7人圍毆1人！一份通報能讓賽里木湖“平靜如初”？

【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

7月24日，“賽里木湖景區(qū)通報7名員工毆打旅游車司機”相關(guān)話題沖上網(wǎng)絡(luò)熱搜。

網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示：7月23日，賽里木湖景區(qū)內(nèi)一名工作人員在開展票務(wù)核驗時，與一名旅游車司機發(fā)生口角并互毆。隨后，現(xiàn)場多名身穿景區(qū)紅馬甲的工作人員一擁而上、集體圍毆該名旅游車司機。

7月24日，賽里木湖景區(qū)管理委員會發(fā)布情況通報稱，經(jīng)警方深入問詢圍觀群眾和涉事人員，仔細查看現(xiàn)場監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)視頻，現(xiàn)場10名景區(qū)工作人員中，確認7人參與毆打，另有1人報警、2人進行勸阻。景區(qū)管委會對事件發(fā)生深感痛心、深感自責，誠懇地向旅游車司機道歉，并向廣大關(guān)心關(guān)注景區(qū)的游客和網(wǎng)友真誠致歉。

目前，屬地公安機關(guān)已對參與毆打的7名景區(qū)工作人員依法傳喚并采取控制措施，正抓緊開展進一步調(diào)查，后續(xù)將根據(jù)案件性質(zhì)和司機傷情鑒定結(jié)果依法嚴肅處理。景區(qū)管委會依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對上述7人予以辭退。博州有關(guān)部門對負有直接責任的景區(qū)管理經(jīng)營部門，特別是票務(wù)、安檢等相關(guān)負責人員和管理人員依規(guī)依紀追責問責。

“看完視頻讓人久久難以平靜！賽里木湖景區(qū)的工作人員做得太過了。”一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士對觀察者網(wǎng)表示，“事后景區(qū)管委會的情況通報還存在混淆是非、妄圖以“春秋筆法”遮蓋事實的嫌疑。”

另有業(yè)內(nèi)專家指出，傳統(tǒng)景區(qū)內(nèi)部自查存在避重就輕、包庇隱瞞的弊端。獨立第三方暗訪、量化核查，可客觀排查人員管理、應(yīng)急處置、權(quán)益保障等核心漏洞，出具精準整改清單，由屬地文旅部門監(jiān)督落地，徹底杜絕運動式整改，這才是推動景區(qū)管理規(guī)范化的必要制度。

專家：“性質(zhì)極其惡劣！”

賽里木湖被稱作“大西洋最后一滴眼淚”，是新疆旅游的一張亮眼名片，2021年獲評國家5A級旅游景區(qū)。近年來，隨著新疆旅游熱度持續(xù)攀升，賽里木湖聲名遠播，天南海北的游客奔赴而來。2025年，賽里木湖景區(qū)共接待游客771萬人次。

旅游人數(shù)快速增長、游客消費需求不斷升級，對賽里木湖景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、通行條件、游樂體驗、綜合接待能力等方面提出了更高要求。據(jù)新疆當?shù)孛襟w報道，從景點旅游向區(qū)域旅游轉(zhuǎn)型的進程中，博州始終以游客需求為導(dǎo)向，將基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作為文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根基，不斷豐富旅游產(chǎn)品、補齊服務(wù)短板，讓游客行得順暢、住得舒心、玩得盡興。

賽里木湖雨后彩虹 東方IC

然而，賽里木湖這個國家5A級景區(qū)，竟然發(fā)生“7人圍毆1人”的群體事件，且施暴者均為景區(qū)工作人員，令人大跌眼鏡。北京第二外國語學院文化旅游政策法規(guī)中心副主任王天星、前沿文旅智庫創(chuàng)始人張功贊均認為，10名景區(qū)員工中7人參與毆打旅游大巴司機，絕非個別員工情緒失控，可以說性質(zhì)極其惡劣，暴露出景區(qū)在員工管理、法治教育方面系統(tǒng)性管理的徹底失序。

張功贊告訴觀察者網(wǎng)，一個健康景區(qū)的沖突處置標準是：1分鐘現(xiàn)場管理人員到場、3分鐘隔離矛盾雙方、5分鐘啟動調(diào)解或報警流程。從專業(yè)角度看，此次事件徹底暴露出三層核心問題：一是現(xiàn)場應(yīng)急體系完全癱瘓，景區(qū)無標準化糾紛處置流程，員工不懂矛盾隔離、安撫、上報的基本操作，讓微小口角升級為群體斗毆；二是團隊服務(wù)文化嚴重畸形，形成“護內(nèi)排外”的抱團思維，摒棄法治與服務(wù)底線，默認以暴力解決分歧；三是日常管理極度粗放，崗前法治培訓、服務(wù)沖突演練、崗位考核追責全部缺位，尤其外包一線人員管控松散，無明確行為紅線。

