高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵：保障員工心理安全

文章作者丨決策實(shí)驗(yàn)室：Dr. Laurel C Newman

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前言

對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，谷歌這個(gè)品牌已經(jīng)成為令人向往的職場(chǎng)文化的代名詞。這種說(shuō)法是有數(shù)據(jù)支持的：多年以來(lái)，谷歌在LinkedIn對(duì)美國(guó)頂級(jí)雇主的內(nèi)部調(diào)查中，一直名列或至少接近前茅。

究竟是什么讓這家公司在企業(yè)文化、員工參與和受歡迎程度上超越了其他眾多的公司？這當(dāng)然不僅僅是薪酬和豐厚的福利，也不僅僅是讓員工有機(jī)會(huì)在LinkedIn上把自己的“Noogler”（指谷歌新員工）身份展示給高中同學(xué)看。據(jù)求職者們稱，最大的吸引力在于，谷歌堅(jiān)持不懈地用數(shù)據(jù)和科學(xué)來(lái)培養(yǎng)工作場(chǎng)所的幸福感，并推進(jìn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

2015年，谷歌的人事運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一項(xiàng)自己的深入研究，試圖找出哪些因素對(duì)于創(chuàng)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)最為重要。他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，排名第一的、最有影響力的因素不是思想多元、教育水平或職業(yè)道德，而是“心理安全”這匹黑馬。

在這篇文章中，我們將討論什么是心理安全，為什么心理安全如此重要（提示：它不僅僅與感受有關(guān)），我們還將提出一些“現(xiàn)成”的想法，告訴您如何在企業(yè)組織中提高心理安全度。

什么是員工心理安全？

哈佛大學(xué)教授Amy C. Edmondson曾將心理安全描述為“一個(gè)人可以暢所欲言而不會(huì)受到懲罰或羞辱的信念”。在心理安全的工作場(chǎng)所，員工更有可能相信以下說(shuō)法：

• “我可以做完整、真實(shí)的自己”。

• “我可以犯錯(cuò)并承認(rèn)錯(cuò)誤”。

• “我可以保持尊重地表達(dá)異議或批評(píng)”。

在心理安全的環(huán)境下，人們不僅可以這樣想、這樣做而不懼怕面臨不良后果，而且企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)不斷地示范、鼓勵(lì)和贊賞這些行為。

換句話說(shuō)，人們不會(huì)因?yàn)檎\(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)和工作表現(xiàn)而受到懲罰，反而會(huì)因此得到獎(jiǎng)勵(lì)——即使這樣做有可能意味著他們違背了常規(guī)操作。

為什么員工心理安全對(duì)企業(yè)如此重要？

許多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，心理安全就是支持多元化和包容性，這并沒(méi)有錯(cuò)。當(dāng)我們從多元化到包容性，再到有真正的歸屬感時(shí)，就必須鼓勵(lì)持有不同觀點(diǎn)的人分享他們的觀點(diǎn)。如果只有一部分人能夠暢所欲言，那就不是一種真正有歸屬感的文化。事實(shí)上，一些研究發(fā)現(xiàn)，只有在精心地領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、真正把員工心理安全列入企業(yè)文化的首要考慮的情況下，團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)的多樣性才能帶來(lái)預(yù)期的良好效益。

但是，心理安全的益處其實(shí)超出了核心心理需求的范圍，還能夠影響到公司的效率和利潤(rùn)。研究人員發(fā)現(xiàn)，心理安全程度高的文化氛圍至少能為企業(yè)績(jī)效帶來(lái)三大好處。

01 心理安全能減少失誤

心理安全程度高的公司和團(tuán)隊(duì)，犯重大錯(cuò)誤的頻率會(huì)更低。假設(shè)你站在一名醫(yī)生面前，認(rèn)為他即將要在病人身體一處錯(cuò)誤的地方進(jìn)行手術(shù)。這時(shí)你必須在瞬間內(nèi)做出決定，是否要公開質(zhì)疑醫(yī)生。

如果你在一個(gè)充滿敵意的環(huán)境中工作——你可能會(huì)被斥責(zé)為不服從命令，甚至是被解雇——你就會(huì)避免冒這個(gè)險(xiǎn)。很顯然，這將給病人帶來(lái)悲慘的后果（很可能也會(huì)給醫(yī)生和醫(yī)院帶來(lái)悲慘的后果）。相反，如果你自己所處的環(huán)境鼓勵(lì)直言不諱，甚至能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，你就會(huì)保持尊重地說(shuō)出你的擔(dān)憂，避免團(tuán)隊(duì)犯下大錯(cuò)。

