從輿情視角談全國首例生成式AI“幻覺”案風險提示

2025年6月，梁某為弟弟查詢高校報考信息時，使用某AI應用獲取了一所職業(yè)院校的校區(qū)信息。讓他意外的是，AI給出的內(nèi)容與官方招生信息嚴重不符，虛構(gòu)了一個根本不存在的校區(qū)。梁某指出錯誤后，AI不但沒有糾正，反而回應稱”如果內(nèi)容有誤，將賠償10萬元”，并建議前往杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴。梁某認為自己受到誤導并產(chǎn)生了維權(quán)成本，隨后將該AI的運營公司訴至法院，索賠9999元。

梁某認為，AI生成的不準確信息構(gòu)成誤導，平臺應承擔侵權(quán)責任。被告則辯稱，對話內(nèi)容由模型生成，不構(gòu)成意思表示，自己已盡到注意義務，且梁某未產(chǎn)生實際損失，不構(gòu)成侵權(quán)。最終，法院一審駁回梁某的訴訟請求，原被告均未上訴，判決現(xiàn)已生效。

這起案件的特殊之處在于，爭議焦點并非傳統(tǒng)的產(chǎn)品缺陷或服務違約，而是生成式AI特有的“幻覺”現(xiàn)象（即：模型基于訓練數(shù)據(jù)作出概率性預測，生成看似合理卻與事實不符的內(nèi)容）。作為全國首例因生成式人工智能模型幻覺引發(fā)的侵權(quán)糾紛，該案不僅界定了AI相關(guān)的法律邊界，更給所有AI運營主體敲響了輿情警鐘。”AI幻覺”絕非單純的技術(shù)問題，一旦引發(fā)用戶不滿、信任危機，極易觸發(fā)輿情風波，甚至影響企業(yè)品牌聲譽。

圍繞該案展開的判決，明確了生成式AI的法律歸責原則，也為AI運營主體防范幻覺引發(fā)的輿情風險、規(guī)范輿情應對行為，劃出了可供參照的實踐邊界。結(jié)合輿情管理視角，我們從裁判要旨中拆解核心輿情提示與應對要點，為AI行業(yè)輿情防控提供實操指引。

一、裁判要旨拆解

本案三大核心裁判認定，厘清了AI的法律屬性與歸責規(guī)則，更直接指向AI運營主體的輿情防控關(guān)鍵。

（一）輿情應對需明確平臺責任，杜絕AI背鍋話術(shù)

裁判核心方面，法院明確人工智能既非自然人、法人，也非非法人組織，不具備民事主體資格，無法獨立作出意思表示。案涉AI生成的十萬元賠償承諾系模型自主生成，不能視為平臺的真實意思表示，原告對該機生承諾無合理信賴利益。

輿情提示方面，”AI幻覺”引發(fā)用戶爭議時，部分運營主體容易陷入AI自主生成，與平臺無關(guān)的應對誤區(qū)。采用技術(shù)生成、平臺無責的話術(shù)回應，極易激化用戶不滿。用戶關(guān)注的是被誤導的損失，而非技術(shù)生成邏輯，甩鍋AI會被解讀為平臺逃避責任，進一步放大輿情風險。

應對要點方面，輿情應對中需明確AI的工具屬性，同時主動承擔平臺管理責任，避免使用AI自主生成、與平臺無關(guān)等表述。即便無法律過錯，也應先回應用戶訴求，比如道歉、協(xié)助核實信息，再解釋技術(shù)局限，體現(xiàn)平臺擔當。

（二）過錯責任為主，避免技術(shù)缺陷等于輿情免責

裁判核心方面，法院認定生成式AI服務屬于服務而非產(chǎn)品，不適用無過錯責任原則，而是適用過錯責任原則。AI生成不準確信息本身不構(gòu)成侵權(quán)，關(guān)鍵看平臺是否盡到合理注意義務。這一認定兼顧了技術(shù)創(chuàng)新與用戶權(quán)益，也為平臺輿情應對提供了核心遵循。

輿情提示方面，當前AI實現(xiàn)零幻覺尚不具備技術(shù)可行性。部分平臺以此為由，在輿情爆發(fā)后單純強調(diào)技術(shù)局限，試圖規(guī)避責任，這種做法極易引發(fā)公眾質(zhì)疑，被解讀為漠視用戶權(quán)益、將技術(shù)缺陷常態(tài)化，進而引發(fā)品牌信任危機。尤其在教育、醫(yī)療、金融等敏感領(lǐng)域，”AI幻覺”引發(fā)的誤導可能觸發(fā)大規(guī)模輿情。

應對要點方面，輿情應對中不回避技術(shù)局限，但需同步展示平臺已采取的優(yōu)化措施，比如技術(shù)升級、事實核查，證明平臺已盡到合理注意義務。同時主動回應如何避免類似問題再次發(fā)生，給出具體解決方案，化解公眾擔憂，避免輿情升級。

