北京
直播間里的和田玉手鐲晶瑩剔透，到手卻滿是雜質(zhì)，消費(fèi)者起訴要求退貨退款，法院為何判其敗訴？近期，烏魯木齊市沙依巴克區(qū)人民法院審理的這起直播購物買賣合同糾紛案，給所有熱衷網(wǎng)購玉石、珠寶的消費(fèi)者敲響警鐘！
2024年12月，消費(fèi)者林某在購物平臺直播間看中一款和田玉手鐲，當(dāng)即下單。收貨后發(fā)現(xiàn)手鐲雜質(zhì)較多，認(rèn)為與直播間宣傳不符，要求退貨卻被商家以 “天然玉石有礦點(diǎn)屬正常” 拒絕。林某未協(xié)商一致便自行寄回商品，還擅自剪掉手鐲吊牌，商家拒收后平臺仲裁支持商家，林某訴至法院，最終被駁回全部訴求。
法院審理明確：商家已提供鑒定證書，證實(shí)手鐲為和田玉，盡到信息披露義務(wù)；天然玉石的棉、絮、礦點(diǎn)、色差，受直播燈光、拍攝角度影響產(chǎn)生視覺差異，屬于正常現(xiàn)象，并非質(zhì)量問題；更關(guān)鍵的是，林某擅自剪除吊牌，影響商品二次銷售，不符合退貨規(guī)則，且其主張 “貨不對板”，卻未提供有效證據(jù)。
直播購物維權(quán)，這3條法律紅線別觸碰
一、“七天無理由退貨” 不是萬能鑰匙，這些情況不適用
很多消費(fèi)者以為網(wǎng)購都能 “七天無理由退”，但法律早有明確規(guī)定！根據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條 ，網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨有除外情形：消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙期刊，不適用無理由退貨。
同時(shí)，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條、第九條明確：退貨商品應(yīng)當(dāng)保持完好，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全才算完好；擅自剪除商標(biāo)標(biāo)識、吊牌，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損、影響二次銷售的，視為商品不完好，商家有權(quán)拒絕退貨。本案中林某擅自剪吊牌，直接喪失無理由退貨的權(quán)利。
二、“誰主張誰舉證”，空口說 “貨不對板” 沒用
民事訴訟核心原則就是 “誰主張、誰舉證”，這是《民事訴訟法》第六十七條的明確規(guī)定。消費(fèi)者主張商家虛假宣傳、商品與宣傳不符，必須提供完整證據(jù)鏈：直播錄屏、商家宣傳承諾、實(shí)物對比視頻、鑒定報(bào)告等，僅憑 “看著不一樣” 的個(gè)人觀感，無法得到法院支持。
本案中，商家已提供和田玉鑒定證書，完成自身舉證義務(wù)；而林某僅以個(gè)人不滿意主張維權(quán)，無有效證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題或虛假宣傳，自然敗訴。
三、天然玉石瑕疵≠質(zhì)量問題，商家披露義務(wù)有邊界
對于玉石、珠寶等天然礦物，法律對商家的披露義務(wù)和質(zhì)量認(rèn)定有特殊標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《民法典》第六百一十五條、第六百一十七條，商家只需保證商品符合質(zhì)量約定、具備應(yīng)有的使用價(jià)值，且履行信息披露義務(wù)即可。
天然玉石的礦點(diǎn)、棉絮、色差是自然屬性，并非商家刻意隱瞞或質(zhì)量缺陷；直播間燈光、拍攝角度導(dǎo)致的視覺差異，屬于消費(fèi)者應(yīng)有的合理認(rèn)知范疇，只要商家未刻意偽造材質(zhì)、隱瞞重大瑕疵，就不構(gòu)成違約。
維權(quán)記住這3步
1.收貨先驗(yàn)貨，別擅自拆毀包裝、吊牌：吊牌、包裝是退貨核心憑證，未經(jīng)同意剪除，直接失去維權(quán)基礎(chǔ)；
2.全程留證據(jù)，直播錄屏別刪：購買時(shí)錄下直播宣傳畫面、材質(zhì)承諾、瑕疵說明，收貨拍開箱視頻，一旦糾紛可作為關(guān)鍵證據(jù)；
3.先協(xié)商再退貨，別自行寄回：遇到問題先與商家、平臺溝通，保留聊天記錄，協(xié)商一致后再退貨，避免因流程違規(guī)導(dǎo)致維權(quán)失敗。
特別聲明：以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布，本平臺僅提供信息存儲服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
