的優(yōu)享普拉提（萬科城店）。店長表示，他們作為員工是沒有退費權(quán)限的，所以在收到高女士的退費訴求后，他們就告知了老板，一直是老板在處理相關(guān)事宜。

根據(jù)高女士提供的電話，幫辦記者現(xiàn)場撥打了優(yōu)享普拉提老板的電話，但連續(xù)撥打兩次都無人接聽。隨后，幫辦記者留下電話號碼，告知店長希望老板盡快回應(yīng)此事，但截至發(fā)稿前，幫辦記者仍未收到優(yōu)享普拉提老板的回電。

歷下區(qū)教體局此前調(diào)解未果

市場監(jiān)管部門已介入處理

因退費遇阻，高女士曾撥打12345市民熱線投訴了優(yōu)享普拉提（萬科城店），歷下區(qū)教育和體育局幫她和商家進(jìn)行了調(diào)解。7月17日上午，幫辦記者致電歷下區(qū)教體局，了解此前調(diào)解的情況。

據(jù)一名負(fù)責(zé)此事的工作人員介紹，收到高女士的工單后，她曾和商家進(jìn)行了溝通，商家稱高女士是在門店開業(yè)時辦理的特價卡，而且合同上有一個章，寫著“特價卡不退不換”，高女士簽了字。“商家就表示她（高女士）簽字了，她是認(rèn)可的，所以不接受我們協(xié)調(diào)。”工作人員稱。

至于高女士質(zhì)疑會員卡“不退不換”屬于“霸王條款”，工作人員表示，針對“霸王條款”“格式條款”等問題，她確實解答不了，因為條款問題屬于市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)。

隨后，幫辦記者也聯(lián)系到了歷下區(qū)市場監(jiān)管局。相關(guān)工作人員記下高女士的電話后，稱會安排屬地市場監(jiān)管所聯(lián)系高女士，看能不能幫雙方進(jìn)一步調(diào)解。

律師說法：

商家未盡充分提示義務(wù)格式合同條款或無效

“不退不換”是標(biāo)準(zhǔn)的“霸王條款”

按照高女士的說法，雙方在簽合同時，優(yōu)享普拉提并未提醒她退費時要扣30%的違約金，也未提醒特價卡“不退不換”，而且合同上雙方簽名都不是真實名字。那么，這份合同在法律上是否有效？商家未提醒消費者是否違反相關(guān)規(guī)定？“不退不換”是否屬于“霸王條款”？帶著以上問題，幫辦記者咨詢了山東舜翔律師事務(wù)所律師王建華。

王建華認(rèn)為，此事牽涉到“格式合同”的問題，因為合同是店方提供的，難免被認(rèn)為是屬于格式合同，而格式合同在法律上有相關(guān)規(guī)定，即如果限制了消費者的主要權(quán)利，不當(dāng)?shù)財U大消費者的義務(wù)，這樣的條款會被認(rèn)為無效，且概率很大。具體到本案中，店方要扣除30%違約金的條款如果未向顧客盡到充分的提示義務(wù)，可能會被認(rèn)為是無效的。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

此外，王建華認(rèn)為高女士和店方簽的合同還存在一個比較嚴(yán)重的問題，即雙方都沒有真實地簽字，這是一個很大的瑕疵。“雖然說是代簽行為，但僅僅在微信上回復(fù)‘同意’是不夠的，因為無法判定‘同意’包含哪些內(nèi)容。”王建華解釋，授權(quán)是一個比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨椋袝r候需要正規(guī)的授權(quán)書，必要的情況下可能還需要公證，這樣才能確保授權(quán)合法。

至于合同中“特價卡不退不換”的蓋章，王建華表示，高女士充值辦卡屬于預(yù)付卡的范疇，根據(jù)相關(guān)的管理辦法，應(yīng)該是消費者上多少節(jié)課扣多少節(jié)課的錢，未上的部分應(yīng)當(dāng)退掉。除非商家能夠證實已充分將相關(guān)條款告知消費者，而且得到了對方明確的認(rèn)可。同時，“不退不換”是標(biāo)準(zhǔn)的“霸王條款”，嚴(yán)重限制了消費者的權(quán)利、增加了消費者的義務(wù)，消費者可以主張其無效。

7月22日下午，高女士告訴幫辦記者，市場監(jiān)管所的工作人員聯(lián)系了她，稱經(jīng)過他們協(xié)調(diào)，優(yōu)享普拉提同意退還一半費用，不過這個結(jié)果還是未達(dá)到她的預(yù)期，她將再考慮一下。

事情的后續(xù)進(jìn)展，齊魯晚報·齊魯壹點《壹點幫辦》欄目將持續(xù)關(guān)注。