智能網(wǎng)聯(lián)時代，讓用戶在汽車全生命周期放心消費

有人說，“3·15國際消費者權(quán)益日”是“放大鏡”、“照妖鏡”，映照出的是業(yè)界良心的成色和企業(yè)誠信的份量。

當(dāng)汽車產(chǎn)銷雙雙突破3400萬輛、新能源乘用車滲透率邁過50%關(guān)口，汽車產(chǎn)業(yè)進入深度變革的關(guān)鍵節(jié)點。“3·15”之于汽車行業(yè)，不再只是一場關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的突擊性檢查，而是面對虛假宣傳、定金打水漂、交付扯皮、卷款跑路等舊病新恙，對行業(yè)轉(zhuǎn)型初心定期開啟的叩問：那些高喊“以用戶為中心”口號的車企們，兌現(xiàn)承諾了嗎？

從追趕到領(lǐng)跑

“便宜貨”漸成“香餑餑”

曾幾何時，中國品牌汽車往往與“低價低質(zhì)”的標(biāo)簽相伴。但近年來，持續(xù)攀升的銷量和市占率則證明了這一固有印象已被徹底扭轉(zhuǎn)。2025年，中國汽車銷量達3440萬輛，創(chuàng)歷史新高。受政策切換調(diào)整、需求前置釋放、春節(jié)假期錯位等多重因素疊加影響，今年前兩個月汽車銷量雖出現(xiàn)同比下滑，但依然實現(xiàn)了415.2萬輛的銷量成績。

在國內(nèi)市場，自主品牌已經(jīng)成為拉動銷量的主力軍。經(jīng)過過去5年快速發(fā)展，中國品牌乘用車市占率從“十三五”末期的38.4%，一舉躍升至“十四五”末期的69.5%，徹底打破過去由合資品牌主導(dǎo)的國內(nèi)市場格局。1~2月，中國品牌乘用車銷量占有率為68.3%，依然牢牢掌控國內(nèi)市場話語權(quán)。

節(jié)節(jié)攀升的出口量更能說明，中國品牌汽車正在得到全球認(rèn)可。2025年，我國汽車出口突破700萬輛，穩(wěn)居全球第一大出口國。比亞迪、上汽集團、吉利控股三家企業(yè)成功躋身2025年全球車企銷量前十之列，海外出口均實現(xiàn)穩(wěn)步增長，自主品牌全球影響力持續(xù)攀升。今年1~2月，我國汽車出口135.2萬輛，同比增長48.4%，繼續(xù)保持良好增長態(tài)勢。“要贏，我們必須與最強的對手競爭。”雷諾集團首席執(zhí)行官福蘭日前在全新戰(zhàn)略發(fā)布會上的表態(tài)，更從側(cè)面凸顯出中國汽車已成為全球汽車行業(yè)不容忽視的核心力量。

此外，國家市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心的數(shù)據(jù)顯示，2025年，我國共實施乘用車相關(guān)召回105次，涉及缺陷車輛約682.5萬輛，同比下降約三成，凸顯了行業(yè)質(zhì)量管控能力持續(xù)提升。與此同時，由車企主動申報的預(yù)防性召回開始增多，體現(xiàn)出車企自查能力、安全責(zé)任意識的不斷提升。

政策標(biāo)準(zhǔn)體系的完善也為“中國制造”保駕護航。近年來，我國依托《關(guān)于進一步加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級管理的通知》《關(guān)于加強智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車產(chǎn)品召回、生產(chǎn)一致性監(jiān)督管理與規(guī)范宣傳的通知（征求意見稿）》《電動汽車用動力蓄電池安全要求》，以及自動駕駛系統(tǒng)安全強標(biāo)等一系列政策文件、國標(biāo)行標(biāo)，對智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)建起覆蓋事前、事中、事后的全鏈條監(jiān)管模式，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展劃定清晰合規(guī)邊界，同時為消費者權(quán)益保護筑牢制度防線。

“內(nèi)卷”若失速 質(zhì)量會失守

“車賣得多了，衍生問題也隨之增多。”中國汽車技術(shù)研究中心有限公司資深首席專家吳松泉在接受《中國汽車報》記者采訪時感嘆。近年來，“內(nèi)卷式”競爭席卷行業(yè)，部分企業(yè)存在“重銷售輕服務(wù)、重短期利益輕長期共贏、重車型投放輕產(chǎn)品質(zhì)量、重規(guī)模擴張輕風(fēng)險防控、重出口數(shù)量輕本土制造”的失衡傾向，這種粗放式發(fā)展成為制約產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的核心癥結(jié)，消費者權(quán)益也因此受到極大損害。

近日，中國消費者協(xié)會公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2025年商品大類投訴中，交通工具類投訴量位居前五位之列。在具體商品投訴中，汽車及零部件投訴達45871件，較2024年增長0.22%，投訴量呈上升趨勢。其中，汽車產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題不容忽視。

去年10月，J.D.Power發(fā)布的2025中國車輛可靠性研究SM（VDS）指出，設(shè)計類缺陷已成為車輛可靠性長期質(zhì)量痛點，2025年行業(yè)整體問題抱怨數(shù)為197個PP100，較2024年上升7個PP100（平均每百輛車問題數(shù)）。此外，全品牌陣營設(shè)計類問題增速均超過故障類問題，這體現(xiàn)了汽車行業(yè)研發(fā)驗證與降本矛盾加劇，已成為影響質(zhì)量的系統(tǒng)性風(fēng)險。