他認為，健康景區(qū)必須將一線“互毆參與率”壓至零，并建立常態(tài)化剛性機制。一是落實全員法治與沖突降級培訓，簽訂服務(wù)紅線承諾書，明確員工與服務(wù)對象發(fā)生肢體沖突一律嚴懲、移交公安，每月開展實景糾紛處置演練，全員考核通關(guān)上崗。二是優(yōu)化現(xiàn)場值守與緩沖機制，在票務(wù)、入口、停車場等高沖突點位，實行高峰管理層定點值守，設(shè)置專職調(diào)解員與獨立調(diào)解室，第一時間分離矛盾雙方、線下安撫，杜絕公共區(qū)域?qū)χ偶せＨ墙⒈O(jiān)督獎懲機制，鼓勵員工主動勸阻沖突、及時上報問題，對旁觀縱容、參與斗毆的人員從重追責。四是常態(tài)化開展員工情緒疏導(dǎo)，緩解一線服務(wù)壓力，統(tǒng)一外包與正式員工的管理、考核、處罰標準，從源頭杜絕管理漏洞。

王天星對觀察者網(wǎng)表示，這7位員工對他人的健康、尊嚴與法律毫無敬畏之心，用拳頭和暴力表達自己對外來人員的真實態(tài)度。依據(jù)《治安管理處罰法》相關(guān)條款，結(jié)伙毆打他人屬于依法應(yīng)當從重處罰情形，對于上述參與毆打行為的所謂員工，必須依法嚴加懲治。同時，景區(qū)管理層必須壓實主體責任，完善入職背景篩查、常態(tài)化法治培訓；建立現(xiàn)場管理人員第一時間隔離處置機制，設(shè)立員工暴力行為紅線，從制度上杜絕群體施暴。

王天星進一步指出，人身安全、人格尊嚴得不到保障的地方，無法吸引游客到訪。他建議賽里木湖景區(qū)應(yīng)將此事件作為日常培訓的反面教材：景區(qū)“零容忍”整改不能停留在模板化的書面承諾上，也不能簡單地以辭退涉案員工來了結(jié)此案，因為此案屬于嚴重違反治安管理處罰法的行為，應(yīng)當根據(jù)法醫(yī)鑒定結(jié)果，由當?shù)厮痉C關(guān)依法對相關(guān)人員進行處理。唯有如此，才能讓景區(qū)管理人員、景區(qū)從業(yè)人員真正從內(nèi)心深處接受并認同法治，對他人的人格尊嚴、身體健康等合法權(quán)益樹立敬畏之心。

"足以觸發(fā)對賽里木湖景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級的復(fù)核乃至降級處理"

據(jù)網(wǎng)上報道，此次“賽里木湖景區(qū)7名員工毆打旅游車司機”事件的導(dǎo)火索是：一名旅游車司機長時間排隊抵達景區(qū)檢票口核驗游客身份證時，才發(fā)現(xiàn)隨行游客門票遺漏未下單，司機立刻聯(lián)系票務(wù)操作人員，對方告知線上補票僅需兩分鐘即可完成；考慮到車隊排隊耗費大量時間，司機向現(xiàn)場檢票工作人員申請車輛停靠閘口短暫等候兩分鐘，完成購票直接入園，無需駛出隊伍重新排隊。雙方就此訴求產(chǎn)生激烈言語分歧，最終檢票工作人員拒絕該請求，矛盾由此爆發(fā)。

從行業(yè)規(guī)范看，票務(wù)核驗崗的權(quán)限應(yīng)嚴格限定于對票證真?zhèn)巍⒂行诘暮蓑灒瑹o權(quán)單方創(chuàng)設(shè)"重新排隊"等限制游客通行權(quán)利的指令。若缺乏明確的制度依據(jù)，該指令的發(fā)出直接表明景區(qū)在崗位授權(quán)和流程管控上存在顯著缺陷。

北京金問律師事務(wù)所執(zhí)行主任張冬光律師向觀察者網(wǎng)介紹說，依據(jù)國家旅游相關(guān)法規(guī)，景區(qū)工作人員的服務(wù)行為本身就是景區(qū)“服務(wù)”的一部分，必須規(guī)范、有序。票務(wù)核驗崗的核心職責是確認游客是否持有有效票證，其權(quán)限應(yīng)以此為邊界。要求游客“重新排隊”屬于對游客游覽秩序的管理和通行權(quán)的限制，已超出單純的票務(wù)核驗范疇，屬于現(xiàn)場秩序維護與客流疏導(dǎo)的權(quán)限。若景區(qū)未通過《員工崗位職責說明書》《票務(wù)核驗操作規(guī)范》等內(nèi)部制度文件，明確授予票務(wù)核驗崗在特定情形下（如插隊、票證異常）發(fā)出此類指令的權(quán)力，那么工作人員的該行為就缺乏合法授權(quán)，屬于越權(quán)行為。

