國際航班服務(wù)人員，何時(shí)才能講中文？

4月22日凌晨，亞洲航空一架重慶飛往吉隆坡的國際航班上，有一女乘客怒懟空乘，“不會(huì)中文，飛什么國際航班？”，瞬間戳中無數(shù)國人的心聲。暫且不論事件的是非對(duì)錯(cuò)，單說一架頻繁往返中國、搭載著大量中國乘客的國際航班，機(jī)上服務(wù)人員卻無法用中文順暢溝通，這的確值得深思：國際航班的服務(wù)人員，何時(shí)才能主動(dòng)講好中文、適配中國乘客的基本需求？

記得20多年前，我考入大學(xué)中文系，覺得今后一定是靠中文混飯吃，自認(rèn)為“普通話、鋼筆字、寫文章”應(yīng)該是立身之本的三件套，而基本放棄了英語學(xué)習(xí)，本科四年英語4級(jí)居然一次都沒有通過，可當(dāng)年大學(xué)本科能否拿到學(xué)士學(xué)位，跟英語四級(jí)掛鉤，這是硬性指標(biāo)，所以自己一直很擔(dān)心。
后來，我就給校長寫了一封七八頁紙的長信，發(fā)出這樣的質(zhì)疑：“我拿的是中文學(xué)位，憑什么要跟英語4級(jí)掛鉤？”同時(shí)，在信中還表達(dá)了這樣的意思：“如果拿不到學(xué)士學(xué)位，以后便不承認(rèn)自己是母校畢業(yè)的，甚至還預(yù)測(cè)，學(xué)士學(xué)位早晚會(huì)跟英語4級(jí)脫鉤”。感恩母校的理解與關(guān)愛，讓我成為當(dāng)年中文系里為數(shù)不多沒有考過英語4級(jí)而能拿到學(xué)士學(xué)位的學(xué)生。事實(shí)上，工作這么多年，確實(shí)也沒用得上一句英文，據(jù)說現(xiàn)在好多大學(xué)的學(xué)士學(xué)位也不再與英語4級(jí)掛鉤。今天，當(dāng)刷到國際航班上的女乘客這句靈魂一問，我舉雙手贊成！
民航行業(yè)規(guī)則里，向來有英語作為全球航空通用工作語言的慣例，國際民航組織僅對(duì)飛行員的專業(yè)英語能力做出強(qiáng)制要求，我國民航規(guī)定也只要求外國航司具備中文投訴處理能力，并未強(qiáng)制機(jī)上服務(wù)人員全程提供中文溝通服務(wù)。亞洲航空作為馬來西亞低成本航空，出于成本控制、運(yùn)營模式等多種因素考量，將英語作為機(jī)艙主要溝通語言，雖說合規(guī)，但并不等同于合理，更不等同于貼心。
國際航班從中國機(jī)場起飛，絕大多數(shù)乘客是講中文的國人，當(dāng)他們需要服務(wù)，甚至遇到緊急情況時(shí)，如果空乘聽不懂中文怎么辦？語言從來不只是交流工具，更是服務(wù)的載體、尊重的體現(xiàn)。既然選擇開通中國航線、賺中國人的錢，如果連最起碼的語言交流都存在障礙，那么這樣的國際航班，還談何服務(wù)誠意、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次？
當(dāng)下，也有國際航空公司意識(shí)到中文服務(wù)的重要性，主動(dòng)配備會(huì)講中文的服務(wù)人員，讓中國乘客在旅途中感受到歸屬感與便利。而有些廉航一味追求成本壓縮，忽視乘客最核心的溝通需求，用“行業(yè)慣例”“合規(guī)運(yùn)營”來搪塞服務(wù)短板，本質(zhì)上是對(duì)中國乘客的不重視，是服務(wù)理念的缺失。
中文是全球使用人數(shù)最多的語言之一，中國航空旅客的數(shù)量逐年攀升，中國民航市場的分量舉足輕重，國際航班提供中文服務(wù)，從來不是“額外照顧”，而是順應(yīng)市場、尊重消費(fèi)者的必然選擇。其實(shí)，并非要求國際航班所有服務(wù)人員都精通中文，但至少往返中國的航班，大多數(shù)服務(wù)人員都應(yīng)該熟練使用中文，這是對(duì)中國乘客的尊重，更是立足中國市場的底線。
亞航上的那位女乘客那句看似情緒激動(dòng)的質(zhì)問，背后是無數(shù)中國乘客長期以來的出行訴求。真心期待往返中國的國際航班，主動(dòng)將中文服務(wù)納入航班運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，讓中國乘客不用再為語言溝通發(fā)愁，安心順暢地享受應(yīng)有的航空服務(wù)。畢竟，只有尊重乘客需求的航班，才能真正贏得市場；唯有心懷誠意的中文服務(wù)，才配得上每一位中國旅客的信任與選擇！