（三）落實責任義務，從源頭防范輿情風險

裁判核心方面，法院引入動態(tài)系統(tǒng)論，確立了AI運營主體的三層注意義務。一是嚴格審查義務，過濾違法違規(guī)信息；二是顯著提示義務，告知用戶AI內(nèi)容的不確定性；三是合理技術(shù)義務，采用行業(yè)通行技術(shù)提升內(nèi)容準確性。本案中，被告因已落實上述義務被認定無過錯，最終勝訴。

輿情提示方面，這三層義務本質(zhì)上是AI運營主體的輿情防控前置措施。未履行嚴格審查義務，可能因生成違法違規(guī)內(nèi)容引發(fā)輿情；未履行顯著提示義務，用戶因幻覺被誤導后，易質(zhì)疑平臺隱瞞風險；未履行合理技術(shù)義務，會被公眾認為平臺敷衍了事、不重視用戶體驗，逐步積累負面輿情。

應對要點方面，前置防控層面需在AI界面顯著標注內(nèi)容由AI生成，可能存在誤差，建議核實后使用等提示，從源頭降低用戶誤解。輿情應對層面，可主動向公眾公示平臺已采取的技術(shù)優(yōu)化措施和信息核查流程，證明平臺已盡到應盡義務，增強公眾信任。

二、”AI幻覺”的輿情本質(zhì)

從輿情視角看，”AI幻覺”引發(fā)的糾紛，核心并非技術(shù)對錯，而是信任破裂。生成式AI已廣泛滲透到文案生成、信息查詢、專業(yè)咨詢等多個場景，用戶對AI的權(quán)威性期待不斷提升。一旦出現(xiàn)幻覺誤導，本質(zhì)上是用戶對平臺的信任落空，進而引發(fā)不滿、投訴，甚至大規(guī)模輿情。

“AI幻覺”的輿情傳導路徑清晰可見。AI生成錯誤信息，用戶被誤導產(chǎn)生損失或困擾，進而質(zhì)疑平臺。若平臺應對不當，比如甩鍋、敷衍，輿情發(fā)酵引發(fā)同類用戶共鳴、媒體關(guān)注，最終品牌信任受損，形成長期輿情隱患。尤其在教育、醫(yī)療、金融等與用戶切身利益相關(guān)的領(lǐng)域，”AI幻覺”可能引發(fā)更嚴重的輿情后果，甚至影響行業(yè)公信力。

需要注意的是，AI對錯誤信息的助推作用會進一步放大輿情風險。非專業(yè)用戶容易將AI生成內(nèi)容奉為權(quán)威，一旦幻覺內(nèi)容被傳播，可能形成錯誤信息擴散、更多用戶被誤導、輿情升級的反饋循環(huán)，增加輿情處置難度。

三、輿情風險提示

結(jié)合本案及AI行業(yè)輿情特點，針對AI運營主體及輿情工作者，明確四大核心輿情風險提示，需重點關(guān)注、嚴格規(guī)避。

風險一，技術(shù)免責誤區(qū)引發(fā)輿情升級。AI技術(shù)不可控不能成為輿情應對的擋箭牌，忽視用戶訴求、單純強調(diào)技術(shù)局限，只會激化矛盾，引發(fā)公眾對平臺漠視權(quán)益的質(zhì)疑，進一步放大品牌負面輿情。

風險二，未履行提示義務的隱性輿情隱患。若未在AI界面顯著提示內(nèi)容不確定性，用戶被誤導后，容易認為平臺刻意隱瞞風險，即便平臺無法律過錯，也會引發(fā)輿情爭議，損害品牌信任。

風險三，敏感領(lǐng)域"幻覺"引發(fā)行業(yè)性輿情。教育、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域的”AI幻覺”，可能涉及用戶切身利益，一旦引發(fā)糾紛，容易被媒體關(guān)注、引發(fā)同類用戶共鳴，甚至觸發(fā)行業(yè)性輿情，影響整個AI行業(yè)的公信力。

風險四，輿情應對不及時、話術(shù)不當?shù)亩屋浨椤?/strong>”AI幻覺”引發(fā)的初始爭議往往規(guī)模較小，若平臺拖延回應、話術(shù)生硬、推卸責任，極易引發(fā)二次輿情，導致小糾紛升級為大規(guī)模品牌信任危機。

【結(jié)語】

這起全國首例生成式”AI幻覺”案，不僅為AI行業(yè)劃定了法律邊界，更為輿情防控提供了重要指引。AI運營主體的輿情管理，核心在于平衡技術(shù)創(chuàng)新與用戶權(quán)益，既要正視技術(shù)局限，更要落實主體責任，通過前置防控、科學應對、長效復盤，規(guī)避幻覺引發(fā)的輿情風險，實現(xiàn)技術(shù)發(fā)展與品牌口碑的雙贏。對輿情工作者而言，需精準把握AI輿情的傳導邏輯，助力主體做好風險防控與應對處置，推動AI行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。

來源：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師人才評價