同時，若“重新排隊”的指令是為維護景區(qū)正常的排隊秩序，其外觀上可能被認定為與工作相關(guān)。但若該指令缺乏制度依據(jù)，完全是景區(qū)工作人員個人臨場發(fā)揮，且方式粗暴、直接引發(fā)沖突，則其行為的合理性、正當性將大打折扣，極易被認定為超出授權(quán)范圍、濫用職權(quán)的個人行為。這恰恰說明，景區(qū)未能通過明確的制度將工作人員的權(quán)限“圈定”在合理范圍內(nèi)，存在明顯的管理失職。

針對賽里木湖景區(qū)管理委員會通報中提到的“對7人予以辭退處理”，張冬光認為，辭退員工是用人單位內(nèi)部人事處理，不能替代其依法應(yīng)對外承擔的民事賠償責任。景區(qū)運營方的管理責任，核心在于其是否盡到了對工作人員的選任、培訓、監(jiān)督以及提供安全服務(wù)環(huán)境的義務(wù)。在文旅行業(yè)，“追責問責”通常通過行政處罰、行業(yè)通報、信用懲戒等方式落地，包括文旅主管部門對景區(qū)進行約談、警告、通報批評；將其列為重點監(jiān)管對象；依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，將景區(qū)或其相關(guān)負責人列入旅游市場失信主體名單，實施聯(lián)合懲戒。

“本次事件暴露出的嚴重管理問題，足以觸發(fā)對賽里木湖景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級的復(fù)核乃至降級處理。”張冬光說，如果景區(qū)因管理不善導(dǎo)致嚴重服務(wù)質(zhì)量事件，文旅主管部門有權(quán)建議評定機構(gòu)對其A級景區(qū)的資質(zhì)進行復(fù)核，甚至作出降級或取消等級的處理。賽里木湖作為知名景區(qū)，其評級是其核心資產(chǎn)之一，降級將帶來巨大的經(jīng)濟和品牌損失。

將對全國景區(qū)產(chǎn)生哪些警示用作？

攜程近期發(fā)布2026暑期旅游新趨勢顯示，新疆上榜全國暑期旅游熱門省份TOP10，位列第二。烏魯木齊上榜暑期多日游TOP5目的地城市，伊犁哈薩克自治州上榜親子游客暑期熱門目的地TOP5。

新疆何以成為今年暑期長線深度游的熱門目的地？攜程集團區(qū)域政務(wù)總經(jīng)理孫為立認為，新疆地域遼闊、文旅資源豐富，南北疆推出的避暑休閑、紅色研學、文化體驗等多元線路，為長線慢游提供了充足支撐。與此同時，越來越多縣域目的地、小眾景點和特色玩法被發(fā)掘，“游客出行規(guī)劃愈加精細，搜索時常具體到某條公路或某個景點”。

張功贊認為，本次事件對新疆及全國景區(qū)具有極強的警示作用。

對新疆全域景區(qū)而言，多數(shù)網(wǎng)紅景區(qū)依托自然風光和社交媒體引流，長期存在“重流量、輕管理”的短板，客流暴漲但人員培訓、現(xiàn)場管控、司乘保障體系滯后，外包人員管理松散、服務(wù)底線失守問題突出。賽里木湖景區(qū)此次事件警示新疆文旅行業(yè)，景觀資源是流量基礎(chǔ)，規(guī)范化管理、法治化服務(wù)、全鏈條權(quán)益保障才是長久口碑核心，必須全面整改一線管理漏洞，補齊制度短板。

對全國A級景區(qū)來說，此次事件則敲響了三重警鐘：一是微小服務(wù)矛盾必須前置化解，杜絕口角糾紛升級為群體沖突，摒棄“事后處置即可”的僥幸心理；二是徹底扭轉(zhuǎn)景區(qū)人員的管控特權(quán)思維，明確一線崗位核心是服務(wù)與協(xié)調(diào)，而非對立管控；三是摒棄“只懲涉事人員、不改制度漏洞”的短期整改模式，構(gòu)建培訓、值守、監(jiān)督、評估、公示的長效治理體系。

“整體而言，該事件是國內(nèi)文旅行業(yè)粗放式發(fā)展的典型縮影，倒逼行業(yè)告別唯流量論，轉(zhuǎn)向精細化、規(guī)范化、法治化高質(zhì)量發(fā)展，推動全國景區(qū)統(tǒng)一筑牢服務(wù)底線、健全從業(yè)者權(quán)益保障機制、落實常態(tài)化監(jiān)督整改，全面提升文旅服務(wù)治理水平。”張功贊說。

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