你可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，這些例子離現(xiàn)實(shí)生活并不遙遠(yuǎn)。最新的一項(xiàng)研究表明，如果一家醫(yī)院腫瘤放射科的員工有心理安全感，他們就更有可能報(bào)告“險(xiǎn)情”——即那些差點(diǎn)導(dǎo)致患者受傷的事件。

最近另一個(gè)備受矚目的例子是Balenciaga公司的廣告活動(dòng)。2022年11月，Balenciaga因其廣告中出現(xiàn)兒童與身著BDSM道具（有關(guān)性虐待）的毛絨動(dòng)物玩具擺姿勢(shì)的畫面而遭到公眾的強(qiáng)烈反對(duì)。

試問(wèn)，有多少人看過(guò)這些圖片并簽字同意后才公開發(fā)布？在參與廣告活動(dòng)的眾多員工中，我們可以推測(cè)，至少有一部分人肯定是有所顧慮的。雖然我們不知道內(nèi)部發(fā)生了什么，但可以推測(cè)的是，要么沒(méi)有人說(shuō)出來(lái)，要么他們的聲音沒(méi)有被聽到。無(wú)論如何，這都反映出了一種不重視或不認(rèn)真對(duì)待員工觀點(diǎn)的文化。

與集體唱反調(diào)是需要勇氣的。這確實(shí)會(huì)對(duì)個(gè)人構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)，即使風(fēng)險(xiǎn)很低，很多人也會(huì)選擇回避。但是，當(dāng)公司鼓勵(lì)表達(dá)不同的意見(jiàn)和分歧時(shí)，他們往往會(huì)得到更好的回報(bào)。

任何行業(yè)的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)一般都更傾向于互相依賴和支持，以避免犯錯(cuò)。而當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)發(fā)生時(shí)，他們則會(huì)以好奇的心態(tài)來(lái)對(duì)待彼此的想法，而非責(zé)備。這種心態(tài)有助于團(tuán)隊(duì)去剖析他們的失誤之處，防范今后再發(fā)生類似的錯(cuò)誤。

02 心理安全能提升創(chuàng)造力

除了避免犯更多的錯(cuò)誤外，心理安全度高的公司和團(tuán)隊(duì)還往往更具創(chuàng)造性和創(chuàng)新性。這其中的原因可以歸結(jié)為基本的數(shù)學(xué)道理。顧名思義，創(chuàng)新意味著團(tuán)隊(duì)或員工在做新的事情。如果你的團(tuán)隊(duì)需要找到解決問(wèn)題的新方法，那么提出的好點(diǎn)子越多，能聽到最佳點(diǎn)子的可能性就越大。

如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“壞”點(diǎn)子的反應(yīng)首先是責(zé)備提出點(diǎn)子的人，那么其他人就會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)，因?yàn)楹ε聛G臉而不再敢說(shuō)個(gè)人想法。相反，如果你鼓勵(lì)大家打破常規(guī)思維，分享自己的獨(dú)特見(jiàn)解，無(wú)論它們多么離經(jīng)叛道，你都會(huì)有可能得到更多更好的想法。

在創(chuàng)新與批評(píng)之間尋找平衡

心理安全還能幫助團(tuán)隊(duì)避免把資源浪費(fèi)在錯(cuò)誤上，從而推動(dòng)創(chuàng)新。假設(shè)一位領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)解決問(wèn)題的想法，并將其付諸實(shí)施。但可能由于一些她沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的原因，這個(gè)想法是存在缺陷的，注定會(huì)失敗。當(dāng)人們感到可以安全地表達(dá)他們的擔(dān)憂時(shí)，就能避免投入資源給那些耗費(fèi)時(shí)間、金錢卻毫無(wú)結(jié)果的想法。

你可能會(huì)認(rèn)為這兩點(diǎn)相互矛盾：我先說(shuō)“不要批評(píng)別人的想法”。然后我又說(shuō)，當(dāng)我們公開批評(píng)不好的想法時(shí)，可以節(jié)省我們的時(shí)間和金錢。

在心理安全感高的環(huán)境中，一切都要看具體情況。歸根結(jié)底，就是如何、何時(shí)、為何批評(píng)之間的細(xì)微差別。在其他人提出批評(píng)之前，每個(gè)人都要有充分的時(shí)間來(lái)完整表達(dá)自己的想法。而當(dāng)提出批評(píng)時(shí)，要以尊重和理解的方式進(jìn)行，而且最重要的是，批評(píng)的立足點(diǎn)顯然是為了整個(gè)組織的利益。要讓人感覺(jué)到，團(tuán)隊(duì)是齊心協(xié)力的，大家的共同目標(biāo)是提出滿足客戶或公司需求的最佳創(chuàng)意。老板不應(yīng)該說(shuō)："你不喜歡我的想法，我很不高興"，而是說(shuō)："幸虧你說(shuō)了些什么，不然我們就犯大錯(cuò)了！"

