江蘇
試問，100% 的出餐超時率，商家該如何接受？所有訂單均無法按時出餐，又怎能視作正常現(xiàn)象？近期，美團平臺推出 “出餐準時率” 考核機制，宣稱旨在解決 “餐等人、人等餐” 的問題，提升商家、騎手與消費者三方體驗。
事實上，當前行業(yè)存在的諸多矛盾，本就是由平臺規(guī)則不合理所引發(fā)。商家剛接收到訂單，騎手端同步派單，往往商家剛開始制作餐品，騎手便已到店等候。此類矛盾本由平臺機制造成，平臺非但不反思自身問題、優(yōu)化派單邏輯，反而將責任歸咎于商家，對商家采取考核管控，實在難以讓人認同。反觀同類平臺，淘寶閃購會采用延遲發(fā)單策略，平臺只需將發(fā)單時間延后十分鐘，或在商家確認出餐后再派單給騎手，即可有效緩解這一問題，卻始終未采納此類合理建議，對眾多商家的反饋置若罔聞。
所謂出餐準時率，即訂單生成后平臺立即啟動倒計時，規(guī)定時間內(nèi)未確認出餐便判定為超時，而這一強制時限僅為 6 分鐘，且不允許商家自行調(diào)整。平臺聲稱該時長是結(jié)合門店歷史出餐數(shù)據(jù)、實時單量、訂單品類等綜合測算得出，實則與實際經(jīng)營情況嚴重不符。此前商家可自主設(shè)置出餐時長時，筆者設(shè)置為 20 分鐘，實際單均出餐時長約 12 分鐘，遇蒸制、煮制類餐品，15 至 20 分鐘出餐實屬常態(tài)。6 分鐘的時限遠低于正常出餐節(jié)奏，甚至不足實際合理時長的一半，餐飲制作有其客觀流程，豈能隨意壓縮時間？脫離實際經(jīng)營的硬性考核，本質(zhì)是不專業(yè)的主觀決策。
從筆者店鋪一周數(shù)據(jù)來看，平臺統(tǒng)計出餐準時率為 18%，而真實準時率實則為 0%。這 18% 的成績，是通過提前點擊出餐、虛假上報才得以實現(xiàn)。因筆者為商家自配送，提前操作無影響，但拼好飯等需騎手配送的訂單，無法虛假操作，便全部判定超時。由此可見，平臺規(guī)則刻意制造商家與騎手的對立：不虛假出餐則面臨流量扣減，虛假出餐易引發(fā)騎手投訴，投訴后依舊會被處罰限流，無論商家如何操作，均難以規(guī)避平臺的管控與懲罰。
美團憑借市場優(yōu)勢地位，在未與合作商家協(xié)商一致的前提下，隨意變更合作規(guī)則，制定缺乏合理依據(jù)的考核標準，侵害商家合法權(quán)益。平臺流量總量相對固定，所謂向準時出餐商家傾斜流量，本質(zhì)是克扣其他商家的流量資源。而平臺宣稱 “只獎不罰、無風險有收益”，與實際運營情況完全相悖，不過是掩蓋規(guī)則不合理的托詞。
平臺更聲稱試點期間商戶反饋貼合實際，卻無法提供真實有效的調(diào)研數(shù)據(jù)與商戶案例，此類表述缺乏事實依據(jù)。反觀美團商家社區(qū)，關(guān)于出餐準時率的討論中，幾乎全是商家的質(zhì)疑與不滿，普遍認為該標準脫離實際，即便預制菜也難以在 6 分鐘內(nèi)完成解凍、加熱、打包的全流程，所謂達標不過是不切實際的要求，這才是廣大餐飲商家的真實心聲。
當前外賣行業(yè)整體流量下滑，美團推出不合實際的出餐準時率考核，實則是通過扣減商家流量，掩蓋平臺流量不足的問題，同時將克扣的流量轉(zhuǎn)化為推廣資源，誘導商家充值購買流量，以此獲取收益。外賣大戰(zhàn)期間，中小商家本就未獲得實際紅利，外賣大戰(zhàn)結(jié)束行業(yè)趨于穩(wěn)定后，經(jīng)營環(huán)境依舊嚴峻。
因此，對于餐飲從業(yè)者而言，若繼續(xù)堅守行業(yè)，應(yīng)優(yōu)先發(fā)力堂食業(yè)務(wù)，外賣僅可作為輔助經(jīng)營方式，避免過度依賴平臺而陷入被動局面。
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