10家航司及5家OTA被約談，超七成旅客不知超售如何維權

21世紀經濟報道記者 高江虹

7月24日，針對民航機票超售中暴露的消費者權益保障缺失問題，北京、天津、河北三地消協組織在天津對國航、南航、東航、海航、廈航、川航、吉祥航空、春秋航空、天津航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團等5家線上售票平臺開展聯合約談。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條，三地消協要求上述企業于2026年8月31日前完成自查整改，重點解決購票告知不透明、超售處置不規范、補償標準不明確等突出問題。

據悉，約談前，京津冀三地消協7月初聯合開展了民航機票超售認知專項調查。調查結果顯示，京津冀地區民航消費需求旺盛，但消費者權益保障意識嚴重不足，超七成旅客對超售情形下自身享有的合法權益缺乏充分了解，對有效維權途徑感到困惑。

旅客認知存盲區，購票告知形同虛設

北京市消協提供的資料顯示，專項調查圍繞旅客認知、企業告知、行業運營三大維度展開。數據顯示，雖然84.85%的旅客聽說過機票超售，但67.12%的旅客不能完整掌握航班超售規則。對于超售后全額退改簽、食宿安置、經濟補償等權益，僅26.96%的旅客清晰知曉。這意味著，一旦遭遇超售，絕大多數旅客將陷入“有苦說不出”的維權困境。

購票環節的告知機制同樣漏洞百出。71.61%的旅客反映超售風險提示文字過小、位置隱蔽、辨識度低。55.89%的旅客認為告知表述模糊。另有20.89%的旅客表示，補償標準、處置流程等關鍵信息被刻意隱藏，部分購票渠道全程無任何超售相關提示。此外，約四成購票頁面設置默認勾選條款，78.04%的旅客會跳過規則確認環節。

行業信息壁壘使得超售情形更加難以察覺。民航行業常規超售比例約為3%，但在本次調查中，能夠準確識別超售情形的旅客僅占0.14%。由于航空公司通常不會主動告知，加之登機流程缺乏明確提示，絕大多數旅客在不知情狀態下被動承受超售后果。

對于航班超售模式，32.88%的旅客明確不認可，呼吁取消。44.85%的旅客雖認可該模式，但要求完善告知與補償服務。旅客的核心訴求高度統一，即運營規范化、告知透明化、補償合理化。

約談現場公開批評春秋航空

值得關注的是，在約談前的溝通環節中，春秋航空的服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后也未收到任何回復。京津冀三地消協對此予以公開批評，要求春秋航空正視服務響應不及時和消費者權益保障方面的不足，主動對接整改。

除督促整改外，三地消協依據《中華人民共和國民法典》和新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，明確旅客遭遇航班超售時依法享有五項權益。旅客有權要求航司在購票、值機、登機全流程中醒目公示超售處置流程及補償標準，充分保障知情權。老年人、孕產婦、殘疾人、未成年人及緊急、聯程出行旅客享有優先登機權，在超售處置中不得被強制拒載。旅客可申請全額退票或免費改簽，不承擔任何額外費用。當日無法成行的旅客，航司須提供免費住宿、餐飲及交通服務。此外，旅客有權要求現金補償，拒絕積分、代金券等替代方案，并可要求出具書面拒載憑證，為后續維權留存依據。

同時，消協圍繞購票、現場處置、賠付及投訴四大環節提出整改建議。在購票環節，線上售票平臺須以醒目獨立的方式完整公示超售規則、處置流程及分級現金補償標準，改變當前提示文字過小、位置隱蔽的現狀。在現場處置環節，航司須第一時間主動告知遭遇超售的旅客并提供完整安置方案。在賠付環節，因超售無法登機的旅客可自主選擇全額退票或免費改簽，航司不得收取手續費及差價。在投訴處理環節，各航空公司需建立超售投訴專項臺賬，確保旅客反映的問題件件有記錄、事事有回應。

三地消協提醒旅客，優先選擇官方渠道購票，主動查閱超售條款，提前線上值機，實時關注航班動態。若遇超售糾紛，應第一時間留存客票、值機記錄、音視頻及消費票據等證據，現場明確提出免費退改、現金補償等訴求或通過仲裁、訴訟途徑維權。

京津冀三地消協組織表示，將以新修訂的《中華人民共和國民用航空法》落地實施為契機，持續強化社會監督，對整改不力或持續侵害消費者權益的企業，將依法采取進一步措施。