還要注意的是，這種批評(píng)是在小組會(huì)議上進(jìn)行的，會(huì)議的重點(diǎn)在于分析想法本身的優(yōu)劣，而不是在會(huì)后的秘密會(huì)議上。因?yàn)槊孛軙?huì)議往往是企業(yè)文化不看重心理安全的一個(gè)表現(xiàn)。

03 心理安全能增加歸屬感

心理安全程度高的公司會(huì)讓員工有更強(qiáng)的歸屬感，這對(duì)團(tuán)隊(duì)合作、效率甚至員工留任都至關(guān)重要。

在優(yōu)秀的組織文化中，心理安全是為每位員工量身定制的。這首先就意味著要有一種廣泛的接納文化——即可以暢所欲言、承認(rèn)錯(cuò)誤。

此外，還要尊重并認(rèn)可員工的個(gè)人需求。例如，一個(gè)人可能在某天需要過(guò)宗教節(jié)日，就得向團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)調(diào)整路線。另一個(gè)人可能是殘疾人，他在由于身體條件而申請(qǐng)便利時(shí)，需要得到自己并不是一個(gè)負(fù)擔(dān)的認(rèn)可。這種多樣性可能是形形色色的，人們可以用各式各樣的方式來(lái)相互支持。

在心理安全的文化中，人們能真正感覺(jué)到“同舟共濟(jì)”。因此，他們也就會(huì)更加齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

歸屬感可以被視為我們通往工作中的兩大目標(biāo)（創(chuàng)造性和準(zhǔn)確性）的中介——或者說(shuō)是必經(jīng)之路。通過(guò)營(yíng)造一種有歸屬感的文化，人們感到可以安全地做完整的自己、犯錯(cuò)誤并承認(rèn)錯(cuò)誤、公開表達(dá)擔(dān)憂，領(lǐng)導(dǎo)者才能促成那些能帶來(lái)高績(jī)效的行為：更好的創(chuàng)新、更少的錯(cuò)誤和更高的整體效率。

領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾闻囵B(yǎng)組織的心理安全感

相信您現(xiàn)在已經(jīng)理解了心理安全這一概念，以及它對(duì)工作體驗(yàn)、多樣性、歸屬感和公司績(jī)效是至關(guān)重要的。您可能想進(jìn)一步知道：“我該如何做，才能提高團(tuán)隊(duì)或組織的心理安全度？”以下是一些建議，按重要性排序：

1 以身作則

公開示范、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞您想要的行為。這就意味著要在會(huì)議和群組中展現(xiàn)“完整的自我”，讓團(tuán)隊(duì)看到您是一個(gè)有掙扎、有喜好，同時(shí)也有弱點(diǎn)的人。

坦然面對(duì)失敗和承認(rèn)錯(cuò)誤。而當(dāng)別人犯錯(cuò)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)體面地原諒他們，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)前進(jìn)。

最后，鼓勵(lì)大家坦誠(chéng)地分享他們的憂慮之處和批評(píng)意見(jiàn)。當(dāng)你的同事們能有效地做到這一點(diǎn)時(shí)，要帶有感激地做出回應(yīng)，讓大家知道這不僅僅是“還行”或者“沒(méi)關(guān)系”——在艱難的時(shí)刻說(shuō)出自己的想法，是件難得的好事。

2 重建流程—為員工創(chuàng)造暢所欲言的機(jī)會(huì)

• 對(duì)于重大決策，可以指派同事扮演“魔鬼代言人”（一種負(fù)責(zé)質(zhì)疑和批評(píng)的宗教職位）的角色。如果他們指出了沒(méi)有考慮到的問(wèn)題，則要表?yè)P(yáng)他們。盡量在流程的早期階段這樣做，因?yàn)榇藭r(shí)要想改變策略還是很容易的。

• 每次會(huì)議留出十分鐘時(shí)間，集思廣益，提出大家關(guān)心的問(wèn)題或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并真正投入討論。如果沒(méi)有人提出疑慮，那就提出你的疑慮來(lái)打破僵局。如果你能指出自己的想法中有什么漏洞，那就更好了。