J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理楊濤指出：“VDS質(zhì)量問題的爆發(fā)點已經(jīng)前移至1~2年擁車期。”他表示，長期可靠性、耐久性及海量用戶數(shù)據(jù)驗證本應(yīng)是燃油車相對新能源車的核心優(yōu)勢，但在電動化轉(zhuǎn)型加速與“增配不增價”的雙重壓力下，燃油車陣營守住質(zhì)量底線壓力巨大。

與此同時，新能源汽車質(zhì)量問題也呈上升趨勢。J.D.Power發(fā)布的2025中國新能源汽車可靠性研究SM（NEV-VDS）Pilot調(diào)研結(jié)果顯示，新能源汽車長期可靠性行業(yè)總體問題抱怨數(shù)遠超燃油車長期可靠性質(zhì)量抱怨數(shù)。其中，觸摸屏操作不靈敏、語音識別失靈、音響音質(zhì)不佳等信息娛樂系統(tǒng)問題成為車主抱怨的“重災(zāi)區(qū)”。中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的2025年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果也顯示，中國新能源汽車百輛新車故障（問題）前十位中，智能座艙相關(guān)問題占據(jù)六席，其中OTA內(nèi)容少速度慢、車內(nèi)手勢控制失靈、面部識別失靈、HUD效果不佳等問題突出。

“在‘內(nèi)卷式’競爭下，多數(shù)企業(yè)無法盈利，只得被迫降低成本、壓縮開支，由此可能會導(dǎo)致部分零部件出現(xiàn)質(zhì)量不合格的問題。與此同時，產(chǎn)品研發(fā)周期不斷縮短，車企為追求新產(chǎn)品的迅速上市，也可能在研發(fā)過程中忽略一些必要的檢驗檢測環(huán)節(jié)，給消費者留下較大安全風(fēng)險。”北方工業(yè)大學(xué)汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心主任紀(jì)雪洪直言，席卷汽車產(chǎn)業(yè)的“內(nèi)卷式競爭”催生了“速成車”，導(dǎo)致車輛質(zhì)量問題多發(fā)，極大損害了消費者權(quán)益。

“新坑”難防

全周期監(jiān)管待完善

除了產(chǎn)品質(zhì)量，中國消費者協(xié)會報告指出，隨著汽車消費結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費市場逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車消費領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點。4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)、新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛、虛假宣傳與誘導(dǎo)消費問題等汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域的新陷阱、新問題開始不斷涌現(xiàn)，引發(fā)很多非理性維權(quán)事件，極大破壞了汽車消費環(huán)境。

“這幾年，由于行業(yè)內(nèi)卷不斷，經(jīng)銷商虧損嚴(yán)重，4S店跑路這種事件也因此越來越多。”紀(jì)雪洪坦言，在持續(xù)的價格戰(zhàn)之下，經(jīng)銷商利潤空間近年來不斷被壓縮，生存壓力也因此陡升。根據(jù)中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，全行業(yè)GP1（裸車銷售毛利率）下滑至-21.5%，意味著經(jīng)銷商每賣出一輛車，裸車銷售環(huán)節(jié)平均要虧損車價的1/5以上；2月汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)達56.2%，依然位于榮枯線之上。

越賣越虧之下，不少經(jīng)銷商無奈閉店。由此導(dǎo)致的消費者購車定金/全款、預(yù)付款服務(wù)打水漂等問題隨之而來。去年年底，鄭州中原保時捷中心的“連夜跑路”便導(dǎo)致不少消費者及員工利益受損。部分客戶已繳納的定金尚未得到妥善處理，員工自身也存在數(shù)萬元至數(shù)十萬元不等的薪資和報銷款項被拖欠的情況。

此外，以銷定產(chǎn)模式的興起使得新能源汽車預(yù)售模式漸成主流，交付延期、不交全款不生產(chǎn)等新問題浮出水面，給消費者維權(quán)帶來極大困難。中消協(xié)便指出，消費者反映在某新能源品牌汽車App下單當(dāng)天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費者無法享受補貼，消費者提出退定金卻遭拒。

“在這輪產(chǎn)業(yè)改革初期，幾乎所有車企都提出要向用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型，以用戶為中心。如今，產(chǎn)業(yè)變革進入深水區(qū)，企業(yè)要反思，行業(yè)要反思，究竟有沒有做到對用戶的承諾？”中國汽車工程學(xué)會名譽理事長付于武痛斥，產(chǎn)品質(zhì)量是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本，產(chǎn)業(yè)發(fā)展若守不住底線、記不住初心，一定會受到市場的懲罰。

新舊問題交織之下，一個覆蓋全生命周期的汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系亟待完善。紀(jì)雪洪認(rèn)為，一方面，政府要完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，目前針對輔助駕駛、隱藏式門把手等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開始陸續(xù)出臺，產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)也會越來越好。另一方面，行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮引導(dǎo)作用，引導(dǎo)企業(yè)加強自律。此外，企業(yè)更要落實主體責(zé)任，回歸初心、重拾敬畏，守住產(chǎn)品質(zhì)量底線，真正把用戶放在心中。

文：張奕雯 編輯：焦玥 版式：李沛洋