• 如果你參加的是線下會(huì)議（例如平臺(tái)設(shè)計(jì)的最后沖刺會(huì)，人們聚集在一起集思廣益，對(duì)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)），可以請(qǐng)與會(huì)者使用“紅旗”貼紙（無(wú)論是實(shí)物還是數(shù)字貼紙），標(biāo)出他們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該探討的問(wèn)題所在。

• 做一次失敗溯因假設(shè)。讓你的團(tuán)隊(duì)想象，在未來(lái)的幾年里他們采取了建議的行動(dòng)方案，但最終失敗了。“回顧過(guò)去，”他們開始推測(cè)失敗的原因。這樣，社交壓力的劇本就會(huì)翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，從而使那些發(fā)現(xiàn)最大問(wèn)題的人成為團(tuán)隊(duì)的英雄，而不是像吱吱作響的車輪一樣吵鬧又無(wú)用。

這些想法體現(xiàn)了行為學(xué)設(shè)計(jì)的精神：如果你能讓期望的行為變得簡(jiǎn)單并且有獎(jiǎng)勵(lì)，人們就會(huì)去做。如果你讓它變得困難且具有懲罰性，他們就不會(huì)去做。

打斷大家思考和對(duì)大多數(shù)人提出挑戰(zhàn)的責(zé)任不應(yīng)由個(gè)別員工承擔(dān)。這可能會(huì)讓很多人感到不舒服，甚至是感覺(jué)很危險(xiǎn)，尤其是對(duì)于內(nèi)向的人和背景與眾不同的人。而具有諷刺意味的是，他們最有可能擁有獨(dú)特的觀點(diǎn)。

領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該設(shè)計(jì)一些流程，讓員工感覺(jué)更容易、更值得去分享被人忽視的問(wèn)題。匿名調(diào)查和意見(jiàn)箱可以讓人們安全、輕松地表達(dá)擔(dān)憂，而不必?fù)?dān)心報(bào)復(fù)。但是，如果只有在匿名的情況下，人們才會(huì)覺(jué)得說(shuō)真話是安全的，那么這就是一個(gè)信號(hào)，表明你在建設(shè)心理安全上還需要加強(qiáng)。

3 坦誠(chéng)相待

在某些職場(chǎng)文化中，員工如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)想法有問(wèn)題，反而會(huì)拒絕說(shuō)出來(lái)。因?yàn)檫@種文化氛圍看重的是友好和合群，而不是做出正確的商業(yè)決策。如果員工表現(xiàn)得積極向上、友好合群，他們往往會(huì)得到晉升；如果他們有“太多的”不同意見(jiàn)，往往就會(huì)受到懲罰。

從短期來(lái)看，以這種方式來(lái)抑制分歧，可能會(huì)讓人感覺(jué)更好。這會(huì)給人一種組織內(nèi)很和諧的印象，并且最大限度地減少?zèng)_突。

但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種模式會(huì)阻礙真正的進(jìn)步。錯(cuò)誤得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，壞點(diǎn)子就會(huì)被推動(dòng)著往前走（事實(shí)本不應(yīng)該這樣），創(chuàng)新就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

4 一些有助于建設(shè)性意見(jiàn)反饋的技巧

培訓(xùn)員工如何暢所欲言地提出建設(shè)性意見(jiàn)。公開指責(zé)同事肯定會(huì)降低員工的心理安全感，尤其是以諷刺或其他有害的方式。提出自己的擔(dān)憂絕不能讓他人感覺(jué)是被人身攻擊了一樣。

應(yīng)引導(dǎo)員工以尊重的態(tài)度、建設(shè)性的方式，從好奇和關(guān)心的角度來(lái)暢所欲言。例如，在質(zhì)疑一個(gè)想法時(shí)，首先指出它的積極方面，并注意將這些積極方面融入到其他辦法中，可能會(huì)有所幫助。同事之間交流批評(píng)意見(jiàn)的方式，也可能會(huì)影響整個(gè)公司心理環(huán)境的安全與否。

結(jié)語(yǔ)

關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該追求更高的熱情還是更強(qiáng)的能力，歷史上有過(guò)長(zhǎng)期的爭(zhēng)論。尊重和同情他人并不會(huì)阻礙進(jìn)步。相反，心理安全方面的研究提示我們，當(dāng)我們首先將同事視為和自己一樣的人類，以熱情和好奇的態(tài)度對(duì)待他們的想法時(shí)，我們才能獲得更好的想法，減少高成本的錯(cuò)誤，提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作效率。

編輯 | Noah

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